리테일과 마케팅에서 발생하는 치명적인 실수 : 고객정보
1-10-100 법칙으로 본 두 가지 관점
우리가 외면하는 가장 사소하지만 중요한 것. 고객정보
연말연시처럼 소비가 늘어나는 시즌이 되면, 배송 서비스와 커뮤니케이션은 연중 어느 때보다 중요해집니다. 이를 위해 가장 중요한 것은 기업이 현재 가지고 있는 고객정보입니다. 고객정보는 생년월일부터 거주지, 이메일까지 매우 폭넓습니다. 이 글에선 거주지와 이메일로 한정 지어 논하겠습니다.
고객정보는 왜 중요한가?
이를 보는 두 가지 관점이 있습니다. 하나는 기업이 고객에게 제공하는 브랜드 경험적 관점입니다. 예를 들어, 크리스마스에만 가치가 있는 물건이 있습니다. 바로 ‘크리스마스’ 선물입니다. 오배송으로 제때 선물이 도착하지 않게 된다면, ‘크리스마스’ 선물은 제 역할을 하지 못하게 됩니다. 이는 고객이 느끼는 브랜드 경험에 악영향을 줍니다. 다른 날이라면, 단지 1년 중 하루겠지만, 크리스마스는 1년 중 하루‘밖’에 없기에 치명적입니다. 이처럼, 고객이 필요로 하는 시점에 정확한 서비스를 제공하는 것은 중요합니다.
두 번째는 기업의 비용 관점입니다. 많은 기업들은 고객정보의 오류로 막대한 비용이 발생하기 전까지 이를 과소평가합니다. 설명을 도와주는 좋은 법칙이 있습니다. 바로 1-10-100 법칙입니다.
기하급수적으로 늘어나는 비용, 1 - 10 – 100 법칙.
기업이 고객정보를 관리하는 단계는 크게 3단계로 구분됩니다.
1단계 : 정보수집(capture)
2단계 : 정보 수정(correct)
3단계 : 정보 실패(failure)
1단계는 capture입니다. 이 단계에선 가장 적은 비용으로 고객정보를 관리할 수 있습니다. 고객 정보를 수집하는 순간, 정확성과 유효성을 평가해야 합니다. 이 검증과정을 거친 기업의 경우, 장기적으로 고객정보관리에 들어가는 비용을 최소화할 수 있습니다.
2단계는 correct입니다. 2단계로 넘어왔다는 것은 1단계의 오류를 의미합니다. 잘못된 고객정보가 기업의 운영 효율성과 브랜드 경험에 치명적인 문제를 일으키기 시작합니다. 비용이 1단계에 비해 10배로 늘어났습니다. 이 단계에서 기업은 자신들이 예상했던 비용보다 더 많은 비용을 고객정보관리에 쏟고 있음을 인지합니다.
3단계는 failure입니다. 1단계와 비교해 100배라는 기하급수적인 비용을 소모하게 됩니다. 이 단계는 수정의 시점을 놓쳤음을 뜻합니다. 기업의 도달률은 바닥을 치고, 해당 기간에만 누릴 수 있는 마케팅 기회를 놓치며, 고객 서비스의 질은 경쟁기업에 뒤처지게 됩니다. 결국 기업에 남는 건 막대한 비용과 악화된 브랜드 관계입니다.
결국에 남는 건......
고객들은 기업이 전달하는 정보를 잊을지도 모릅니다. 하지만 그들은 기업이 제공하는 경험에서 비롯된 감정은 결코 잊지 않습니다.
