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by 현이 May 16. 2021

서비스 분석 스터디_1

본격 분석 루틴 만들기

한 교육 프로그램에서 만난 분과 함께 스터디를 만들어 쭉 진행 중이다. 스터디의 틀을 만들기 위함이 목적이었던 첫 서비스, 배달의 민족 분석 루틴이 저번 주 끝났다. 뿌듯!

PO/PM/서비스 기획자는 서비스를 깊이 있게 파악하기 위해 크게 UX, 기술 그리고 비즈니스라는 세 관점을 바탕으로 전체적인 그림을 그려 볼 필요가 있다. 때문에 우리는 서비스 분석의 시작에서 크게 두 가지 질문을 던지게 되었다.

이 서비스는 어떤 문제를 해결하려고 했는가?

그렇게 발견한 차별화 컨셉을 어떻게 제품으로 풀어 발전시켰는가?

어떻게 보면 서비스가 왜 존재하는지에 대한 질문에서 시작했다고 볼 수 있겠다.

1. 이 서비스는 어떤 문제를 해결하려고 했는가?

= 해결하려는 문제에 대한 정의

(꼭 그런 건 아니겠지만) 모든 서비스는 만들어진 이유가 있게 마련이고, 많은 스타트업들은 기존에 시장이 발견하지 못했던 문제를 해결하기 위해 시작되고는 한다. 이 점을 고려해 이 문제에 대한 질문을 두 가지로 세분화했다.

1) 시장 진입 시 어떤 차별화 포인트를 잡았는가?

2) 그 포인트를 어떻게 발전시켜 나가고자 했는가?

즉 해당 시장의 특징과 규모 그리고 키플레이어가 갖고 있는 특성을 알고, 조사하고자 하는 서비스가 내세우려 하는 지점이 기존의 서비스에 비해 어떤 차별점을 갖고 있는지 찾아내는 것이다. 만약 주요 경쟁자가 없는 초기 시장이라면 서비스가 IT를 활용해 기존의 경험을 어떻게 변화시키고자 했는지를 찾아보아야 한다.

이번 분석 대상이었던 배달의 민족을 예시로 들어보자. 배민이 배달 서비스를 창업할 때는 모바일 배달 앱이 거의 존재하지 않았던 시절이었다. 따라서 배민의 초기 목표는 "전단지를 온라인화해서 배달산업을 발전시키는 것" 이었다. 이들은 자영업자가 소비자에게 전단지를 뿌리는 방식의 일방향 커뮤니케이션을 '리뷰' 라는 장치를 활용해 평판이 중요한 쌍방향 커뮤니케이션으로 만들었다. 고객들로 하여금 새로운 배달 체험을 하게 하고, 습관을 바꾸어 시장을 창출해낸 것이다.

여기에 더해 차별화 그리고 발전 포인트는 여러 개가 될 수 있다. AI나 AR/VR과 같은 신기술의 도입일 수도 있고, 차별화된 UI/UX를 만드는 데 집중할 수도 있으며, 쿠팡이츠처럼 공격적인 프로모션을 전개할 수 있고, 배민처럼 브랜딩에 초점을 맞출 수도 있다.

2. 정의한 문제에 대한 해결책

= 그렇게 발견한 차별화 컨셉을 어떻게 제품으로 풀어 발전시켰는가?

1번에서는 주로 비즈니스적인 부분에 초첨을 맞추었다. 2번에서는 정의한 문제에 대한 해결책을 도출하기 위해 IT 기술적인 측면과 UI/UX 적인 부분에 좀 더 집중해 볼 수 있다. 일반적인 기획 산출물인 유저 플로우, IA, 정책과 UI설계를 고려한 스토리보드 등이 거의 대부분 여기에 해당한다.

이 단락에서 UX를 굳이 UI/UX라 하는 이유는 바로 UX가 다층적이기 때문이다. 작게는 화면에서의 사용성에서부터 시작해 크게는 배달의 민족이 바꾼 이해관계자들 간의 커뮤니케이션 방식까지. 이들이 모두 UX의 범주에 포함될 수 있기 때문에 보다 복합적인 고민이 필요하다.

어찌 되었든, 해결책을 조사하기 위해서는 다음과 같은 질문들을 활용했다.

1) 어떤 데이터를 어떻게 수집했는가? 이 데이터를 어떤 방식으로 사용자들에게 보여주고자 했는가?

2) 다른 서비스와 비슷한 경험(UI)과 다른 경험은 무엇인가?

3) 차별화된 경험은 구체적으로 어떤 점에서 그런가?

첫째로 배민의 UI는 흥미롭다. 기본적인 구성과 사용 흐름은 커머스를 따라가면서 통일성을 부여하고 있지만 그런 와중에도 배민의 개성을 놓치지 않았다.

(좌) 배민의 배달 탭, (우) 배민의 포장/방문 탭

메인 화면이 대표적이다. 상단에 있는 배달과 포장/방문이라는 두 가지 탭은 다른 앱과 비교해 약간 이질적인 구성일 수 있다. 그런데 포장/방문 탭에는 배달 탭 속 광고 배너의 위치에 지도 UI를 넣음으로써 디자인에서의 통일성을 저해하지 않으면서도 두 개가 다른 플로우로 진행된다는 점을 살렸다.

이에 더해 배민의 선물하기 서비스도 예로 들어보자. 카카오 선물하기와 비교해 보니, '선물'하기라는 행위는 같더라도 플래폼의 성격과 브랜딩 방향에 따라 경험을 설계하는 방식이 달라진다는 것을 확인할 수 있었다. 카카오는 다른 업체들과의 제휴를 통해 이들이 카카오 사용자들과 만나 수익을 창출할 중간 지대를 제공한다. 카카오가 메신저를 기반으로 한 플랫폼이기 때문에 가능한 방식일 것이다. 이에 비교해, 배민은 스타벅스처럼 상품권 방식을 사용한다. 아무래도 소상공인이 기반이고 사람마다 먹고 싶은 메뉴도 제각각일 탓에 카카오 기프티콘처럼 모든 업체와 제휴를 맺기는 어려웠을 것이다. 또, 돈을 앱에 묶어둠으로써 사용자들을 플랫폼에 묶어둘 수 있다.

3. TAKEAWAY

요약하면, 이번 루틴 만들기 섹션을 진행하며 얻게 된 분석틀은 다음과 같다.

1. 이 서비스는 어떤 문제를 해결하려고 했는가?
   - 시장 진입 시 어떤 차별화 포인트를 가졌나?
   - 그 포인트를 어떻게 발전시켜 나갔는가?

2. 정의한 문제에 대한 해결책
   - 어떤 데이터를 어떻게 수집했는가? 그 데이터를 어떤 방식으로 사용자들에게 보여주고자 했는가?
   - 다른 서비스와 비슷한 경험(UI), 그리고 다른 경험은 무엇인가?
   - 차별화된 경험은 구체적으로 어떤 점에서 그러한가?

앞으로 서비스를 분석할 때도 이 틀을 적용해 보며 더 발전시킬 수 있는 방법이 있는지 찾아봐야겠다.

화이팅!

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