커뮤니티를 구축하는 일
5W로 보는 커뮤니티 구축 전략
이제는 정말 플랫폼의 시대다. 고객들이 알아서 공유하고, 놀 수 있는 플랫폼 커뮤니티가 곧 비즈니스가 된다. 소비자들이 자발적으로 본인의 이야기와 지식을 공유할 수 있도록 장을 만드는 것. 나무위키, 틱톡, 인스타그램, 페이스북, 유튜브 등 이러한 플랫폼에서 정작 플랫폼의 주인(?)은 하는 일이 별로 없다. 고객들이 알아서 스토리를 공유하고, 정보가 전파되고, 비즈니스도 만든다. 유명하지 않더라도 누구나 자기만의 색깔만 뚜렷하다면 팬덤을 만들 수 있는 시대가 왔다.
이번에 회사에서 커뮤니티를 구축하는 일을 맡게 되어 고민이 많아졌다. 커뮤니티의 장을 구축하는 사람은 너무 나대서도 안되고, 그렇다고 가만히 넋놓고 바라볼 수도 없는 역할인 듯 하다. 타겟은 어떻게 할 것인지, 타겟이 정해졌다면 그들을 어떻게 우리의 장으로 유입시킬 것인지, 우리의 주 메시지와 콘텐츠는 어떤 것이 될 것인지, 그들을 어떻게 서포트 할 것인지 등등 고려해야할 점이 한 두가지가 아니다. 모든 것이 공유되는 이 시대에 커뮤니티 리더쉽은 가장 중요한 소프트 스킬 중 하나로 자리잡았다. 커뮤니티 리더쉽은 사람들을 모으고, 자발적으로 공유할 수 있게 만드는 힘이라고 생각한다.
마이크로소프트에서 커뮤니티 리더 MVP를 관리하는 직무를 가진 이소영 이사는 커뮤니티 리더들을 찾아내고, 마이크로소프트 MVP에 대해 알려주어 그들이 MVP가 되도록 돕고, 또한 이들이 더 훌륭한 커뮤니티 리더십을 발휘할 수 있도록 지원해주는 일을 한다. 그녀는 그동안의 경험을 바탕으로 '홀로 성장할 수 있는 시대는 지났다' 라는 책을 펴냈다. 이 책에서 그녀는 커뮤니티를 활용하여 성장한 여러 성공 케이스를 소개하며 그 중요성을 강조한다. 책을 읽다보면, 마이크로소프트의 제품을 소개하는 것이 목적이 아니라 그들과 함께 토론하고 질문하고 해법을 찾아가는 자리를 마련하는 것이 커뮤니티의 목적이다. 책에서는 에어비앤비와 위워크 사례를 든다.
에어비앤비는 자신의 집을 제공하는 전 세계의 호스트를 단순히 서비스 이용자로 여기지 않는다. 이들을 에어비앤비의 성장과 함께 커나갈 커뮤니티로 엮어 끊임없이 소통하며 지속적인 관계를 형성하기 위해 최선을 다하고 있다. 호스트 커뮤니티는 에어비앤비가 새롭게 선보이는 거의 모든 서비스와 콘텐츠에 의견을 제시하며 그들의 충성도 덕분에 에어비앤비의 비즈니스는 더욱 확장되어 가고 있다고 한다. 위워크 또한 입점자들이 소통하고 네트워크를 형성할 수 있도록 다양한 행사를 주최하고 지원한다. '홀로 성장할 수 있는 시대는 지났다' 中
이번에 커뮤니티 구축 프로젝트를 맡긴 했지만, 이건 절대 내가 혼자 할 수 있는 일이 아니며 사내 영업, 엔지니어, PR 등 다양한 내부 담당자들의 협력과 의견이 필수적이며, 무엇보다 고객의 참여가 필수적인 부분이다. 이를 인지항여 이번에 17명의 각 부서별 Stakeholder들과 아이디어를 공유하는 미팅을 가졌다. 그 미팅에서 나온 아이디어들을 5W를 토대로 정리해본다
(1) WHY
무언가를 기획하는 것에 있어 가장 중요한 것은 Why이다. 왜 이 커뮤니티를 운영하는가 그 목적이 모두 공감할만한 이유가 먼저 내부에서 공유되어야 외부에도 자연스럽게 전파될 수 있다. 우리의 목적은 "우리 유저들의 자발적 참여/활동을 위한 커뮤니티를 구축하여 상호정보공유의 "장"을 마련하는 것이며, 이를 통해 자연스럽게 우리 제품의 저변 확대에 기여하는 것이다. 여기서 조심해야 할 점은 우리 기업의 이익을 추구하는 것이 아닌 "고객 중심"으로 커뮤니티가 선한 방향으로 구축 되어야한다는 것이다.
(2) WHO
우리 커뮤니티의 고객은 누구인가?에 대한 정의가 먼저 필요하다. 물론 커뮤니티는 오픈된 공간으로 우리에게 관심을 가지는 사람은 누구든 들어올 수 있다. 그렇지만 어떤 고객들을 우리의 커뮤니티로 유입시키고자 하는 건지 하는 건지, 우리가 전하고자 하는 메세지의 타겟인지 명확하게 정의해야 색깔이 뚜렷한 커뮤니티가 구축될 수 있다. 먼저 우리는 여러명의 Stakeholder와의 미팅을 통해 타겟의 우선순위와 페르소나를 정했다. 우선순위는 (1) 실제 우리 제품을 사용하고 있는 고객 (2) 아직 제품을 구매하지 않았지만, 파이프라인으로 올라와 있는 고객 (3) 이외 우리 제품에 관심을 가지는 잠재고객으로 정해놓고, 첫번째 타겟 유입을 목표로 설정했다. 실제 우리 제품의 유저여야만 커뮤니티 활성화의 중심이 될 수 있기 때문이다.
페르소나의 경우, C-level부터 시작해서 IT 운영자, 디벨로퍼, 엔지니어 중 어떤 페르소나가 중심 타겟이 될 것인지의 논의가 이루어졌다. 결론적으로 비즈니스에 실질적으로 영향을 주고, 우리 기술을 사용하고, 공유할 수 있는 "실무자"가 중심 타겟이 되어야한다는데 의견이 모아졌다. C-level도 물론 중요하지만 여전히 우리 제품의 실제 엔드유저는 IT 아키텍트가 대부분이다. 그들로 하여금 우리 제품에 대한 기술 공유가 선제적으로 이루어져야 하며, 추가적으로 개발자에 대한 영향력도 점차 높이는 것이다.
(2) WHAT
우리의 타겟이 실무 기술자들이 중심이 되었으니, 중요한 것은 그들이 원하고 궁금해야할 만한 콘텐츠가 공유되는 것이다. 아직까지 우리 회사는 그들이 궁금해할만한 기술 관련 콘텐츠들이 활발하게 공유되고 있지 않는 실정이다. 내부에 리소스는 굉장히 많지만, 이것들이 충분히 공개 되지 않고 있으며 찾기도 어려운 상태이다. 궁극적인 목적은 우리의 고객이 "자발적으로" 기술을 공유하고, 활발한 소통의 장이 되는 것이겠지만 그 이전에 우리가 먼저 그런 콘텐츠들을 풀어주고 공유해야한다는 것에 의견이 모아졌다. 초반 약 6개월 정도는 고객이 스스로 자리잡기 전까지는 우리 내부에 축적되어있는 자주 물어보는 질문 데이터나 신기술/기능 업데이트 등을 아카이브하여 콘텐츠를 피딩하여 충분히 그들이 도움이나 정보를 얻을만한 커뮤니티라는 인식을 가지게 하는 것이 중요하다. 커뮤니티에 올라갈 콘텐츠는 홍보성 콘텐츠가 되어서는 안되며 순수하게 기술 공유만을 위한 콘텐츠가 되어야할 것이다. 이런 좋은 콘텐츠가 피딩 되기 위해서는 고객 이전에 내부 영업/마케터/파트너/엔지니어 들의 자발적인 데이터와 정보 공유가 활발히 이루어져야한다. 그리고 고객이 언제든 궁금한 점을 물어보고 답을 줄 수 있는 장이 되어야한다.
(3) HOW
그렇다면 커뮤니티 활성화하기 위한 구체적인 Action Plan은 무엇일까?
1. 콘텐츠 피딩을 할 내부 담당자 및 외부 앰버서더 발굴
먼저 고객에게 필요하고 유용한 콘텐츠가 활발히 공유 되어야한다. 이를 위해 내부에서 가지고 있는 다양한 리소스들이 약간의 큐레이션을 거쳐 그룹에 공유되어야할 것이다. 두번째로는 내부 담당자 뿐만이 아니라, 이미 우리 제품에 대해 친화적이고, 이미 우리 기술에 대해 활발히 공유하고 있는 외부 유저 및 인플루언서들을 우리 채널로 유입시키는 것이 필요하다. 그들은 이미 그들의 자사 홈페이지나 브런치, 소셜 미디어에 본인이 배운 기술 경험과 스터디 내용을 공유하는 사람들이다. (대부분은 특별한 이익이나 대가 없이 이런 것들을 자발적으로 진행한다) 그들이 공유하는 이런 컨텐츠들이 우리 채널에서 공유되고, 전파되는 것이 필요하다.
2. 커뮤니티를 알리는 일 & 고객을 위한 혜택 정의
아무리 좋은 콘텐츠가 공유된다하더라도, 검색하기 어렵거나 타겟 고객이 알지 못하면 커뮤니티는 활성화될 수 없다. 먼저 우리의 잠재고객이 있는 곳을 찾아 커뮤니티를 홍보하고 또는 직접 영업을 통해 그룹 가입을 유도하는 것이 필요하다. 다만 커뮤니티를 알리기 전, 그들이 이 커뮤니티는 도움이 된다고 느낄 만큼 양질의 컨텐츠가 공유되고 있어야하고, 그들이 얻을 수 있는 혜택이 명확해야할 것이다. 단지 금전적인 혜택보다는 본인의 커리어에 도움이 될만한 활동/기술 공유/Trial 계정 제공/소속감과 자부심을 느낄 수 있을만한 뱃지 또는 Certification 부여 등이 혜택이 될 수 있을 것이다.
(4) WHERE
이런 커뮤니티의 플랫폼을 어디로 지정할 것인가도 매우 중요하다. 따로 홈페이지를 구축할 것인지, 페이스북/인스타그램/카카오그룹 등 소셜 미디어를 통해 구축할 것인지 해당 미디어에 성격에 따라 커뮤니티 성격도 달라질 수 있다. 우리는 기존에 페이스북 그룹이 있어 일단은 새로운 채널을 개설하기 보다는 기존의 채널을 최대한 활용해 활성화를 시키고, 고객들의 자발적인 Q&A가 생길 경우 추가적으로 슬랙 채널을 개설하는 것에 대한 의견을 나누었다. 사실 커뮤니티가 활성화된다면 어떠한 새로운 채널이 개설될 것인가에 대해서는 유저들의 손에 달려있다.
커뮤니티 구축에 있어서 사실 가장 중요한 것은 기업이 나서서 구축하지 않고, 유저들이 알아서 모여 공유하는 장이 생기는 것이겠지만 현재 우리는 여전히 후발주자이며 아직 인지도가 떨어지는 상태에 있기 때문에 초반에는 어느정도 기업에서 Initiate하는 것이 필요하다고 판단되어 프로젝트가 시작되었다. 아직도 어디까지 기업이 관여해야하는지 정답이 없고, 언제쯤 실제로 유저들 간의 소통이 활발해질지 장담할 수 없기에 고민 투성이지만 여러 부서와의 협업과 아이디어를 통해 구축해나가는 것이 중요하겠다는 생각이 든다.
