밀리의 서재,
고객의 소리(VoC)를 찾아서..
[코드스테이츠 PMB 16기] W4D2
＃ 아래의 내용은 코드스테이츠 PMB 16기 과정 중 일간 과제를 수행하기 위한 학습 과정입니다.
＃ 목표 : 요구 사항 수집(VoC)을 통한 문제 정의 방법 실습해보기
✔ 시작하며
지난 연말, 저는 모 식품기업 온라인 몰에서 '차돌된장찌개' HMR(가정간편식) 제품을 구매해서 아내와 함께 먹은 적이 있는데요. 차돌된장찌개는 커녕 희한한 맛이 나서 이게 뭔가 싶어 해당 제품을 판매한 쇼핑몰 고객센터에 문의를 했었습니다.
그리고 이틀 뒤, 본사 담당자가 전화가 와서 죄송하다는 말과 함께 제안사항을 같이 이야기해주셔서 감사하다며 전화 통화를 마무리했었습니다. 굉장히 기분이 좋지 않은 상황이었음에도, 기업의 빠른 대응과 진심어린 태도에 저는 오히려 기업 이미지를 좋게 보는 계기가 되었습니다.
실제 고객센터 문의 내용 캡쳐이처럼 고객들이 제품을 이용하면서 제공하는 피드백은 기업에게 있어 중요한 요소입니다. 이를 통해 제품을 개선하고, 또는 새로운 제품을 만드는 데 귀중한 인사이트가 되기도 합니다. 이러한 고객의 피드백을 일컬어 VoC(고객의 소리, Voice of Consumer)라고 통칭합니다.
오늘은 평소에 책을 읽을 때 종종 이용하는 '밀리의 서재' 앱 서비스의 고객 리뷰(VoC)를 살펴보도록 하겠습니다.
✔ 리뷰 수집
＃ 최소 20개 이상 리뷰 수집 진행하기
밀리의 서재의 VoC를 확보하기 위해, 구글 플레이스토어에 등록 된 고객들의 리뷰를 추천 순으로 20개를 정리하고 분류하였습니다. 분류 기준은, 밀리의 서재의 핵심기능인 '책을 읽거나 듣는 기능(오디오북)'이 정상적으로 작동하는 지를 기준으로 '오류', '제안', '기타' 총 3가지 기준으로 VoC를 구분하였습니다.
밀리의 서재 VoC 엑셀 정리✔ VoC 패턴 파악·분류·가공
＃ VoC를 정리하면서 파악한 내용을 바탕으로 고객의 핵심 문제를 도출해내기
○ 주요 리뷰 VS 버리고 가야 할 리뷰
1. 주요 리뷰(빠르게 개선해야하는 리뷰)
＃ PDF 책 관련 VoC
→ PDF 형식의 전자책 이용 시 책 비율 고정으로 인해 가독성 저하 문제 발생
＃ 오디오북 관련 VoC
→ 백그라운드에서 오디오북이 정상 작동하지 않는 현상 발생
2. 버리고 가야 할 리뷰
＃ 프로덕트 팀 내에서 해결할 수 없는 문제
→ 책 저작권 및 판권 문제로 인해 프로덕트 팀에서 문제를 해결할 수 없는 경우
나머지 리뷰들은 먼저 우선적으로 처리해야하는 것도 아니고, 해결할 수 없는 문제도 아니지만 우선순위에서 밀리기 때문에 후순위(sub task)로 정리하였습니다.
○ 패턴 분류 및 가공
＃ 키워드 별로 비슷한 의견을 묶고, 고객이 무엇을 원하는 지 as is, to be로 정리하기
밀리의 서재 'As-is, To-be'✔ 키파인딩 도출
＃ 위에서 3개의 개선사항을 골라 문제를 어떻게 해결하면 좋을 지 키파인딩을 3개 도출합니다.
1. 다크모드 추가, PDF 고정 비율 문제 해결을 통해 고객의 사용성을 개선한다.
2. 책을 출판하는 과정에서부터 작가나 출판사들과 협업을 통해 판권 확보를 해서 더 많은 서적들의 판권을 확보해야 한다.
3. 고객과의 온·오프라인 접점 확보를 통해 솔직한 소통으로 고객의 사용성 개선에 도움을 준다.
✔ 과제를 진행하며 든 생각들
밀리의 서재는 서적을 이용하는 서비스여서 그런지 다른 서비스들에 비해 비교적 부드러운(?) 분위기의 고객 리뷰를 볼 수 있었습니다. 아마 시장에서 이미 고유한 영역을 차지하고 있는 서비스이기 때문인 듯 합니다.
이미 시장에서 고유 영역을 가진 서비스라는 건, UX 측면에서도 대중의 만족도를 어느정도 충족하고 있다고 볼 수 있기도 합니다. 이를 바탕으로 최근에는 상장을 추진했다 경기 악화로 인해 상장 철회를 하기도 했습니다.
이런 시기일수록 고객의 사용성 개선을 통해 고객의 만족도를 더 높이는 전략을 취해야 하는 것이 아닐까 싶습니다. 특히 최근 '실험실' 기능을 통해 진행되고 있는 메모 기능이나 다크모드 추가 같은 경우, 기업의 입장에서 우선순위는 아닐수도 있지만, 텍스트 위주의 콘텐츠를 소비하는 고객들에게는 생각보다 꽤 필요한 기능이기도 합니다.
여기에 첨부하지는 않았지만 다른 서비스에 비해 기능을 개선해달라는 요구들이 굉장히 디테일하게 적혀있는 경우가 많았습니다. 밀리의 서재 VoC는 그만큼 기업의 입장에서 일종의 아이디어 창고라고도 볼 수 있을 것 같습니다. VoC가 다 정답은 아니겠지만, 일정 수치 이상 누적 된 경우 회의를 통해 기능 개선 또는 추가 안건으로 UX개선을 해보는 것도 괜찮은 방법으로 생각됩니다.
