첫 장기고객
안녕하세요 도다 툴이라는 갓난 스타트업의 아빠 곽도영입니다.
오랜만에 인사드리네요! 항상 장난으로 1월 달부터 "벌써 크리스마스가 다가온다!"라고 말하곤 하는데, 어느덧 크리스마스가 정말 코앞으로 다가왔네요ㅎㅎ
이번 달의 희로애락은 이렇게 요약할 수 있을 것 같아요.
희(기쁨) : 첫 1년 장기고객
로(노여움) : 여러 니즈를 만족시키는 것의 어려움
애(슬픔) : 스케일업에 대한 고민
락(즐거움) : 178개국에서 도다를 사용하다.
희(기쁨) : 첫 1년 장기고객
도다 툴에게 1년 장기고객이 생겼습니다! 물론 아직 BM을 제대로 구축하지 않고 가장 쉬운 정기결제 방식으로만 진행하고 있기 때문에, 효과적인 객단가를 만들기는 어렵지만, 정말 기뻤습니다.
저희의 첫 1년 장기고객은 '검은 사막'과 곧 출시할 '도깨비'를 만드는 <펄어비스>입니다. '도깨비'인게임 프리뷰 영상을 보면서 엄청 설렜는데, 저희의 첫 장기고객이 <펄어비스>라는 것이 참 신기하네요.
게다가 펄어비스의 정말 중요한 대규모 업데이트를 위한 콘텐츠로 저희 툴을 선택해주셨어요. 그렇다 보니 9개 국어로 퍼블리싱을 하실 예정이라고 하십니다!
많이 기대해주시면 감사하겠습니다!
로(노여움) : 여러 니즈를 만족시키는 것의 어려움
저희 사용자분들께서 채널 톡과 전화, 문자로 활발하게 피드백을 주시고 계시고 저희는 모든 문의들을 DB화 해서 저희의 업데이트 방향성을 정하고 있어요. 이를 신규 기능 101이라는 프로그램으로 진행하고 있는데, 최근 들어 후보자가 정말 폭발적으로 늘었답니다.
1번 후보자 : 문제마다 색상, 스킨 이미지 넣기
2번 후보자 : 버튼에 이미지, 영상 넣기
3번 후보자 : 개인정보 수집 카드 넣기
4번 후보자 : 브리지 카드 넣기
5번 후보자 : 연령 제한 카드 넣기
6번 후보자 : 개인별 응답 보기
7번 후보자 : 투표 알고리즘
8번 후보자 : 랜덤 알고리즘
한 개를 업데이트를 하려고 해도 서로 연결되어있는 것이 많다 보니 이번 달의 대부분의 시간은 UX를 짜는 데에 사용한 것 같아요. 어찌어찌 머리카락을 쥐어뜯으면서 모든 UX 기획안을 작성했는데, 점점 툴이 성장하는 것 같아 기쁘면서도... 분명 요청해주셔서 막상 팀원들이 열심히 노력해서 만들었는데 안 써주시면 어떡하지... 하는 불안감이 존재하네요...
분명 기능 업데이트를 하면 일괄적으로 이메일을 보내드리는데, 잘 안 열어보시더라고요... 문득 제 메일 함에 제가 구독하거나 사용 중인 서비스들의 이메일들을 저는 잘 읽고 있었나 돌아봤는데, 저도 오면 거의 안 읽더라고요... 메일 하나 만드는 데에 얼마나 힘이 많이 드는지 알기 때문에, 앞으로는 저도 잘 읽어야겠다는 생각을 했답니다.
애(슬픔) : 스케일업에 대한 고민
사실 이번 달 내내 제 머릿속은 스케일업에 대한 고민밖에 없었어요. <블리츠 스케일링>, <디커플링>, <하드 씽>, <디즈니만이 하는 것> 등 좋은 책들을 매주 한 권씩 읽으면서 고민했습니다.
<디커플링>은 500페이지짜리라 읽는 데에 시간이 좀 걸렸는데, 가장 제 기억에 남는 내용을 요약하면 다음과 같아요.
엔트로피처럼 고객들은 비용이 적은 방향으로 점차 사슬로 묶여있는 고객가치사슬을 분해해나간다.
비용에는 금전적인 것만 있는 것이 아니라 노력, 시간 비용도 있다.
고객들마다 각 비용의 우선순위가 다르다. 소득이 높은 고객은 노력 비용을 절감하기 위해 금전 비용을 희생하는 것을 선호할 수 있고, 소득이 낮은 고객은 금전 비용을 절감하기 위해 노력, 시간 비용을 희생하는 것을 선호할 수 있다.
따라서 내가 타기팅하는 고객 세그먼트를 확실하게 파악하고 그들이 느끼기에 가장 큰 고통을 수반하는 비용을 줄여주면, 기존 서비스에서 튕겨 나와 우리 서비스로 들어올 수 있다.
기술이 파괴적인 혁신을 위한 필수재가 아니라, 고객들의 노력, 금전, 시간 비용을 효과적으로 줄여주는 혁신적인 비즈니스 모델이 필수재이다.
가치 창출 행위뿐 아니라, 해당 가치에 대한 부과 행위가 있어야만 생존할 수 있다.
저희가 에이전시로 활동하면서 여러 고객사들과 만나며 발견한 페인 포인트를 SaaS로 시간, 금전, 노력 비용을 줄이는 것 역시 일종의 미약하지만 디커플링이었고, 그렇기 때문에 저희가 매출을 일으키고 있는 것이라는 생각이 들었어요. 동시에 디커플링을 먼저 읽었다면 훨씬 나았을 것이라는 아쉬움이 많이 들었습니다.
매주 지표를 뜯어보면서, 더 폭발적으로 성장할 수 있으려면, 저희가 마케팅에 돈을 쏟아붓기 전에 최대한 다양한 실험을 하면서 퍼널 최적화가 어느 정도 완성이 되어야 한다고 생각했어요. AARRR 퍼널에서 A를 아무리 쏟아부어도 다 이탈하면 돈 낭비이니까요.
그래서 현재는 AA 퍼널부터 최적화를 하기 위해서 홈페이지도 다시 만들고 있고, 고객들이 요청하시는 기능들을 빠르게 업데이트하고 있어요.
물론 더 빠르게 성장해서 가입자 100만, 연 매출 100억이 나오면 너무 좋겠지만, 그렇게 되기 위해서는 저희의 뿌리가 단단해야 한다는 생각을 하며 조바심을 없애려고 노력하고 있어요.
저희가 최종적으로 첫 번째로 타기팅하는 고객 세그먼트는 마케터가 맞다는 것으로 결론지었어요. 저희가 처음 회사를 시작한 비전은 "온라인에서 더 인간적인 상호작용을 가능케한다."예요. 그리고 이를 가능케하기 위해 "온라인에서 가장 친숙해지기 좋은 인터랙티브 콘텐츠의 제작을 민주화한다"가 저희의 미션이에요.
결국 고객과 브랜드가 더욱 가까워지고 친해질 수 있도록 모든 터치포인트를 저희를 통해 제공할 수 있도록 하겠다는 목표가 생겼어요. 고객과 친해질 수 있는 온라인 공간에서의 모든 이벤트는 저희 툴을 통해서 진행하게 될 것입니다.
락(즐거움) : 178개국에서 도다를 사용하다.
178개국에서 저희 툴로 제작된 콘텐츠가 플레이되고 있어요. 저희가 웹사이트에 영어 번역조차 탑재하지 않았다는 것을 생각하면 정말 신기한 현상이에요.
콘텐츠가 플레이가 된다는 것은 수요가 있다는 것이고, 플레이어들이 좋아하면 결국 해당 국가의 크리에이터들이 멋진 콘텐츠를 만들어주실 확률도 생기겠죠!
지금 한국의 트래픽은 비율은 87%로 처음 98%에 비하면 글로벌 트래픽이 엄청 늘었답니다!
가끔 일본어나 영어로 채널 톡 문의가 올 때마다 신기해하고 행복하면서도, 새벽에 영어권 국가에서 연락 오면 저희가 지원을 못 해드리는 것이 걱정이 되기도 해요. 행복한 고민이네요ㅎㅎ
점점 해외 사용자분들이 늘어나는 것을 보면서 저희는 글로벌 진출이 맞다는 생각이 들었어요. 저희의 1차 장기 고객사이신 <펄어비스>에서 9개 국어로 퍼블리시 예정이라, 이미 9개 국어 번역본 기능은 이미 만들어놓은 상태예요. 이번 <펄어비스>의 캠페인으로 글로벌 고객들이 더욱 많이 플레이하실 예정이고, 저희를 알게 되시겠죠!
그리고 저희 팀원들이 중국, 일본, 호주 출신이라는 점과, 저희는 클라우드 기반 소프트웨어이다 보니 전 세계 어디서든 접속할 수 있다는 장점을 살리는 것이 저희의 가장 큰 경쟁력이라는 생각이 들었어요.
2022년에는 한국의 트래픽 비중이 50% 밑으로 떨어질 수 있게 최선을 다 할 예정입니다. 지금은 웹사이트와 툴에도 일본어와 영어를 탑재하고 있답니다.
2022년은 저희에게 있어서 일종의 승부수를 띄울 한 해가 될 것 같아요. 내년 9월, 도다 툴 1주년이 되었을 때, 전 세계의 수많은 브랜드들과 고객들을 연결하고 있는 다리가 되어있으면 좋겠습니다.
코로나가 다시 무서운 기세로 확산하고 있는데, 글을 읽어주시는 분들께서도 안전하고 평안하시길 바랍니다.
도다팀은 현재
브랜드 마케터 1분, 프런트엔드 개발자 1분, 그래픽 디자이너 1분을 모시고 있습니다!
아래 링크 확인해봐 주시면 감사하겠습니다!
