문제 정의라 쓰고
고객 마음 읽기라 부른다
[코드스테이츠 PMB 8] W2 '남의집' 파헤치기 프로젝트! ep.01
1번째 미션 - '남의집' 서비스를 분석하고 문제를 정의해라
내가 선택한 제품에 추가되는 새로운 기능 또는 화면 하나를 새로운 제품으로 바라본다.
디자인 씽킹 (Design Thinking)은 '고객 집착의 역사'의 시작이다.
경제가 발전하면서 중산층이 점점 많아지기 시작하고 그에 따라 사람들의 구매력이 점점 상승하게 되었다. 그렇게 되니 사람들의 물건 보는 눈이 달라지기 시작했다. 그렇게 UX (User Experience) 고객 경험이라는 개념이 생겨나기 시작했다. 그래서 기업들은 단순히 만드는 것에 포커싱을 두는 것이 아니라 사용하는 고객에 포커싱을 두고 물건을 만들기 시작했다. 초점 자체가 사업, 기술, 디자인에서 벗어나 '사용하는 사람'에게 맞춰지기 시작한 것이다. 고객들이 과연 우리가 의도한 대로 제품을 사용할 수 있을까라는 질문에서 시작된 것이 바로 디자인 씽킹이다.
디자인 씽킹은 고객 문제를 해결하는 사고방식으로 비즈니스적 문제를 디자이너적인 사고방식으로 접근하여 해결하는 것을 뜻한다. 디자인 씽킹은 다음과 같은 순서로 진행된다.
사용 시 출처를 표기해 주세요~!디자인 씽킹에 대표적인 사례가 바로 미얀마 농부 이야기이다.
스탠퍼드 공대 학생들이 미얀마 농부들의 물 공급 문제를 해결하기 위해 미얀마를 방문했을 때 일이다. 학생들은 미얀마 농부들과 함께 생활하며 그들의 고민에 깊게 공감했고 (공감) 농부들의 진짜 문제가 물 문제가 아니라 조명이라는 것을 알게 됐다. 당시 미얀마 농부들은 촛불이나 모닥불에 의지해 생활하고 있었다. (정의) 그래서 전기가 공급되지 않는 농촌에서 사용 가능한 조명 설치 방법에 대해 고민했고 (아이디어) 태양열을 이용한 저전력 LED 조명을 대안으로 선택했다. (프로토타입) 학생들은 이 조명을 미얀마는 물론 전 세계 42개국 농부들에게 제공했다. (테스트)
이렇게 문제에 대해 깊게 고민하고 공감하며 문제점을 발견하는 것이다.
프로덕트 선정
디자인 씽킹을 방식으로 어떻게 프로덕트를 보아야 할까?
확실하게 적용해 보기 위해서 프로덕트를 하나 선정하고 고객에 포커싱을 두고 분석해 보자.
우선 내가 이번에 고른 프로덕트는 바로 '남의집'이다. (저번에 본 것 같다고요? 착각입니다.. 하하)
앞서 간단하게 분석해 보았지만 결국 다시 남의집을 선택한 이유는 이러하다.
왜 이 기업이어야만 하나?
내가 관심 있어하는 공간, 콘텐츠 키워드의 총집합체이기 때문이다.
이 기업에서 기대하는 본인의 역할은 무엇인가?
소셜 살롱부터 브랜드 운영, 인터뷰 등 다양한 경험을 통해 길러진 커뮤니케이션 능력과 시각화하는 능력으로 유연한 소통이 가능하다. 또한 도시를 바라보는 분석력과 콘텐츠의 관심사로 남의집에서 필요로 하는 인사이트를 찾을 수 있다.
이 기업에게 어필할 수 있는 본인만의 차별점이 있나?
관심사를 기반으로 한 소셜 살롱을 직접 운영해 봤기 때문에 프로그램을 운영하면서 느낀 노하우를 남의집 서비스 개선에 적용해 볼 수 있다.
더 깊고 더 자세하게 '남의집' 들여다보자!
프로덕트 분석
1. 핵심 문제/니즈 정의 (Product Statement)
출처 : 브런치 <남의집 문지기> - 남의집, 당근마켓에서 투자 받다현재 공간 공유 시장에서 취향 기반으로 사람들이 만나서 대화를 나눌 수 있는 기회가 적다는 문제가 존재한다. 그 이유로는 다음과 같다.
1. 대화가 통할, 나와 취향이 비슷한 사람과 매칭이 어려움
2. 기존 공유 공간들 중 취향에 기반한, 소통에 집중할 수 있는 공간을 찾는 어려움
남의집은 이러한 문제를 해결하기 위해 등장했다.
2. 문제 해결방법
남의집은 사람과 매칭과 공간 제공의 어려움을 공간을 가진 호스트를 모셔 해결하고 있다. 공간의 무드와 호스트의 성향을 보고 비슷한 취향을 가진 사람들이 모이고, 주인이 직접 운영, 소유하는 공간을 예약제로 운영하기 때문에 공간 찾는 문제까지 한 번에 해결할 수 있다.
3. 핵심 고객 (타겟 퍼소나) & 고객 여정 지도 (Customer Journey Map)
출처 : KB금융지주 경영연구소 2020 한국 1인 가구 보고서남의집은 공간 공유 시장 중에서도 취향을 기반으로 오프라인 만남을 가지기 때문에 하이퍼 로컬 고객들이 타겟이 된다.
하이퍼로컬의 고객들은 1인 가구 증가, 소유보다는 경험을 중요시하는 소비 트렌드, 취향 중심 모임 트렌드를 가지고 있으며 실제로 하이퍼 로컬 커뮤니티인 당근마켓에서는 '동네생활'에서 관심사나 취향을 중심으로 한 모임이 활발하게 이루어지고 있다.
생활공간들의 특징들은 작업실, 개인 공간, 동네 상점 등 개인이 운영하는 공간들이 많아 호스트를 기반으로 관심사나 취향을 중심으로 모여 오프라인 모임 공간을 콘텐츠화 할 수 있는 잠재력을 가지고 있다. 그렇기 때문에 공간을 운영하는 소상공인 즉 호스트들과 함께 어울려 커뮤니티 문화를 즐기는 MZ 세대들이 생활공간 공유 서비스 시장의 잠재 고객 군이 될 수 있을 것이다.
위의 고객 군의 특성을 반영해 남의집 페르소나를 설정했다.
사용 시 출처를 표기해 주세요~남의집의 페르소나는 경험을 중요시하기 때문에 공간의 무드, 컨셉과 더불어 운영되는 프로그램의 퀄리티를 중요하게 여기며 그렇기 때문에 공간을 운영하는 호스트들의 콘텐츠가 서비스를 판단하는 중요한 핵심 평가 지표가 될 것이다. 그리고 이들은 마음에 드는 콘텐츠가 있다면 그 공간의 찐팬이 되고 다른 사람들을 자연스럽게 유입해오기 때문에 자체적으로 마케팅 수단이 되기도 할 것이다.
다음으로 이러한 페르소나가 남의집 서비스를 이용하면서 겪게 되는 경험을 유저 저니 맵을 활용 해 작성해 사용자가 문제 해결 과정에서 겪는 과정들을 단계별로 구분해 Pain Point 페인 포인트를 확인해 보자.
사용 시 출처를 표기해 주세요~남의집 고객은 궁극적으로 누군가를 만나서 취향을 통해 대화를 나누는 기쁨을 얻기 위해 시작 - 탐색 - 재진입 - 최종 단계를 거치고 있다. 남의집 고객들은 모임을 결심하는 시작 단계에서 '만날 사람과 공간 모집이 어려움'이라는 페인 포인트를 가장 중점적으로 해결하고 있다. 이후 단계에서 느끼는 페인 포인트들은 이후 남의집 UX 리서치 부분에서 CVC와 함께 더 자세히 살펴보자.
4. 핵심 자원
남의집 둘러보기 페이지남의집 서비스는 엔지니어 기술력, 고객별 취향 분석 데이터 분석이 핵심자원으로서 요구된다. 사람들은 자신과 잘 맞는 취향 기반 모임들을 한눈에 쉽고 빠르게 찾길 원하기 때문에, 고객들은 어떤 종류의 모임을 자주 참여하는지, 언제 참여하는지, 어디서 참여하는지, 참여 이후 반응은 어떤지 등 데이터를 수집하고 분석해 더 나은 제안을 할 수 있도록 서비스를 개발해야 한다. (위는 현재 남의집 검색 서비스인데, 아직은 다양한 카테고리와 키워드, 지리적 정보조차 부족해 이러한 자원 확보에 힘을 써야 한다. 당근마켓과 함께 손을 잡았기 때문에 당근마켓에서 보이는 남의집 잠재 고객들의 데이터를 확보해 앞으로 서비스에 활용해야 한다.)
그리고 추가적으로 남의집은 모임 서비스 운영 및 호스트 관리의 자원이 필요하다. 고객들을 만족시킬 만한 서비스를 제공하기 위해선 남의집에서는 모임을 주최하는 호스트의 역할이 아주 중요하다. 모임과 호스트를 관리하는 자원은 남의집만이 쌓아온 고유한 데이터이기 때문에 그동안 데이터를 활용해 앞으로 더 나은 모임을 구축할 수 있도록 해야 한다.
5. 핵심 기술
남의집 검색 페이지남의집은 위에서 얻은 자료를 통해 고객들의 취향에 맞게 모임 서비스를 추천해 주는 알고리즘 기술이 핵심 기술로서 요구된다. 현재 남의집은 웹상으로 만 운영하고 있고 앱 개발자들을 현재 모집 중에 있어 이러한 역량을 가지고 있는지 중점적으로 확인해야 한다. 다음으로는 리뷰 검토 기술이 필요하다. 악의적으로 쓴 리뷰, 모임 내용과 맞지 않는 리뷰들을 이후 고객들에게 혼선을 줄 수 있다. 자동적으로 리뷰 블랙리스트를 거를 수 있는 기술력 또한 필요하다. 그리고 내 주변 모임을 쉽게 찾을 수 있도록 내 위치 기반 모임 추천 기술과 내가 참석 가능한 날짜별로 검색할 수 있는 검색 기술이 필요하다. 남의집 모임이 더 많아지고 다양해질수록 사람들은 위와 같은 분류법으로는 자신이 찾고 싶은 모임을 찾을 가능성이 낮다. 마지막으로는 위에서 말했듯이 고객별 취향 분석 데이터를 통해 다양한 카테고리를 만들고 취합하는 기술력도 필요하다.
6. 비즈니스 모델 (수익 모델)
남의집은 현재는 모임비의 수수료 20%가 주 수익모델이다. 하지만 당근마켓에서 투자를 받은 이후 동네 가게 주인을 중심으로 적극적으로 호스트를 모집할 것으로 보였는데 이는 동네 가게 주인들이 사업 가능성, 셀프 브랜딩, 단골손님 등 마케팅 효과로서 남의집이 작용되고 있기 때문이다. 따라서 모임비의 수수료 이외에도 동네 가게 마케팅 광고 비용으로 이후 수익모델을 늘려갈 계획이라고 생각된다.
7. 시장분석
['공유 공간 시장'을 쪼개고 쪼개 퍼플오션을 찾다.] 포스팅에서 파악한 생활공간 공유 시장 규모https://brunch.co.kr/@dmsgud95/13 (자세히 알아보고 싶다면 이 포스팅을 함께 봐주세요!)
출처 : 남의집 홈페이지남의집은 현재 대략 월 매출 1,000만 원 정도로 이 규모의 시장에서 대략 3.3% 정도의 비율을 차지하고 있다.
비율로서는 아주 작은 부분만 차지하고 있다. 하지만 여기서 추가해야 할 것이 바로 하이퍼로컬의 시장 규모이다. 당근마켓은 전국 각지에서 소상공인이 인근 거주 이웃들에게 가게를 알리고 소통할 수 있는 서비스인 '비즈프로필' 사업을 올해 3월부터 시작하고 있다. 당근마켓과 손을 잡은 이후로 남의집은 '비즈프로필'을 활용해 주요 호스트는 동네 가게를 운영하는 소상공인, 그리고 게스트는 지역 주민들로 확장을 예고했기 때문이다.
남의집은 지역 주민들 간의 연결을 비롯해 동네에서 열리는 소규모 모임이나 작업실, 공방 등의 가게와 이웃을 연결하는 서비스로, 2030세대를 중심으로 마니아층을 형성하고 있다. 당근마켓은 남의집의 서비스 모델이 동네 커뮤니티에 기반을 두고 있다는 데 주목했다. 1인 가구 증가, 소유보다 경험을 중시하는 소비 트렌드, 취향 중심의 모임 트렌드가 점차 활성화되고 있는 추세로, 포스트 코로나 시대 로컬 커뮤니티 활동의 주축이 될 것이라는 비전의 투자를 결정했다.
출처 : 당근마켓, 모임 플랫폼 '남의집' 투자 - 매일경제
당근마켓이 월간 활성 이용자(MAU) 1천만 명을 돌파하며, 국내 지역 생활 커뮤니티 서비스로 자리매김하고 있다. 당근마켓은 전국 6577개 지역에서 동네 주민들을 연결하고, 이웃 간 중고 거래를 비롯해 각종 소식과 정보가 오가는 지역 기반 커뮤니티 서비스다. 1년 새 3배 가까이 성장세를 보이고 있으며, 월 1천만 명이 이상이 평균 24회, 하루 20분 가까이 사용하는 생활 밀착형 서비스가 되었다.
출처 : Platum - 당근마켓, 월 사용자 수 1000만…새로운 ‘국민 앱’의 탄생
당근마켓의 이용자 수는 물론, 전국 6577개의 지역에서 남의집을 개최할 수 있는 잠재 시장을 확보한 것이다. 올해 9월 기사를 기준으로 31만 명의 소상공인들이 당근마켓 비즈프로필에 가입하고 있다. 31만 명의 잠재 남의집 호스트들이 생긴 셈이다.
또한 주요 타겟층인 1인 가구들은 결혼 대신 '취미활동'에 비용과 시간을 할애하고 '자기 주도적 가치관'을 가지고 이를 표현하는 행위들을 계속해서 선보이고 '집 근처에서 시간과 돈을 소비'하는 성향이 두드러지고 있다. 하지만 이들 1인 가구에게 '외로움'이라는 큰 심리적 어려움은 항장 혼재되어 있는 상태이다. MZ 세대의 1인 가구 비율이 늘어남에 따라 이러한 성향들 또한 잠재 고객들의 특징으로 볼 수 있다.
이러한 동향을 통해 다음과 같은 인사이트를 얻을 수 있다.
1.
기존 생활공간 공유 시장은 가장 큰 '스페이스클라우드'를 기준으로 2019년 기준으로 1만 6천 곳의 매장이 등록되어 있고 월평균 500개의 공간들이 새로 참여하고 있었다. 당근마켓 '비즈프로필'에 등록된 동네 가게 수는 올해 4월부터 9월까지 31만 명으로 남의집은 '비즈프로필'을 활용해 동네 가게 중심으로 남의집 모임을 준비하고 있다. 남의집은 생활 공간 공유 범위를 공간 공유 방식이 아닌 기존에 평범한 가게로만 운영했던 동네 가게까지 확대함에 따라 시장의 규모가 대폭 확장될 것으로 보인다.
2.
생활공간 공유 시장에서 기존에는 공간의 다양한 인테리어 스타일에 따라 시장의 규모가 형성되었다면, 앞으로는 새로운 경험, 취향 중심의 소비를 하는 1인 가구의 특성에 따라 생활공간에서 경험하는 프로그램 요소가 중요하게 여겨질 것이다. 이는 호스트의 역할이 소비자들의 소비 이유에 중요한 요소로 작용될 전망으로 보인다.
3.
1인 가구의 특성상 '외로움'이라는 심리적 어려움을 하이퍼로컬, 동네 커뮤니티 형성을 통해 해소할 것으로 보인다. 이들은 결혼보다는 자신의 취향을 반영한 삶을 주도적으로 사는 동시에 '외로움'을 달래기 위한 자신과 잘 통하는 동네 친구를 만들고, 이들은 집 근처에서 시간과 돈을 소비하며 생활할 것으로 예상된다. 따라서 생활공간 공유 시장에서는 자신의 집 근처 공유 공간을 중점적으로 모임이 이루어질 전망으로 보인다.
지역의 경계 없이 넘나들던 생활 공유 시장이 '취향'이라는 단어로 타겟이 축소화되었는데, 이는 하이퍼로컬 시장에서 처음 중고거래를 위해 신뢰를 바탕으로 작은 지역에서 만난 것과 유사하다고 보인다. 인증된 사람과의 만남, 그리고 내가 아는 주변 공간에서의 만남이 '저 사람이 나와 대화가 잘 통할까?'라는 의심의 벽을 낮추어준다고 생각한다.
커가는 시장 속 남의집만의 차별화된 요소를 알아보기 위해서 생활 공유 공간 시장에서 경쟁사와의 포지셔닝을 살펴보자.
공간 공유 시장 포지셔닝 맵 (사용 시 출처를 밝혀주세요!)대체적으로 대, 중 규모의 공간들과 업무 중심에 치우쳐있는 공간 공유 시장에서 남의집은 확실하게 취향과 집 거실, 동네 공간과 같은 소규모 공간에 포지셔닝되어있다. 레드오션인 공유 공간 시장에서 퍼플오션 전략으로 시장을 선점했다.
포지셔닝 맵을 통해 남의집은 다음과 같은 차별화 요소를 가지고 있다는 것을 알 수 있다.
1. 취향 중심 (호스트)으로 진행되는 모임으로 공간 공유
2. 코로나에도 모임이 가능하도록 적은 인원만이 모이는 소규모 공간
이러한 큰 차별화 요소는 점과 같은 확실한 타겟층을 공략할 수 있는 매우 중요한 요소이다.
UX 리서치
UX 분석에 앞서 과연 고객들은 남의집 서비스를 이용할 때 어떠한 부분에서 페인 포인트를 느끼게 될까?
유저 저니 맵에서 살펴본 내용을 바탕으로 CVC를 활용해 고객 가치를 파악하고 페인 포인트를 확인해 보았다. (빨간색 - 사용자 기분 Good, 파란색 - 사용자 기분 Bad)
사용 시 출처를 밝혀주세요~사용자가 모임을 검색하고 호스트와 모임에 대한 정보를 확인해야 하기 때문에 이러한 부분에서 가치 잠식에 대한 많은 사항들이 있다는 것을 알 수 있었다. 그리고 가장 두드러지는 페인 포인트는 1. 마음에 드는 모임이 없을 때, 2. 원하는 모임이 내 스케줄과 맞지 않을 때, 3. 호스트의 이유, 인원수 부족으로 모임이 취소되었을 때, 4. 모임이 기대 이하였을 때에 있다는 것을 확인할 수 있었다.
위의 페인 포인트를 보면 다음과 같은 질문에 대한 답을 찾아야 한다.
사용자가 자신의 상황에 맞춰 쉽고 빠르게 취향과 맞는 모임을 찾을 수 있는가?
사용자가 모임의 진행 여부를 확인할 수 있는가?
사용자가 모임의 잘 이해할 수 있는 정보가 반영되어 있는가?
즉 사용자가 원하는 호스트와의 모임에 잘 매칭 되게 하는 것이 사용자의 서비스 이탈률을 방지할 것이라는 가설을 만들어 낼 수 있다. 그럼 앞으로 진행될 UX 분석 사용자 설문과 인터뷰에서 위의 페인 포인트를 중점적으로 질문을 던져 개선해야 할 부분을 알아보자.
1. 고객 설문조사 설계 및 진행
설문조사는 다음과 같이 진행되었다. 그리고 이러한 위의 페인 포인트들을 해소할 수 있는 UX가 반영되어 있는지 현재 남의집 홈페이지 사진을 첨부해 설문을 진행했다.
배경 - 남의집 이용 시 고객이 원하는 호스트와의 매칭을 높이기 위함.
목적 - 취향 기반 오프라인 모임을 선택할 때 어떤 기준을 중점적으로 고려하는지 파악.
설문조사는 구글폰으로 제작하였고, 남의집 서비스와 같은 취향 기반 모임을 이용해 본 사람과 이용할 의향이 있는 주변 지인을 섭외해 설문을 진행했다. 남의집 서비스 특성상 이런 모임에 관심이 전혀 없는 사람이라면 서비스에 대한 이해도가 떨어지고, 잠재 고객 군에서 멀리 떨어져 있는 사람이라고 생각했기 때문에 소수의 인원으로 진행했다. 총 12명의 MZ 1인 가구가 참여했다.
먼저 다음 두 질문을 다른 질문들과 비교 설명하기 위한 지표로서 '대표 질문'이라고 부르겠다.
Q. [호스트의 사전 자기소개, 호스트가 제공하는 공간, 이전에 참석했던 사람들의 리뷰, 모임 참석 후 프로그램을 통해 내가 무엇을 얻을 수 있는지]가 모임 선택 시 영향을 미쳤나요?
다음과 같이 질문했고 전혀 그렇지 않음부터 매우 그러함까지 각 항목별로 5, 10, 15, 20, 25 점을 부여해 합산한 결과를 확인하였다.
Q. 모임 선정 시 가장 중요하게 보는 요소 2가지는 무엇인가요?
다음과 같이 질문했고 각 항목별 체크 개수를 합산한 결과를 확인하였다.
위의 설문을 통해 취향 기반 오프라인 모임을 선택할 때 호스트의 사전 자기소개, 호스트가 제공하는 공간, 이전에 참석했던 사람들의 리뷰를 가장 중점으로 보고 추가적으로 처음 모임을 선택할 때 리뷰를 가장 중점적으로 본다는 것을 알 수 있었다. 또한 추가적인 의견을 통해 다른 참여 게스트에 대한 정보와 모임의 목적에 대한 정보도 필요함을 알 수 있었다.
위의 질문을 바탕으로 취향 기반 오프라인 모임을 선택할 때 중점적으로 생각하는 선택 기준들이 남의집 홈페이지 UX에 적용되어 있는지 확인해 보기 위한 질문을 했다. 제일 먼저 취향에 맞는 모임인지 확인 척도로 사용되는 '남의집 모임 소개 글'에 대한 UX에 관한 질문을 했다.
Q. 다음 모임 소개 글 이미지를 통해 모임과 호스트의 취향을 얼마나 파악할 수 있나요?
그리고 앞서 물어본 취향 기반 오프라인 모임 선택 시 가장 많이 보는 기준이 포함되어 있는지 복수 선택해달라고 질문했다.
'대표 질문'과 비교해 본다면 리뷰는 포함되어 있지만 가장 중요한 자기소개의 포함 비율이 낮다는 것을 확인할 수 있었다. 또한 '대표 질문'에서 말했던 게스트 정보와 모임 목적 역시 알 수 없다고 추가 의견을 주었다. 그리고 호스트의 관심사에 대한 이야기가 없다는 의견을 통해 자기소개 작성 UX가 개선돼야 한다는 것을 알 수 있다.
다음으로는 서비스 이용 시 가장 많이 보게 되는 '남의집 둘러보기 메뉴', '검색 페이지', 홈 화면의 '추천 모임' 목록에 대한 UX 설문에 대한 내용이다.
Q. 다음 이미지를 통해 내 취향과 맞는 모임과 호스트를 찾는데 얼마나 도움이 된다고 생각하시나요?
해당 홈페이지 화면 3가지를 하나씩 보여주고 각각 이미지마다 공통질문을 했고, 전혀 그렇지 않음부터 매우 그러함까지 각 항목별로 5, 10, 15, 20, 25 점을 부여해 합산한 결과를 확인했다.
남의집 둘러보기 메뉴가 가장 먼저 개선해야 하는 UX 임을 확인할 수 있었다.
이러한 결과에 대해 다음과 같은 의견을 주었다.
남의집 둘러보기 메뉴
모임을 한번에 이해하기 어려워 주제별로 대표 키워드로 분류가 필요
남의집 모임 개수를 한 번에 확인하긴 어렵기 때문에 일정, 장소, 취항 순으로 선택하고 싶음
모집 상태로만 필터링되는 것이 아쉬움
디테일한 정보 필요
검색 페이지
해시태그, 문장으로 검색할지 헷갈림. 취향 기반 커뮤니티인데 가까운 요소가 이용할만한 이유로 작용하는지 모르겠음
지도가 있어 위치 확인이 편하다
재미없어 보인다
일정 검색이 없다는 게 문제
취향에 맞는 모임과 호스트를 지도로는 찾기 힘들다
홈 화면 추천 모임 목록
주관적인 카피가 어떤 성격의 모임인지 알기 어려울 때가 있음
사진과 글들이 서로 분위기가 비슷해 자칫 내가 원하는 모임을 지나칠 수 있어 보임
대표 글귀가 눈에 띈다
종류가 많아서 선택의 폭이 넓어 보인다
글씨가 너무 많다. 너무 많은 정보가 담겨있어 영역별로 크게 한번 나눠주는 것이 필요하다
디테일 필요
위에서 중복으로 거론되는 문제들을 살펴본다면 모임의 성격을 큰 주제별로 키워드화, 일정으로 모임 확인 두 가지 가장 빨리 개선할 필요가 있다는 것을 알 수 있다. '대표 질문'과 비교해 본다면 키워드화 할 때 모임의 목적 여부가 포함되어야 한다.
위의 설문을 바탕으로 블로그에 자세한 후기를 써주신 남의집 이용자 한 분에게 인터뷰 요청을 했고, 더 자세하게 UX 리서치를 시도해다.
2. 사용자 인터뷰 설계 및 진행
이 자리를 빌려 다시 한번 감사의 말씀을 전합니다!앞선 설문조사로 고객이 원하는 호스트와의 매칭을 높이기 위해 통해 취향 기반 오프라인 모임 선택 시 중점적으로 고려하는 기준을 파악했다면 이번에는 그런 기준들을 남의집 홈페이지에 있는 정보를 통해 파악하지 못했을 경우에 대해 인터뷰를 진행했다. 인터뷰는 다음과 같은 목표와 목적을 가지고 진행했다.
목표 – 남의집 서비스가 홈페이지의 글 만으로 만족할 만한 대화를 나눌지 예측할 수 있는지 알고 싶다.
목적 – 기대했던 내용과 다른 남의집 프로그램을 이용할 때 무엇이 가장 문제점인 것 같은지.
가설 - 자세한 검색 기반으로 취향에 맞게 모임을 찾고, 사전 소개 페이지를 통해 내 취향과 비교해 예상하는 만족도를 생각해 모임을 신청할 것이다.
인터뷰 내용 전문다음 인터뷰를 통해 발견한 문제는 다음과 같다.
1. 첫 남의집 경험이 이후 서비스를 이용하는 데 영향을 많이 미치기 때문에, 후기를 제대로 알 수 없는 1차 모임은 쉽게 도전해 보지 못함.
2. 소개 페이지가 규격화되지 않아 가독성을 떨어트리고, 호스트 정보 이외의 게스트가 알기 원하는 다양한 정보 부족
3. 게스트와 게스트 간의 교류도 중요한 요소인데 게스트 정보는 호스트만 볼 수 있음
'대표 질문' <[호스트의 사전 자기소개, 호스트가 제공하는 공간, 이전에 참석했던 사람들의 리뷰, 모임 참석 후 프로그램을 통해 내가 무엇을 얻을 수 있는지]가 모임 선택 시 영향을 미쳤나요?>과 비교해 본다면 1차 모임 접근을 위한 최소한의 리뷰 부재, 자기소개서 키워드 부재로 가독성 저하, 게스트 정보 부재가 계속해서 보이는 문제점이라는 것을 확인할 수 있었다.
위의 설문과 인터뷰를 바탕으로 좋은 UX와 아쉬운 UX를 선정해 보았다.
3. UX 분석
좋은 UX
실제 모임에 참여한 게스트들의 상세한 리뷰 확인 가능
성공률이 높은 모임임을 확인할 수 있는 n 회차 모임 표기
내 위치와 가까운 모임 찾을 수 있는 지도로, 쉽게 모임 장소 확인 가능
아쉬운 UX (우선순위 순서대로)
모임 소개글에서 자기소개서 대표 키워드로 분류되지 않아 모임의 종류 및 목적을 한눈에 파악하기 어려움
일정을 먼저 선택한 뒤 모임을 선택할 수 없음
모임에서 직접 만나기 전까지 게스트의 정보를 서로 공유할 수 없음
리뷰가 없는 1차 모임은 사용자들이 쉽게 선택하지 못함
아쉬운 UX의 우선순위는 CVC를 통해 확인했던 페인 포인트 1. 마음에 드는 모임이 없을 때, 2. 원하는 모임이 내 스케줄과 맞지 않을 때, 3. 호스트의 이유, 인원수 부족으로 모임이 취소되었을 때, 4. 모임이 기대 이하였을 때를 고려해 선정했다.
4. 우선순위 설정
1. 모임 소개글에서 자기소개서 대표 키워드로 분류되지 않아 모임의 종류 및 목적을 한눈에 파악하기 어려움
2. 일정을 먼저 선택한 뒤 모임을 선택할 수 없음
CVC를 통해 먼저 알아본 페인 포인트 4가지 중 1. 마음에 드는 모임이 없을 때, 2. 원하는 모임이 내 스케줄과 맞지 않을 때 이때 사용자는 모임을 검색하는데 많은 가치 잠식이 일어난다. 그렇기 때문에 사용자가 쉽고 빠르게 취향과 맞는 모임을 찾고 이해할 수 있는데 방해될 수 있는 대표 키워드의 부재와, 일정으로 모임을 검색할 수 없는 것을 가장 우선순위로 선정했다. 또한 이 부분은 유저 저니 맵에서 최 앞단에서 사용자들이 경험하는 요소이기 때문에 서비스의 첫 이미지를 좌지우지하는 부분이다. 그렇기 때문에 신규 고객의 더 나은 UX를 위해 가장 먼저 해결해야 한다고 생각한다.
3. 모임에서 직접 만나기 전까지 게스트의 정보를 서로 공유할 수 없음
그다음으로는 4. 모임이 기대 이하였을 때 서비스 재 방문율이 현저히 떨어져 지속적인 고객 유지가 힘들다. 인터뷰에서 함께하는 게스트에 따라서도 모임의 만족도에 영향을 미친다고 답변했다. 하지만 게스트 정보는 모임을 하기 전에는 전혀 알 수 없다. 이렇게 예측할 수 없는 포인트는 사용자의 기대에 훨씬 더 큰 영향을 미친다. 또한, CVC 페인 포인트에서 1번, 2번 부분의 모임 검색 가치 잠식 부분에서 애초에 고려할 수 없어 발생되는 문제이기 때문이다. 그래서 사전에 전혀 알 수 없는 게스트 정보를 그다음 순위로 두었다. 그리고 이 부분은 3. 호스트의 이유, 인원수 부족으로 모임이 취소되었을 때에도 포함되는 내용이다. 현재 모인 게스트 현황에 대해 알 수 있다면 오늘까지 마감이지만 인원수가 미달이라면 미리 예측하고 신청하지 않을 수 있지만, 이를 알 수 없을 땐 기대하고 있던 모임에 대한 취소를 통보받을 수 있기 때문이다.
4. 리뷰가 없는 1차 모임은 사용자들이 쉽게 선택하지 못함
마지막으로는 마찬가지로 리뷰가 없는 1차 모임은 모임에 대한 성공률을 알 수 없어 쉽게 도전하지 못한다. 도전하더라도 리스크가 커 모임이 기대 이하일 때 남의집 서비스 재 방문에 영향을 미칠 수가 있다. 또한 계속 진행된 서비스만 진행되다 보면 주 고객층들은 새로운 모임을 선택하기 힘들어지고 이러한 점도 서비스 재 방문에 영향을 미칠 수가 있다.
5. 문제 정의
프로덕트를 분석한 내용을 바탕으로 남의집 사용자의 최상위 Pain Point는 내 취향에 맞는 모임을 쉽고 빠르게 찾기 어렵다는 것을 알 수 있다. 이는 남의집이 최초에 해결하고자 하는 대화가 통할, 나와 취향이 비슷한 사람과 매칭이 어려움이라는 문제를 해결하는 방식에 가장 직결되는 부분이다. 이를 개선할 수 있는 솔루션들을 설문조사와 인터뷰를 통해 간단하게 생각해 보았다.
우선 기존 UX로는 내 취향에 맞는 모임을 쉽고 빠르게 찾기 어렵기 때문에 이를 개선하기 위해서 모임의 대 주제, 유형과 목적을 파악할 수 있는 키워드 화가 필요하다. 예를 들어 [다이닝/ 와인/ 대화], [취미/ 차/ 배움]과 같은 키워드가 모임 제목 위에 붙어있으면 한눈에 파악할 수 있고, 또 이러한 키워드를 기반으로 카테고리를 분류하고 검색할 수 있도록 해 사용자가 자신과 맞는 모임을 보다 더 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 개선해야 한다.
또한 사용자 편의에 맞춰 일정으로 모임을 분류하고 검색할 수 있도록 해 모든 모임을 살펴보아야 모임을 선택할 수 있는 불필요한 시간을 줄일 수 있다.
마지막으로 사용자의 재 방문율을 위해서는 가장 예측할 수 없는 게스트 정보를 볼 수 있도록 해야 한다. 게스트의 간단한 자기소개서와 현재 신청한 게스트 수를 볼 수 있다면 사용자가 예측하지 못하는 상황에 실망하는 상황을 줄일 수 있을 것이다.
'남의집' 파헤치기 프로젝트! ep02화에서 계속...
건축을 설계하다 서비스까지 설계하는 본 투 비 설계자의 PM도전 프로젝트
참고 자료
남의집 문지기 브런치 - https://brunch.co.kr/@yongisa/61#comment
남의집 홈페이지 - https://naamezip.com
KB 금융지주 경영연구소 1인가구보고서
