'TRIP'에 목마른 당신을 위한 'TRIPLE'

[코드스테이츠 PMB 16기] W2D1

 올→ 겨↗울↗ 일본 어때? 태국 어때? 미국 어때?   

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이 글을 적는 지금 저도 모르게 흥얼거리고, 여러분들도 내적으로 흥얼거리고 있을 이 노래는 한 유명 OTA(Online Travel Agency) 서비스의 CM송입니다.

우리가 이렇게 노래를 흥얼거리는 이유는 이 CM송이 잘 만들어진 것도 있지만, 아마 코로나 팬데믹 이후 여행에 대한 갈증이 심했기 때문인지도 모릅니다.

코로나가 잠잠해지기만 하면 곧바로 해외여행을 떠나겠다고 다짐했던 저도, 막상 해외여행을 가려고 보니 만만치 않은 항공료나 물가 등 다양한 이유들로 인해 주저하게 되었는데요.

대신 아쉬운 마음에 여행 유튜버들의 영상만 셀 수 없이 봤던 것 같습니다. 그렇게 조금씩 일정을 미루고 미루다 보니 지금은 어느덧 이렇게 코드스테이츠 PMB에 참여하느라 여행 갈 생각을 잠시 미뤄두었습니다.ㅠㅠ

그동안 여행 준비를 위해 여러 가지 정보들을 알아보던 중, 제가 우연히 한 여행 유튜버의 광고 영상을 통해 알게 된 서비스가 있습니다. 바로 'TRIPLE(트리플)'입니다.

오늘은 PMB 2주 차에 접어들어 학습한 Design Thinking Process라는 개념을 기반으로, 제가 아닌 가상의 고객(페르소나)을 설정하고, 그 고객의 입장에서 모바일 여행 가이드 '트리플' 서비스를 한번 살펴보도록 하겠습니다.

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1. Empathize(공감하기)

    ＃ 고객의 문제와 니즈를 다양한 리서치를 통해 이해하고 공감하는 단계

    ＃ 페르소나를 설정하고 서비스를 분석해보기

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✔ 오늘의 프로덕트(제품, 서비스)

국내 최대 모바일 여행 가이드 서비스 '트리플'

○ 트리플은 2017년에 네이버와 카카오에서 기획자로 근무하던 김연정 대표와 최휘영 前 NHN(네이버 전신) 대표가 공동 창업한 서비스로, 코로나 팬데믹 이전에는 해외여행 관련 서비스만 제공했지만, 올해 6월 인터파크와 합병 후 인터파크를 '야놀자'가 인수하면서, 현재는 국내 최대 모바일 여행 가이드 서비스로 자리 잡고 있습니다.
(야놀자 파트너 기업을 리뷰하는데 Intro에 경쟁사 CM송을 썼다는 걸 이제야 알았습니다.. 하...)

○ 2022년 12월 기준, 현재까지 구글 플레이스토어에서는 '여행 및 지역정보' 카테고리 기준 인기 앱 순위 15위, 100만 다운로드를 돌파하였고, ★4.7, 리뷰는 약 1.4만 개가 작성되었습니다. 애플 앱스토어에서는 여행 앱 서비스 기준 14위, ★4.8과 함께 약 2.2만 개의 리뷰가 작성되어 있습니다.

○ 트리플의 주요 기능은 크게 네 가지가 있습니다.

     ① 여행은 가고 싶고, 어디를 갈지 못 정한 고객들을 위한 나만의 가이드북 '여행 일정 만들기' 

     ② 지금 당장 여행은 못 떠나도, 여행 정보는 계속 접하고 싶은 고객들을 위한 '여행 매거진'

        ＃ 여행 매거진 또는 뉴스레터 서비스를 제공하는 기업은 현재 '트리플'과 '데일리호텔' 뿐입니다.

     ③ 여행 과정 속에 남긴 기록(여행 경험)들을 공유하고 혜택을 제공하는 '트리플 여행자 클럽'

     ④ 인터넷이 원활하지 않은 국가나 지역을 여행하고 있는 고객들을 위한 '오프라인 가이드북'

○ 트리플의 주요 특징은 크게 세 가지가 있습니다.

     ① 타 서비스와 달리 '언제' 가는 게 아니라 '어디를' '어떻게' 가느냐에 포커스 되어 있었습니다.

        ＃ 랜딩 페이지에 광고나 달력, 하단 내비게이션 탭 바가 없습니다. 대신 일정을 고객 스스로 짤 수 있는 경험을 제공하고 있습니다.

        ＃ 여행 일정을 확인하기 위해 달력을 보고 싶으면 먼저 여행 지역을 선택한 후 확인할 수 있습니다.

     ② 타 서비스에 비해 여행지에서 실제로 필요한 다양한 정보와 리뷰가 매우 알찼습니다.  

        ＃ 트리플 서비스를 이용한 고객들의 각 여행지에 담긴 이야기들과 꿀팁들이 담겨있습니다.

        ＃ 현지 언어로 적혀있어 현지에서 바로 활용 가능한 '현지에서 길 묻기', 관광지·식당 이용 팁 Good!  

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✔ 페르소나(가상의 고객)

○ 위에서 정리한 트리플의 기능과 특징을 기반으로, 트리플 서비스를 이용할 것으로 예상되는 잠재적 페르소나(가상의 고객)를 만들어보았습니다.

오늘 저를 도와줄 페르소나, 김트립 씨를 소개합니다! (?)

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2. Discover(탐험하기)

    ＃ 고객이 어떤 문제를 갖고 있는지 탐색하는 단계

    ＃ 페르소나 입장에서 문제점과 개선점을 찾아보기

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✔ 김트립 씨의 트리플 서비스 사용 리뷰

○ 여행지, 맛집 등 검증된 정보를 알려준다는 점에서 좋았다. 하지만 검증된 곳만 있어 아직 알려지지 않은 관광지나 숨겨진 맛집들을 찾기 어려웠다. 그리고 등록돼있는 도시 말고 새로 떠오르는 핫플레이스는 검색해도 나오지 않았다.

  → 개선방안 : 사람들의 추천 수가 일정 수치 이상이 되면, 신규 지역으로 등록해주고 그곳의 다양한 정보들을 트리플에서 업데이트해주면 좋겠다.

○ 일본 음식에 관심이 많았던 나는, 이왕 퇴사하고 조금 쉬기로 했으니 일본에서 한 달 살기를 해보려고 하는데 숙소 예약이 안된다. 나는 숙소 옮기는 게 귀찮은데... 장기간 연박이 안 되는 건지, 아니면 진짜 방이 없어서 그런 건지 잘 모르겠다.

  → 개선방안 : 장기간 연박이 가능한 숙소를 별도로 표기해줬으면 좋겠다. 그리고 아예 한 달 살기나 일본 음식 맛집 투어 등 다양한 테마로 여행 일정을 예시로 제공해주면 좋겠다.  

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3. Define(정의하기)

    ＃ 정보들을 바탕으로 고객의 문제를 정의하고, 그 문제의 이면을 탐색하는 단계

    ＃ 페르소나의 어떤 문제를 해결할 것인가(왜 고객은 그런 문제를 겪게 되었을까)

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✔ 김트립 씨의 말 못 할 속사정

○ 위에서 가상의 페르소나로 설정한 김트립 씨는 직장을 다니다 퇴사를 하고 일본 여행을 준비하고 있었습니다. 평소에도 일본 음식에 관심이 많았기 때문에, 이 참에 일본에서 다양한 음식과 문화를 체험하며 '일본에서 한 달 살기'를 실천해보려고 하고 있었습니다.  

○ 그 과정 속에서 김트립 씨는 알려지지 않은 관광지와 숨겨진 맛집, 그리고 장기간 숙박 장소를 예약하는 것에 대한 어려움을 겪고 있었습니다.

○ 그중에서도 가상의 페르소나인 김트립 씨가 트리플 서비스를 이용하면서 가장 큰 불편함을 느낀 부분은, 트리플의 검수를 거친 정보(이미 등록된 정보) 외에는 추가적으로 정보를 확인할 수 없다는 것이었습니다.

○ 하지만 그 불편함(고객의 문제) 이면에는, 정들었던 직장을 갑작스럽게 퇴사해야 하는 상황 속에서 느끼는 혼란이 고스란히 담겨있었습니다. 특히 김트립 씨는 '알려지지 않은 관광지'와 '숨겨진 맛집'을 찾고 있었습니다. 이는 페르소나가 '비교적 사람이 적은 곳'을 선호한다는 뜻이기도 합니다.   

○ 김트립 씨는 판교 원룸에서 자취를 하고 있었습니다. 퇴사 직후 한국에 있으면 같이 퇴사한 동료들이나 지인들과 다양한 모임들로 정신없는 시간들을 보낼지 모릅니다. 그리고 김트립 씨의 나이를 바탕으로 추론해보면, 아마 이번에 퇴사하는 직장이 첫 직장일 것입니다. 또한 일에 대한 회의감을 느끼고 있었기 때문에 충분한 자아성찰의 시간이 필요할 것입니다.

○ 그렇기 때문에 상대적으로 연락이 어려운 해외(일본)로 떠나 본인이 좋아하는 것(음식)들을 즐기고, 사람이 적은 지역과 관광지, 맛집들을 찾아다니면서 앞으로 무엇을 해야 할지 생각들을 정리하려는 심리가 기저에 깔려있다고 추측해볼 수 있습니다.    

○ 김트립 씨에게 지금 필요한 것은, '충분히 생각할 수 있는 환경과 여유'이고, 그에 맞춰 트리플의 서비스를 개선하기 위한 솔루션을 ideate 해보려고 합니다.  

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4. Ideate(상상하기)

    ＃ 고객의 문제를 해결하기 위한 솔루션 제안하기

    ＃ 페르소나의 문제를 어떻게 해결할 것인가

✔ 진짜 모든 여행을 트리플로 한 번에!

○ 고객의 입장에서 랜딩페이지를 보면, 경쟁 서비스는 첫 화면부터 매출을 올리기 위한 기능들을 가득합니다. 반면에 트리플은 유일하게 랜딩 페이지에(그것도 가장 잘 보이는 곳에!) 즉시 돈이 되지 않는 콘텐츠(여행 일정 만들기)를 제공하고 있습니다. 물론 타 서비스와 차별화된 주요 기능이기 때문에도 있지만, 이는 트리플 서비스를 통해 매출보다 고객들의 더 많은 여행 경험을 응원하고 있다는 것을 느낄 수 있었습니다.   

○ 김트립 씨가 갖고 있는 근본적인 문제를 해결하기 위해 '힐링'을 필두로 한 다양한 테마의 관광 코스를 제공하는 서비스를 신규로 론칭해보는 것이 해결책 중 하나입니다.

○ 또는 현재 랜딩 페이지 기준 키워드인 '맛집', '전망', '계절', '기간' 중심의 관광지(맛집) 소개가 아닌 고객의 감정이나 상황을 제목으로 한(ex- 퇴사를 앞둔 당신을 위한 마음을 달랠 여행지 추천, 기분이 저기압일 때는 고기 앞으로 : 일본 고기 요리 10선 등) 다양한 관광지(맛집) 소개가 제공되면 좋을 것 같습니다.

○ 비즈니스 미디어 '모비인사이드'와의 2018년 인터뷰에 따르면, 트리플의 초기 Seed User는 여행에 관심이 많거나 곧 여행을 떠나려는 사람들이 타깃이었습니다. 실제로 트리플은 초기에 포털 내 여행 카페를 중심으로 홍보를 진행한 이력이 있습니다.

○ 그런 내용을 바탕으로, 트리플의 초기 고객들과 김트립 씨 같은 고객들을 위해 유명 관광지뿐만 아니라 관광객들이 잘 가지 않는 비주류 여행지나 작은 소도시들도 지속적으로 신규 등록을 하면 좋을 것 같습니다.

○ 또는 정기적 또는 부정기적으로 고객들과 이벤트를 통해 신규로 등록할 지역을 추천받아 운영 측에서는 그 데이터를 바탕으로 해당 지역의 정보를 수집하고, 고객은 그렇게 수집된 여행 정보를 바탕으로 일정을 짤 수 있는 시스템이 구현되면 좋을 것 같습니다.

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#PM부트캠프 #코드스테이츠