왜 기업은 사용자 습관을 지배해야 하는가?

[독서기록 #2] Hook model, 반복 행동의 심리학

습관이란

어떤 결정이 과거에 효과적이었고 그래서 이번에도 확실한 선택이 될 거라고 두뇌가 자동 추론하면 그 행동은 하나의 습관으로 굳어진다. 습관은 두뇌의 기저핵 속에 자동 반응들을 저장해두기 때문에 우리는 다른 뭔가에 집중할 수 있다.

습관을 잘 만드는 사람이 사업도 성공할 수 있다.

습관이 형성되는 매커니즘에는 회사를 오래 먹여 살릴 고객생애가치(LTV)를 끌어올린다.

여기서 고객생애가치(LTV)란 고객으로부터 벌어들이는 총액이다. LTV는 한 명의 고객이 기업과 거래하는 전체 기간 동안 가져다주는 총 수익이다. 사용자 습관은 특정 제품의 사용 기간과 빈도를 늘리기때문에 고객생애가치도 그만큼 상승한다.

사용자 습관이 형성되면 가격 조정하기도 쉽다.

가격을 인상하며 겪는 극도의 고통을 일정 기간 지켜보면 그 회사의 강점을 판단할 수 있다. 어떤 제품이 소비자의 일상생활의 일부로 자리 잡으면 고객들은 점점 더 그 제품에 의존하고 더 이상 가격에 민감하게 반응하지 않는다는 사실을 발견할 수 있다.

사용자가 다른 사용자를 불러들이면 게임 끝.

사용자가 계속해서 특정 제품의 가치를 발견하게 되면 자신의 친구들에게 그 제품을 이야기할 가능성이 높아진다. 사용빈도가 높아지면 점점 더 입소문을 타게 되고 그러면서 사용자가 더 많이 늘어나는 것. 기업 성장률을 높이는 가장 중요한 요인은 입소문 선순환하는 시간이다. 사용자 비율을 높이고 입소문을 빨리 퍼지게 하는 이유는 2가지.

1. 날마다 새당 서비스를 이용하는 사람들은 사람들과의 연결고리를 더 빈번하게 한다.

2. 이미 습관화 된 유저가 많은 이유는 그들의 초대에 응하는 사람들이 그만큼 많아지는 것을 의미한다.

사용자의 습관은 일종의 기업 경쟁력.

신생 기업들이 성공의 기회를 잡기 위해서는 좀 더 나은 제품이 나닌 9배 정도는 뛰어난 제품을 선보여야 한다고 주장한다. 사용자의 오래된 습관은 깨부수기 힘들기 때문이다. 사용자는 습관을 만들어내는 제품에 가치를 저장함으로써 더욱더 의존하게 된다. 그러면 다른 제품으로 바꿀 가능성이 줄어든다. 사용자 습관은 결국 회사의 투자수익률 증가로 이어진다. 더 높은 고객생애가치와 가격 책정의 유연성, 입소문으로 보다 강력해지는 성장성 등 경쟁력을 강화하는 요소들이 한데 어우러지면 회사의 투자 대비 효과가 더욱더 상승한다.