유통 4.0 : 테크놀로지 마케팅
고객경험 만족을 위해 활용되는 주요 기술 키워드
유통업 어디까지 발전했나?
고객의 움직임을 따라서 자동으로 이동하는 쇼핑 카트, 제품의 위치와 상세정보를 알려주는 매장 안 로봇, 고객의 취향에 맞게 제품을 추천해주는 안내 서비스까지. 먼 미래의 모습처럼 보이지만 현재 유통업에서 이루어지고 있는 모습들이다. 기업들이 모든 유통 매장에 이러한 최첨단 서비스를 도입하고 있지는 않기 때문에 흔하게 접할 수는 없지만 4차 산업혁명과 함께 이미 유통업은 많은 발전과 변화를 겪고 있다.
AR, VR, 로봇, 사물인터넷 등 다양한 4차 산업혁명 관련 기술들이 도입되기 시작하면서 유통 4.0이라는 개념까지 등장했으며 고객 경험 만족과 편의성 증진을 위해 많은 유통기업들이 앞다투어 이러한 기술 도입에 집중하고 있는 상황이다. 유통업을 공부하는 데 있어서 최근 활용되고 있는 기술들을 알고 있는 것은 중요하다고 생각한다. 물론 나 역시 컴퓨터, 기술 관련 전공이 아닌 경영학/마케팅을 전공으로 하는 학생으로서 전문적인 기술 이론까지 이해할 수는 없지만 소비자 입장에서 유통업을 발전시키고 있는 기술들의 흐름을 아는 것은 중요하다고 생각하기 때문에 이번 게시글에서는 유통 4.0에 적용되고 있는 주요 기술들을 키워드로 정리해보았다.
고객들을 사로잡는 테크놀로지 마케팅
테크놀로지 마케팅에 활용되고 있는 기술 키워드먼저 유통 4.0 시대의 유통기업들의 기술도입을 '테크놀로지 마케팅'이라고 표현해봤다. 마케팅은 시장을 구성하는 공급자(기업)와 수요자(소비자)가 각각 추구하는 제품/서비스 판매를 통한 시장 내 경쟁력 유지와 제품/서비스 구매를 통한 니즈 충족을 동시에 만족시키기 위해 시장에서 이루어지는 경영활동을 뜻하고 유통기업들의 기술도입이 고객 확보를 목적으로 하는 활동이며 이러한 기술들로 인해 소비자의 고객 경험과 만족도가 증가한다는 점에서 유통 4.0 전략들은 기술을 활용한 마케팅 즉, '테크놀로지 마케팅'으로 표현할 수 있다고 생각한다.
'테크놀로지 마케팅'에 활용되고 있는 주요 기술 키워드는 업그레이드 카트, 만능 해결사 로봇, 나보다 나를 더 잘 아는 챗봇, VR 보단 AR 이렇게 4가지로 각각에 해당하는 내용은 다음과 같다.
업그레이드 카트 (이동수단이 아닌 하나의 스마트기기로)
기존 쇼핑 카트는 매장 안에서 쇼핑을 하는 동안 제품을 보관하고 이동할 때 사용하는 단순한 이동수단에 불과했다. 하지만 다양한 신기술들이 도입되면서 고객 경험을 만족시키기 위한 하나의 주요 전략으로 활용되고 있다. 이제는 이동수단을 넘어 고객 편의성과 고객 경험을 증진시키기 위한 하나의 스마트 기기로 발전하고 있는 것이다.
대표적인 사례로는 이마트 '일라이' 가 있다. 일라이는 올해 4월 이마트가 스타필드 하남점에서 선보인 스마트 쇼핑카트로 센서를 통해 고객의 움직임을 인식하고 자동으로 이동할 수 있으며 상품 무게를 인식하여 소비자를 안내하는 기능도 갖추고 있다. 뿐만 아니라 매장 내 고객은 카트 모니터를 통해서 현재 매장에서 진행 중인 할인행사 등 프로모션 정보를 제공받을 수도 있으며 바코드 센서를 통해서 카트에서의 결제도 가능하다.
대형마트와 같은 규모가 있는 매장에서는 고객 체류 시간을 증가시키는 것이 중요한데 매장 내 고객과 맞닿아 있는 쇼핑 카트를 스마트기기로 업그레이드시켜 고객 편의성과 고객 경험을 만족시키려는 유통기업의 전략이라고 할 수 있다.
만능 해결사 로봇 (고객응대부터 재고관리까지)
정보제공뿐만 아니라 사람과 상호작용하는 로봇, 영화에서나 볼법한 광경이지만 이미 유통업에서 로봇은 고객응대부터 재고관리까지 만능 해결사의 역할을 해내고 있다. 이마트는 올해 5월 이마트 성수점에서 고객 안내 로봇 '페퍼'를 선보였다. 페퍼는 일본 소프트뱅크 '로보틱스'에서 개발한 로봇으로 센서를 통해 사물부터 사람의 표정까지 인식할 수 있으며, 일본에서는 이미 호텔, 쇼핑몰, 음식점 등 다양한 곳에서 활용되고 있다. 이마트 성수점에서 활약 중인 페퍼의 주요 기능은 정보제공으로 페퍼가 제공하는 정보는 매장 관련 정보와 제품 관련 정보가 있다. 먼저 매장 입구에서는 진행 중인 할인행사 등 프로모션 정보를 고객들에게 안내하고 있으며 휴점일과 같은 고객들이 자주 묻는 질문에도 응답하는 기능을 갖추고 있다. 또한 맥주 코너에서는 제품의 바코드를 인식했을 때 제품의 도수와 가격 등의 기본정보와 유사한 제품을 추천하는 서비스도 제공하고 있다.
이마트 페퍼가 고객응대의 만능 해결사라면 재고관리의 만능 해결사로 불리는 로봇도 있다. 바로 월마트의 '보사노바'이다. 보사노바는 샌프란시스코에 위치한 스타트업 '보사노바'에서 개발한 로봇으로 월마트 매장에서 이동하며 진열대를 스캔하고 제품의 품절여부와 가격표와 제품의 위치가 잘못된 곳을 찾아내는 역할을 수행하고 있다.
이렇듯 로봇은 다양한 매장에서 고객응대와 재고관리의 효율성을 높이고 있을 뿐만 아니라 영화에서 볼법한 로봇을 매장에서 보는 것만으로도 매장 내 고객 경험을 증진시킬 수 있다.
나보다 나를 더 잘 아는 쳇봇
쳇봇은 사람의 음성과 문자언어를 인식하고 특정 작업을 수행하도록 설계된 프로그램을 뜻한다. 유통기업들이 쳇봇에 빅데이터와 AI 기술을 더하면서 소비자 이해를 기반으로 하는 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.
11번가 쳇봇 기능 후기자료는 노트북 구매를 위해 제품을 알아보던 과정에서 11번가의 챗봇을 이용하던 당시의 캡처본이다. 디지털 챗봇 매뉴얼에서 노트북의 용도와 중요하게 생각하는 구매조건 (무게, 가격, 성능) 등을 입력하면 조건에 맞는 제품들을 쳇봇이 추천해주는 서비스를 제공받을 수 있다. 실제로 노트북에 대해 잘 알지 못하는 상황에서 이러한 챗봇 서비스를 통해 후보를 정하는 데 있어서 많은 도움을 받을 수 있었다.
최근 유통업에 활용되고 있는 챗봇 기술들은 검색하고자 하는 구매조건에 맞는 제품을 추천해주는 것뿐만 아니라 소비자의 과거 구매 데이터를 분석하여 소비자가 구매할법한 제품들을 추천해주는 서비스도 제공하고 있다. 챗봇의 다양한 기능을 통해서 고객 이해도를 기반으로 하는 서비스 제공이 가능해진 것이다.
요즘 유통업에서는 무노력 쇼핑 (Zero-effect Shopping)이라는 용어가 등장했다. 무노력 쇼핑이란 소비자들이 일반적인 정보탐색 혹은 결제 과정을 거치지 않고 편리하게 제품을 탐색하고 구매할 수 있는 쇼핑, 그리고 이를 가능하게 하는 기술적 요소를 뜻한다. 이러한 무노력 쇼핑과 관련된 고객 편의성은 제품 탐색이나 고객 경험을 제공할 수 있는 오프라인 채널보다는 온라인 채널에서 더 중요한 트렌드이며, 무 노력 쇼핑을 가능하게 하는 주요 기술로 챗봇의 활용도가 높아질 것이라고 생각한다.
VR 보다는 AR
VR (Virtual Reality) 가상현실과 AR (Argumented Reality) 증강현실 중 현재 유통업에서의 활용도가 더 높은 기술은 AR이라고 생각한다. 먼저 기술 간 차이점에 대해 말하자면, VR이 만들어놓은 가상의 현실을 입체적으로 보여주는 기술력이라면 AR은 있는 그대로의 현실을 스마트 기기를 통해서 실제적으로 표현하는 기술력이다. VR은 특정 장비를 필요로 하기 때문에 팝업 스토어 등 특정 행사를 제외하고 유통 매장에서 소비자에게 제공하기에는 제약이 있는 반면에 AR의 경우 연동 가능한 스마트 기기만 있다면 실행할 수 있기 때문에 활용도가 높다고 할 수 있다.
이에 대한 대표적인 사례로는 이케아의 '이케아 플레이스' 가 있다. 앱 안에서 구매하고자 하는 가구가 실제 공간에 배치된 모습을 AR 기술을 통해서 표현하는 서비스로 제품들을 3D로 구현해 디자인, 크기, 기능까지 실제 제품 비율을 적용했으며 공간의 크기에 따라서 제품의 비율을 자동으로 조정해준다. 가구는 매장에서의 제품 탐색도 중요하지만 실제 사용하고자 하는 공간과의 어울리는 정도, 배치됐을 때의 모습들이 더 중요한 제품군이라고 할 수 있는데 AR 기술을 통해서 이에 대한 소비자 니즈를 만족시켜준 사례라고 할 수 있다.
테크놀로지 마케팅 : 소비자 관점에서 바라봐야 하는 기술 활용
살펴본 바와 같이 다양한 기술들을 활용한 테크놀로지 마케팅을 통해서 유통업이 발전하고는 있지만 중요한 점은 테크놀로지 마케팅의 목적은 고객 편의성과 고객 경험을 증진시키는 데 있다는 것이다. 일반적인 기술 도입은 업무 효율성을 높이는데도 목적이 있을 수 있지만 언급했듯이 마케팅은 공급자와 수요자를 동시에 만족시키는 시장 내 경영 전략이라는 점에서 테크놀로지 마케팅의 목표는 고객이어야 한다고 생각한다. 고객이라는 수요자의 만족도가 높아지면 공급자의 목표인 시장 내에서의 경쟁력 유지가 달성될 수 있기 때문이다.
앞으로도 다양하고 발전된 기술들이 테크놀로지 마케팅에 활용되겠지만 기술력의 수준이 얼마나 높은지가 아닌 사용 편의성과 고객 경험 증진 여부 등 고객 관점에서의 만족도가 경쟁력의 기준이 되어야 한다고 생각한다.
고객만족을 최우선으로 해야 하는 유통업에서, 앞으로는 어떤 테크놀로지 마케팅이 고객들을 만족시키고 나아가서는 유통업을 발전시킬 것인지 기대해봐도 좋을 것 같다.
