나만의 여행 가이드북
'트리플(TRIPLE)' 분석
[코드스테이츠 PMB 16기] 주간 과제 ①
✔ 들어가며
사회적 거리두기가 조금씩 완화되면서, 언론에서는 여행이나 명품, 요식업 등 코로나로 인해 억눌렸던 산업들의 폭발적인 매출 성장에 대해 연일 기사를 뽑아내고 있습니다. 이른 바 '보복소비'로 불리는 이 트렌드는, 코로나로 억눌려왔던 인간의 욕구가 한번에 폭발하는 현상을 이야기합니다.
실제로 보복소비 효과는 대단했습니다. 인터파크 예약 항공권 예약률은 전년 대비 1268% 증가해왔고, 강남·명동·성수,여의도·이태원·잠실·을지로·홍대 등 서울 주요 8대 상권의 소비의 카드 결제율은 평균 45% 가량 증가하기도 했습니다.
특히 팬데믹 기간동안 완전히 막혀버렸던 하늘 길은 3高(고물가·고금리·고환율)로 인해 또 다른 어려움을 겪고 있지만, 그래도 '코로나만 지나가면 좋겠다'던 사람들의 간절함이 닿았는 지 이제는 조금씩 제자리를 찾아가고 있는 상황입니다.
이런 상황 속에서 여행을 마음먹은 고객들은 여행에 필요한 다양한 정보를 필요로 하게 됩니다. 특히 여행 일정을 짜는 데 있어서 많은 시간을 소비하게 되는데요. '여행의 모든 것'을 이야기하며 세상에 나온 서비스가 있습니다. 바로 '트리플(TRIPLE)'입니다.
저는 그동안 학습했던 내용들을 바탕으로, 서비스를 분석한 것들을 '데일리 과제'라는 이름으로 브런치에 업로드 해왔습니다. 여기에 추가로 앞으로 7주 동안 1가지의 프로덕트를 씹고 뜯고 맛보고 즐기는(..?) 그런 학습을 진행하려고 합니다. 이른 바 주간과제입니다.
저는 앞으로 7주 동안 국내 종합 여행사 앱 사용자 수 1위, '트리플'을 분석하려고 합니다.
✔ 트리플 소개
국내 최대 모바일 여행 가이드 서비스 '트리플'○ 트리플은 2017년에 네이버와 카카오에서 기획자로 근무하던 김연정 대표와 최휘영 前 NHN(네이버 전신) 대표가 공동 창업한 서비스로 해외여행 서비스를 주로 제공했지만, 코로나 이후 국내여행 서비스도 런칭하여 성공적으로 운영되고 있습니다. 현재는 국내 최대 모바일 여행 가이드 서비스로 자리 잡고 있습니다.
○ 2022년 12월 기준, 현재까지 구글 플레이스토어에서는 '여행 및 지역정보' 카테고리 기준 인기 앱 순위 15위, 100만 다운로드를 돌파하였고, ★4.7, 리뷰는 약 1.4만 개가 작성되었습니다. 애플 앱스토어에서는 여행 앱 서비스 기준 14위, ★4.8과 함께 약 2.2만 개의 리뷰가 작성되어 있습니다.
✔ 핵심 문제 / 니즈 정의(Product Statement)
＃ 현재 관련 시장에서 겪고 있는 핵심 문제/니즈를 작성해주세요. (최대한 간결하게)
현재 여행 플랫폼 시장은 정보의 비대칭성을 해결한다며,
고객들에게 여행 패키지라는 이름으로 고객이 여행을 준비하는 과정에서 얻는 재미를 앗아갔습니다.
이런 문제점이 발생한 이유로는 여러 이유들이 있겠지만, 큰 이유들로는 아래와 같습니다.
1. 큰 고민 없이 여행지에서의 추억만을 쌓고 싶어하는 고객
2. 코로나로 억눌려왔던 고객의 여행 수요에 비해 대부분 비슷한 서비스를 제공하고 있는 플랫폼 업계
3. 아직 끝나지 않은 코로나로 인해 여행에 대한 고객들의 심리적 저항
✔ 문제 해결방법
트리플은 고객의 여행 경험에 불편함을 준다는 문제점을 해결하기 위해 고객의 여행 경험을 3단계(여행 전·여행 중·여행 후)로 나누고, 각 과정에서 겪는 어려움을 해결하기 위해 아래와 같은 서비스를 제공하고 있습니다.
○ 여행 전 : '상품'보다는 '정보'를 얻을 수 있도록 하기 위해 여행 일정을 고객이 스스로 짜는 기능 제공, 여행지 별로 '여행 매거진', 또는 '가이드북'의 형태로 여행지에 대한 대략적인 정보 제공
○ 여행 중 : 숙소·관광·맛집 별 여행객들이 남긴 리뷰와, 트리플에서 사전에 검수한 검증 된 여행 정보 제공
○ 여행 후 : 여행지의 숙소·관광·맛집 등 여행코스 속에서 겪었던 경험들을 앱에 남기면 포인트를 제공하는 '여행자 클럽', 과거 여행 기록(일정)을 한눈에 볼 수 있는 '라운지' 기능
→ 결론적으로, 트리플은 기업이 고객의 입장에서 보여주고 싶은 정보가 아니라, 스스로 여행을 설계하는 경험을 제공하기 위해 관련 기능들을 추가하며 문제를 해결해가고 있습니다.
✔ 핵심 고객(페르소나) & 고객 여정지도(Customer Journey Map)
가상 고객(페르소나) 김트립씨를 소개합니다.
여행을 떠나는 김트립 씨의 고객 여정지도(User Journey Map) (디자인 툴을 써보려고 이것 저것 만져보다 포기하고 우선 손으로 작성했습니다....ㅠㅠ)디자인 역량이 다소 부족해서(...) 별도로 텍스트를 통해 추가적인 설명을 해야할 것 같습니다.(...)
＃ 여행 전 단계
'여행 전'에는 고객이 여행을 가기로 마음먹고 여행에 대한 기대가 가득 찬 상태에서 정보탐색을 시작합니다. 그리고 여행정보를 탐색하는 과정에서 광고상품 위주의 여행 정보를 보고 실망하는 감정을 느끼면서 계속 원하는 정보를 얻기 위해 검색을 진행합니다. 이후 원하는 정보를 얻은 뒤 항공권 등 여행 비용을 지불합니다.
→ 고객이 겪는 어려움 : 검증된 여행정보 부족, 너무 많은 여행정보를 직접 다 찾아야하는 수고로움, 많은 준비사항 체크
→ 트리플은 어떻게 해결하고 있을까? : 항공권, 숙박 등 정보는 기존 여행 커머스(트립어드바이저, 아고다 등)의 정보를 자체 알고리즘을 기반하여 고객 맞춤형 서비스를 제공합니다. 여행지(현지) 관련 정보는 '지역별 가이드북'을 제공하여 여행지에 대한 최소한의 이해를 돕습니다. 또한 '필수 준비물', '기본 짐싸기' 등 체크리스트가 기본 제공되어 있어 까먹지 않을 수 있습니다.
＃ 여행 중 단계
'여행 중'에는 여행지에 도착한 김트립 씨는 조금 피곤하지만 썩 기분이 좋습니다. 이후 찾아보았던 관광지나 맛집들을 탐방하면서 감정이 최고조에 이릅니다. 그러나 그 과정 속에서 알아온 정보가 실제와 다르거나, 숙소 문제 등 예상치 못한 문제로 현지에서 많은 의사소통을 해야하는 경우, 언어가 통하지 않는 외국에서 의사소통으로 어려움을 겪어 여행의 즐거움이 반감되었습니다. 이후 번역기나 한국어를 아는 현지인의 도움으로 문제를 해결하고 무사히 여행을 마무리하고 다시 한국으로 돌아옵니다.
→ 고객이 겪는 어려움 : 언어가 통하지 않는 답답함, 현지에서 예상치 못한 문제가 발생했을 때(여권문제, 현지인과의 충돌 등), 한국에서 찾아온 정보와 현지 정보가 상이한 경우(운영 유무, 입장료 등)
→ 트리플은 어떻게 해결하고 있을까? : 앱 내에 번역기 기능(google)을 탑재, 관광지·맛집 같은 주요 스팟의 경우 '현지에서 길묻기' 기능을 통해 현지 언어로 번역된 주소로 직접 물어볼 수 있습니다. 또한 갑자기 인터넷이 안되는 상황에 사용할 수 있도록 '지역 별 오프라인 가이드북'이 제공됩니다.
＃ 여행 후 단계
'여행 후'에는 여행을 갈 때 생각하고 계획했던 대로 잘 다녀왔는 지 사진이나 영상 등 기록들을 통해 정리하는 시간을 갖게 됩니다. 그리고 인스타그램 등 sns에 여행 기록들을 공유하면서 다시 한 번 기쁨을 느끼게 됩니다. 그리고 다시 일상으로 돌아온 김트립 씨는 추후에 떠날 여행을 기약하며 과거 여행했던 추억들을 보며 일상을 보내게 됩니다.
→ 고객이 겪는 어려움 : 여행 동선대로 사진이나 기록들을 정리하고 싶은 니즈, 다시 여행을 떠나기 전까지 그 여행이 남긴 여운을 오래 가져갈 수 있었으면 좋겠음
→ 트리플은 어떻게 해결하고 있을까? : 여행 사진과 여행 팁들을 남기면 포인트를 주고, 그 포인트를 사용하여 숙소나 여행자보험 등을 할인받고 여행 관련 이벤트에 참여할 권리를 주는 '여행자 클럽' 기능, 트리플 앱을 활용해 여행 일정을 짠 경우 과거 기록을 살펴볼 수 있고, '여행 커뮤니티(라운지)'를 통해 소통 공간을 마련하고 있습니다.
✔ 핵심 자원 및 기술
＃ 트리플만의 강점
▶ 많은 정보보다 필요한 정보를 제공한다. → 어떻게?
▶ 빅데이터를 분석해 알고리즘을 기반으로 여행 정보에 대한 개인화 추천 기술 보유
▶ 상품 판매에 집중하는 기존 여행 플랫폼이 아닌 여행 중, 여행 후에도 찾아서 보는 여행 서비스
✔ 비즈니스 모델(수익 모델)
▶ 여행상품 판매를 통한 수수료 + 광고매출 → 데이터에 근거한 개인화 상품 추천→ 매출 상승 기대
다만...
▶ 플래닝 앱 특성상 수익을 내기가 쉽지 않음 → 결국 2022년 현재 인터파크(야놀자)와 합병 진행
✔ 시장 분석(시장 현황, 경쟁사, 포지셔닝, 기업의 차별화요소)
＃ 시장현황
글로벌 관광산업 시장 규모 변화(2011~2021) 출처 - 한국관광공사 'Data & Tourism' 보고서○ 코로나 팬데믹으로 인해 완전히 얼어붙었던 글로벌 관광산업은 매출액 기준 2020년 저점을 찍고 현재 반등해 작년에는 1조 7,020억 달러(한화 약 2,190조 원) 규모로 다시 성장을 했습니다. 억눌려왔던 여행에 대한 욕구가 폭발하게 된 것입니다.
온라인 여행예약 플랫폼 시장규모 변화(2020 vs 2027) 출처 : 한국관광공사 'Data & Tourism' 보고서○ 특히 소비자들이 여행을 준비할 때 과거와 달리 온라인 플랫폼을 활용하여 여행 준비를 하는 경우가 많아졌습니다. 국내에도 다양한 서비스들이 존재하고 이지만, 글로벌 시장을 기준으로 보아도 시장규모는 괄목할만한 결과를 보여주고 있습니다. 2020년 대비 2027년에는 시장이 약 90% 가량 성장할 것으로 전망되고 있습니다.
○ 온라인 여행 플랫폼으로 시장의 무게추가 기울어지고 있다는 것은 더 자세한 통계를 통해 확실히 알 수 있습니다. 국내여행 시 숙소 예약을 할 때는 '모바일 디바이스'로 '여행상품 전문 플랫폼'을 통해 구매하는게 이제는 대세가 되었습니다. 반면 다른 모든 방법들은 점유율이 하락하였습니다. 여행자의 10명 중 4~5명이 위와 같은 방식으로 예약하게 된 것입니다. 현재 추세 상으로는 앞으로도 비슷한 추세가 예상되고 있습니다.
해외 여행객 출국 현황(2019~2022) 출처 : 관광지식정보시스템(know.tour.go.kr)○ 그렇다면 여행객 수는 어떨까요? 국내에서 해외로 출국하는 여행객 수를 보면 전년 대비 300% 이상 많아졌지만, 코로나 이전이었던 2019년과 비교해보면 여전히 여행업은 코로나를 극복했다고 하기엔 쉽지 않은 상황임을 보여주고 있습니다.
○ 그럼에도 불구하고 코로나 팬데믹이라는 큰 고비를 넘겼고, 소비자들은 여행 욕구가 폭발하려는 이 시점에 여행업계는 재빠르게 여행 방송 프로그램 제작 지원에 마케팅 비용을 투자하고 있습니다.
○ 하지만 긍정적인 상황만 있는 건 아닙니다. 코로나19 당시 정부의 손실보상법 지원산업에서 제외된 여행업계 관계자들은 시위 등을 통해 추후 비슷한 상황이 발생했을 때 완충장치를 마련하기 위한 노력을 하고 있습니다.
○ 또한 코로나로 자의건 타의건 여행업 일을 그만두게 된 수많은 사람들이 코로나 이후 다시 관련 업계로 돌아오지 않는 상황이 반복되면서 현재 여행업은 인력난에 허덕이고 있습니다. 기존에 일하던 사람들은 OTA(Online Travel Agency)나 스타트업 등 처우가 더 좋은 곳으로 떠나며 근본적인 업계 체질개선도 요구되고 있습니다. (여행업은 낮은 연봉에 업무강도가 강한 것으로 유명합니다.)
○ 그에 반해 트리플은 코로나 이후에도 지속적으로 가입자 및 MAU가 성장하고 있었습니다. 그런 결과를 바탕으로 코로나 팬데믹 시기에 야놀자에게 200억 투자를 받았고, 현재는 인터파크에 인수되어 완전히 야놀자 계열의 서비스로 거듭나게 되었습니다.
▶ 여행업은 코로나 이후 많은 중소규모 여행사들이 줄폐업을 할 정도로 큰 충격을 받았습니다. 하지만 트리플은 어려운 시기임에도 불구하고 200억이라는 투자를 유치할 수 있었습니다. 이 시장은 과거 전통적인 여행업에서 벗어나 온라인에서 다양한 여행상품을 소개해주던 OTA를 지나 이제는 테크를 결합한 '트래블 테크' 산업으로 성장하고 있습니다. 트리플은 M&A 이후에는 자금적으로도 여유가 생긴 만큼 '트래블 테크' 시장에서 경쟁력 있는 기업으로 성장할 수 있을 것입니다.
＃ 경쟁사(유사 서비스, 대체가능한 서비스)
1. 여다
플래닝 앱 경쟁사 - 여다○ 트리플의 핵심 기능인 '여행 일정 계획'을 빅데이터 알고리즘을 통해 더 빠르게 제공하는 서비스입니다.
실제로 사용해 본 결과 반려견 여부, 평소 여행 취향, 선호하는 활동, 음식 등 고관여 질문들을 통해 고객의 취향을 파악하고, 목적지와 일정을 파악 후 그 내용을 기반으로 1분도 안되서 카카오톡으로 여행계획을 보내줍니다.
○ 고객에게 맞춤형으로 필요한 정보만을 제공하고 동선까지 고려한다는 점에서 트리플과 비슷한 부분이 많지만, 여다는 온전히 플래닝 기능에만 집중하고 있기 떄문에, 단독 서비스보다는 추후 여행 플랫폼에 M&A를 염두한 서비스로 생각됩니다.
2. 트립어드바이저(tripadvisor)
○ 트립어드바이저는 미국에서 만든 서비스로, 숙박시설·항공사·맛집·관광지에 대한 여행자 리뷰와 이를 기반으로 한 상품 판매 수수료가 주 수입으로 알려져 있습니다. 트리플은 런칭 초기 언론에서는 '한국의 트립어드바이저'라는 평을 받으며 성장해왔습니다.
○ 주요 기능도 비슷한 편입니다. 즐길거리 / 음식점 / 숙박업소 비중이 크다는 점에서 트리플과 비슷한 부분이 있습니다. 다만 이미 큰 규모의 서비스이고, 고객의 리뷰 기반으로 추천이 되는 것이 많기 때문에 리뷰 중에서는 광고성 짙은 글이나 고의적으로 평점을 낮추거나 높이는 사례도 있어 리뷰 확인에 고객들의 추가적인 노력이 필요합니다.
○ 이와 달리 트리플은 추가적인 노력을 최소화하는 것을 목적으로 고객들에게 기본적으로 즐길거리 / 음식점 / 숙박업소를 어느정도 운영 측에서 검수된 자료들만 업로드하고 있습니다. 그러다보니 고객들에게 조금 더 검증된 즐길거리 / 음식점 / 숙박업소 데이터를 제공하고 있습니다.
3. 블로그 / 유튜브
○ 요즘은 여행 블로그나 여행 유튜버들의 왕성한 활동으로 인해 단순한 여행 정보 제공은 그들만의 데이터도 쌓여있고, 앱을 설치하지 않아도 우리가 사용하는 서비스 범주 내에서 볼 수 있기 때문에 오히려 접근성이 낮아 쉽게 고객들이 볼 수 있는 장점도 있습니다.
＃ 포지셔닝
○ 시장 점유율 대비 주요 서비스의 방향성을 기반으로 핵심 기능의 방향성을 표시한 포지셔닝 그래프를 제작하였습니다. 국내 OTA 기업인 야놀자와 여기어때가 치열하게 싸우고 있지만, 점유율과 다운로드 수는 야놀자가 약간 높은 상황입니다. 시장 점유율은 직접 비교할만한 정확한 데이터가 없어 구글 플레이스토어 앱 다운로드 숫자를 기반으로 하였습니다.
○ 트리플은 다른 앱 서비스처럼 상품을 파는 것에 집중하기보다는, 고객이 스스로 여행 일정을 짜면서, 자발적으로 상품을 구매하도록 유도하고 있습니다. 그만큼 수익적인 부분은 조금 아쉽지만, 현재는 고객 경험에 집중하고 서비스를 운영하고 있습니다.
＃ 기업의 차별화 요소
1. 개발자 중심 조직
○ 트리플은 트래블 테크 기업답게, 총 인원의 45% 가량이 개발자로 구성되어 있습니다. 그만큼, 테크 중심의 비즈니스를 하는 기업이라고 추론해볼 수 있습니다. 인터뷰 기사를 꼼꼼히 보면 볼 수록, 트리플은 여행업이라기보다는 IT기업에서 고민하는 것들을 더 많이 고민하고 있는 것을 볼 수 있습니다.
2. 빅데이터 기반 큐레이션 서비스
○ 위에서 잠시 언급했던 내용에 따르면, 트리플은 개인화 맞춤 여행 추천 서비스가 핵심 기능입니다. 실제로 개발자 중심의 조직에서 그만큼 데이터를 잘 활용하고 있기 때문에 이러한 맞춤 서비스가 가능하지 않을까 싶습니다.
○ 이 외에도 여행지의 날씨, 시차, 환율, 길찾기, 번역, 문화와 역사, 체크리스트, 가계부, 현지어로 길묻기, 오프라인 가이드북 등 실제 여행에서 반드시 필요한 요소들만 추려 트리플에 담겨져 있습니다.
✔ UX 리서치
＃ 사용자 인터뷰
○ 조사 배경과 목적 : 인터뷰를 통해 실제 사용자가 느낀 트리플만의 강점과 차별화 요소를 파악하고자 함
○ 가설 설정 : 트리플의 특·장점인 개인화 추천 서비스가 잘 작동하고 있을 것이다.
○ 인터뷰 방식 : 전화 인터뷰 *(전화 인터뷰 방식이라 별도의 이미지는 없고, 대화를 주고받은 내용을 조금 더 매끄럽게 정리했습니다. 내용은 아래와 같습니다.)
Q. 먼저 자기 소개 부탁드립니다.
A. 30살 인천에 사는 직장인 여성 A입니다. 결혼은 한 지 2년 됐습니다.
Q. 처음 해당 서비스를 사용하게 된 계기가 궁금합니다.
A. 자주보는 유튜버 중에 곽튜브라고 있는데, 그 유튜버가 '스튜디오 훜'이라는 채널에서 트리플 서비스를 가지고 하는 콘텐츠가 업로드 된 적이 있습니다. 그걸 보고 신기해서 깔게 되었습니다.
Q. 아. 그러면 정말 알게 된 지는 얼마 안되셨네요. 실제로 사용은 언제 해보셨나요?
A. 11월에 일본 여행 가면서 한번 써봤습니다.
Q. 실제 써보니까 어떠신가요?
A. 생각보다 괜찮았어요. 앱 하나에 이것 저것 기능이 많아서 쓰기 편하더라구요.
Q. 트리플을 주로 어떨 때 사용하시나요?
A. 이번에는 여행지 찾아보면서 일정 짤 때 사용했고, 이전에도 여행 가는게 확정나기 전에도 괜히 한번씩 들어가봐서 가고싶은 곳 찾아봤었습니다. 마음에 드는 곳은 미리 체크해놨습니다. 나중에 보려구요.
Q. 트리플을 사용하기 전에는 어떤 서비스(대안재)를 사용하고 있었나요?
A. 블로그나 유튜브를 찾아봤습니다.
Q. 대안재가 있음에도 트리플을 사용하게 된 가장 큰 이유가 궁금합니다.
A. 더 정리가 잘 되어 있고 정보가 모여있어서 찾기 쉬웠습니다. 유튜브나 네이버 검색을 하면 검색 키워드에 따라 생각보다 잘 안나오거나 맨날 유명한 곳만 뜨는데, 이건 여러 가게들이 잘 정리되어 있어서 좋았습니다.
Q. 그 외에 이용하면서 편리하다고 생각했던 점들을 이야기해주세요.
A. 여행 일정을 앱에서 짤 수 있는게 정말 신기했습니다. 이전에는 워드나 이런 걸로 정리했는데, 앞으로도 어플로 정리 해볼까 싶었습니다.
Q. 트리플 내 제공되는 서비스 중에 이건 정말 독특하다 하는 서비스가 있을까요?
A. USIM이랑 포켓와이파이랑 다 연동되서 가서 그냥 구입하면 되는게 좋았습니다. 보통 특징이 뭐고, 가격이 얼마고 찾아보느라 귀찮았는데 그냥 들어가서 사면 되니까 좋았습니다.
Q. 트리플에서 제공하는 서비스가 더 비싸다고 생각은 안해보셨나요?
A. 그런 생각도 해서 사실 구매하기 전에 조금 찾아봤는데, 가격 차이 별로 안나기도 하고 그냥 이정도 차이면 편해서 트리플에서 구매했습니다.
Q. 혹시 트리플을 쓰시면서 조금이라도 불편함을 느꼈던 경험은 언제(어떤 상황)인가요?
A. 이건 실제로 제가 그 기능을 쓰진 않았는데, 호기심에 이것저것 만져보다가 알게 된 것인데, 해외에서 한국으로 오는 항공권(편도)은 검색이 안되더라구요. 이유를 모르겠습니다.
Q. 그렇다면 불편한 부분을 어떻게 해결하셨나요?
A. 실제 쓰진 않았지만, 네이버 항공권에서 하지 않을까요?ㅎㅎ
Q. 네이버 항공권과 트리플의 차이점은 어떤거라고 생각하세요?
A. 네이버는 그냥 인터넷 키면 바로 네이버라서 쉽게 검색할 수 있는 장점이 있고, 트리플은 뭔가 나한테 맞춰주는 느낌이 있었습니다. 그리고 일정 짜는 건 트리플이 진짜 최고였습니다.
Q. 조금 더 자세히 설명해주실 수 있을까요?
A. 이번에 삿포로에 여행을 갔었는데, 삿포로 여행을 누르니까 누구랑 가는지 뭐 이것저것을 많이 묻고 시작했었는데, 뭔가 더 나한테 잘 맞춰주는 느낌이 있었어요. 남편이랑 신혼여행 이후 첫 여행이라 기분 탓인지는 잘 모르겠습니다.
Q. 앞으로도 트리플 앱 서비스를 사용할 의향이 있으신가요?
A. 언제 또 해외여행을 가게될 지는 모르지만, 계속 삭제 안하고 있을거에요. 국내여행 기능도 있긴 했는데 아직은 여행 일정이 없으니까..? 그동안은 캡쳐해놓고 휴대폰 갤러리에 모아뒀는데, 트리플에서 검색하고 저장해놓으면 나중에 여행갈 떄 좀 더 찾기 쉬울 거라 생각했습니다.
Q. 트리플 서비스를 이용하시면서 이왕이면 조금 더 개선이 되었으면 좋았을 것 같은 부분이 있을까요?
A. 실제로 쓴 건 한번이라서 추가적인건 잘 모르겠습니다.
Q. 인터뷰 감사합니다.
A. 알았다. 나 아바타 보러 이제 가야한다. 그만 끊자.(????)
✔ 유저 인터뷰를 기반으로 한 인사이트 - 장점
○ 흩어져있는 여행 정보들을 카테고리별로 보기 좋게 정리해서 흐름 따라가면 항공권부터 숙박, 유심과 포켓와이파이까지 모두 예약을 마무리할 수 있습니다.
○ 유저 인터뷰 진행 이후, 유저 인터뷰 전 생각했던 가설대로 어느정도 고객이 인지하는 선에서 맞춤형 서비스가 작동하고 있다고 가설을 검증해볼 수 있었습니다.
○ 대안재였던 블로그나 유튜브랑 달리 검증된 정보들이 올라와 있어서 고객 입장에서 다양한 양질의 정보를 접근하는데 용이했습니다.
✔ 유저 인터뷰를 기반으로 한 인사이트 - 단점 및 고민
○ 국내가 아닌 해외 출발지에서 한국으로 돌아오는 편도 항공권의 경우 검색이 되지 않았습니다. 급하게 타지에서 한국으로 돌아와야하는 경우 조금은 불편할 것 같습니다.
○ '트리플에서 제공하는 항공권 및 여행에 필요한 구매요소들이 최저가일까?' 라는 생각을 들게 하다보니 꼼꼼한 소비자들은 트리플에서 원스톱으로 결제를 하지 않을 우려가 있습니다. 조금 다른 의견으로는 '꼭 고객에게 트리플이 제공하는 서비스는 최저가여야만 하는가?' 라는 생각도 있습니다.
○ 여행 후에 활용할 수 있는 기능으로 설계한 '라운지'나 '여행자 클럽' 기능이 적극적으로 본인의 여행기를 공유하는 코어 고객 외에는 사용하지 않을 수도 있다는 가설이 새로 생겼습니다. 그렇다면, 코어고객이 아닌 고객들에게는 트리플에서 여행 이후의 추가적인 사용자 경험, 혹은 지속적으로 접근하게 할만 한 기능이 없을까 생각해보게 되었습니다.
✔ 단점을 기반으로 한 문제 우선순위 설정
1) 여행 후 기능으로 설계한 '라운지' 기능과 '여행자 클럽' 기능의 참여도 증가를 위한 방안 마련, 혹은 여행 이후 사용자들이 트리플 서비스를 이용해야하는 이유(새로운 기능) 마련
(트리플에서 설계했던 여행 전, 여행 중, 여행 후 모든 과정에 트리플이 함께한다는 설계구조에 조금 모순(?)이 생기지만, 이 부분은 고객의 입장에서 pain point라기 보다 운영하는 입장에서의 pain point로 판단됨)
2) 해외에서 출발하는 편도 항공권 검색 불가 기능 개선
3) 트리플에서 제공하는 서비스의 가격 경쟁력 홍보 및 개선(혹은 트리플에서만 제공하는 장점을 강조할 수 있는 UX적 접근 방안)
✔ 고객의 최우선 Pain Point
＃ 해외에서 출발하는 편도 항공권 검색 불가 기능 개선
▶ 선정 이유 : 요즘은 1개 국가만 돌지 않더라도 베낭여행 또는 특별한 방향성 없이 한국에서 다른 나라로, 거기서 또 다른 나라로 떠나는 여행객들도 있습니다. 실제로 트리플 초기 코어 고객은 여행 카페나 평소에 여행을 자주 다니는 여행객이었습니다. 내 손 안의 여행 가이드북이라는 트리플의 비전과 방향성도 맞고, 위와같은 자유여행에 대한 수요도 있지 않을까 싶었습니다.
