소중한 고객은 이럴 때 말도 없이 떠나간다
대표라면 지금 당장 해야 하는 온라인 고객경험 관리
마케터로서 난 물건을 사거나 어디를 예약할 때 항상 하는 습관 하나가 있다. 바로 고객으로서의 경험을 깊이 있게 느껴보는 것이다.
마케팅을 잘하려면 고객의 입장에서 생각하는 능력이 중요하다. 그렇다 보니 난 업무 외에 실제로 어딘가를 방문하거나 서비스를 이용하는 경험을 소중하게 여기는 편이다. (상상하지 않아도 온전히 고객의 입장을 느낄 수 있으니..)
오늘 평소 신경 쓰이던 흉터 치료를 받으러 피부과를 예약하니 , 예약 알림 톡이 왔다.
평소처럼 이곳은 ‘고객 경험을 어떻게 관리하고 있을까?’라는 생각으로 홈페이지 예약/오시는 길 버튼을 눌러봤다.
홈페이지를 찾을 수 없다고 나온다.
오류인가 싶어 몇 번을 더 해봤지만 결과는 같았다.
다른 건 잘 연결해 둔 건가 싶어 이벤트 버튼을 클릭해 보니
뜬금없이 태국어 홈페이지가 나온다.
이런 문제들은 고객에게 큰 불편을 줄 수 있고, 이는 업체에 대한 신뢰도를 떨어뜨릴 수 있다.
카카오톡 문의 하려다 홈페이지는 안 뜨고, 외국어 홈페이지만 나와 이탈된 고객도 있을 거라 생각하니 마음 아프다.
고객 유입까지 쓰는 수많은 마케팅 비용이 한순간에 날아갈 수 있는 참 눈물 나는 상황이다.
이 글을 보고 누군가는
어떻게 대표가 이걸 모르지?
이렇게 세팅해 둘 수가 있나?
싶을지도 모르겠지만, 생각보다 이런 상황은 비일비재하다.
온라인 고객 경험의 중요성
그동안 내가 만나본 대부분의 병원 원장님, 대표님들은 병원, 사업 운영과 내부 서비스 질을 향상하는 데 많은 노력을 기울인다.
하지만 정작 사업의 성공을 위해 중요한 요소 중 하나인 온라인 고객 경험 관리를 종종 놓치고 있다.
왜 이런 중요한 부분을 간과하는 걸까?
우선 오프라인 내 발생하는 각종 컴플레인은 즉각 처리를 해야 하는 상황이니 대표가 모를 리가 없다. 실제 컴플레인이 들어오고 해결하려고 노력하는 과정 속에서 내부 서비스 퀄리티는 더욱 높아지곤 한다.
하지만 온라인은 어떠할까?
잘못된 세팅을 굳이 업체에 연락해 하나하나 알려주는 친절한 고객은 없다.
모두 말없이 떠나갈 뿐...
그러니 모를 수밖에 없다. 그렇기에 사업체 운영으로 인한 바쁜 업무로 인해 아마 지금까지도 온라인에서 고객이 찾아오는 과정을 한 번도 탐색해보지 않은 사람들도 많을 거다.
허나 내 서비스가 온라인으로도 예약/구매가 발생한다면 반드시 한 번이라도 본인 업체의 이름을 직접 검색해 보길 바란다.
고객에게 빙의하여 우리 업체를 찾고 이용하는 과정을 직접 경험해 보는 것은 위 예시 같은 일이 발생하지 않도록 하는 데 있어 매우 중요하다.
이를 통해 고객이 겪을 수 있는 불편함을 미리 파악하면 개선할 수 있으며, 이는 궁극적으로 고객 만족도를 높이고 신뢰도를 높이는 데 기여할 수 있다는 걸 잊지 말자.
ps. 오늘 글을 읽은 대표님들이라면 반드시 온라인 고객 경험을 한번 해보시기를...
