Chapter 2. BX CX UX 관계성
우리는 BX(Brand Experience), CX(Customer Experience), UX(User Experience)
세 가지 분야에 대해 모두 기본적인 이해가 필요해요.
왜냐하면 이들은 ‘사용자의 만족과 긍정적인 경험’이라는 공통된 목표를 가지고 있지만,
접근 방식과 적용되는 영역이 서로 다르기 때문에 영향을 주고받으며 상호보완적인 역할을 하기 때문이에요.
특히 CX(Customer Experience)라는 개념은 다소 생소하게 느껴질 수 있어요.
다음 단락에서 CX에 대해 구체적인 개념 설명과 실제 사례를 다룰 예정이니,
지금 이 기본 개념을 확실히 이해하고 넘어가면 도움이 될 거예요.
올리브영 브랜드를 예로 들어 BX, CX, UX의 차이점을 한눈에 비교할 수 있는 이미지를 함께 첨부했어요.
이제 각 개념이 실제로 어떻게 적용되는지 보다 구체적으로 같이 살펴봐요.
BX
BX(Brand Experience, 브랜드 경험)는
브랜드의 가치와 메시지를 반영해, 사용자가 브랜드와의 접점을 통해 체감하는 브랜드 경험을 말해요.
브랜드의 가치, 철학, 메시지가 디자인, 톤앤매너, 광고, 공간 등 다양한 접점에 일관되게 반영되어,
사용자가 브랜드와 상호작용하면서 자연스럽게 느끼게 되는 전체적인 인상과 감정의 경험을 말해요.
즉, 사용자가 브랜드를 떠올릴 때 느끼는 이미지와 감정,
그리고 그것이 어떻게 형성되었는지를 설명하는 개념이에요.
예를 들어,
‘올리브를 떠올리게 하는 BI(브랜드 아이덴티티)’, ‘건강한 아름다움을 제안하는’ 슬로건,
태연과 키처럼 브랜드 이미지에 잘 어울리는 광고 모델 등이 모두 BX(브랜드 경험)의 대표적인 예시예요.
이런 요소들이 모여 올리브영만의 고유한 브랜드 인상을 사용자에게 전달해 주는 거죠.
CX
CX (Customer Experience)는
고객 경험의 약자로 제품이나 서비스를 사용하는 전 과정에서 고객이 느끼는 전반적인 경험을 의미해요.
CX는 ‘고객 여정 전체에서의 감정과 인상’, 즉 브랜드와 처음 만나고 사용하는 모든 과정에서
고객이 얼마나 기분 좋고 편안한 경험을 했는지를 나타내는 지표라고 할 수 있어요.
예를 들어,
올리브영 앱에서 상품을 검색하고 결제하는 과정,
배송 상태를 확인하거나 고객센터에 문의할 때의 응대 품질,
매장에서 직원에게 제품 추천을 받거나, 반품·교환을 진행할 때의 편의성 등
이 모든 순간들이 고객에게 하나의 올리브영에서 느끼는 전체 경험이예요.
즉, BX,UX보다 더 넓은 범위의 사용자 경험을 포함하며,
만족스럽고 일관된 경험이 쌓일수록 고객은 브랜드에 대한 신뢰와 애정을 높이게 되죠.
UX
사용자가 서비스, 웹사이트, 앱 등과 같은 디지털 혹은 물리적 시스템을
사용하고 상호작용할 때의 구체적인 사용 경험을 의미해요.
여기 ‘사용 경험’이란 단순히 쓰는 행위만이 아니라, 얼마나 편리하고, 빠르고, 이해하기 쉬운지를 포함해요.
예를 들어,
올리브영 앱에서 카테고리가 잘 정리되어 있어 원하는 화장품을 쉽게 찾을 수 있는 것,
장바구니에서 결제까지 3번의 클릭만으로 완료되는 직관적인 흐름,
상품 리뷰가 보기 좋게 정리되어 있어 구매 결정을 빠르게 할 수 있는 것,
화면이 작아도 모바일에서 글씨가 잘 보이고 버튼이 잘 눌리는 것 등
이 모든 것이 바로 UX의 영역이에요.
즉, UX는 ‘이 서비스, 써보니 정말 편하더라’는 느낌을 만드는 것이라고 할 수 있어요.
정리하자면
BX는
모든 경험을 관통하며 브랜드의 이미지, 톤앤매너, 철학과 정체성을 반영해
고객이 브랜드를 인지하고 느끼는 ‘근본적인 브랜드 경험’을 책임져요.
UX는
사용자가 앱이나 웹사이트에서 상품을 쉽고 빠르게 검색하고 결제하는 등,
‘제품이나 서비스를 사용하는 구체적인 과정과 사용성’에 집중한 경험이에요.
CX는 그보다 더 넓은 범위로,
상품을 받고 실제로 만족하는지, 교환·환불 과정은 어땠는지 등
고객이 브랜드와 관계를 맺는 ‘전체 여정에서 느끼는 경험’을 포함해요.
UX는 개별 접점에서의 사용성, CX는 전체 고객 여정에서의 감정과 인상,
BX는 브랜드가 전달하는 전체적인 정체성과 이미지라고 할 수 있습니다.
BX, CX, UX는 각각 다른 영역을 담당하지만,
서로 영향을 주고받으며 함께 작동하는 상호보완적인 개념이기 때문에,
따로 떨어뜨려서 보면 전체 경험을 온전히 이해할 수 없습니다.
이 중 하나만 따로 떼어 보면 전체적 사용자 경험의 흐름과 본질을 놓치게 됩니다.
따라서 이 세 가지를 함께 이해하고 설계하는 것이
완전한 고객 경험을 만드는핵심입니다.
위에서 살펴본 것처럼 BX, CX, UX는 각기 다른 초점을 가지고 있지만,
결국은 하나의 브랜드 안에서 유기적으로 연결되어 작동하는 개념입니다.
사용자와 브랜드가 만나는 모든 순간은 이 세 가지 관점이 조화롭게 설계되어야
비로소 ‘기억에 남는 경험’으로 완성될 수 있어요.
따라서 각각의 역할과 차이를 정확히 이해하고, 이를 통합적으로 바라보는 관점이 우리에게 꼭 필요합니다.
앞으로 실무나 전략 기획에서도 이 세 가지 요소를 함께 고려해, 더 완성도 높은 경험 설계를 만들어가 봐요!
