14. 영업 요령 익히기

당신의 아이디어가 비즈니스가 되는 순간

대기업은 매년 인사 발령 및 조직 개편을 합니다. 조직 개편을 통해 1) 조직 사업 전략 방향이 바뀌고, 2) 직책을 담당하는 리더가 바뀌며, 3) 업무를 맡는 담당자가 바뀌게 됩니다. L사의 경우 매년 11월에 정기인사가 발표가 납니다(대부분의 대기업은 이 시점에 합니다).

문제는 중요한 계약이 걸려 있다면 이런 시기는 피하는 것이 좋습니다. 특히 제품이 해당 기업에 상시적으로 공급되는 부류에 속하지 않고 신규에 가까운 특성이 있다면 더더욱 주의해야 합니다. 조직개편이 발생하면 모든 의사결정이 달라질 수 있습니다. 중요한 레퍼런스가 될 수 있는 계약 건이라면 조직 개편 전에 계약을 끝내야 합니다.

영업 미팅 시에 고객사의 조직 구성도, 팀 인원, 주요 역할을 파악하는 것도 좋습니다. 팀 내에 차기 리더와 미리 알아두는 것도 도움이 됩니다. 기업시장에서는 조직 체계가 있습니다. 실무 → 파트리더 → 팀장 → 임원(상무급) → 임원(전무/부사장급) → 대표이사(사장급)까지 구성되어 있습니다.

이 과정에서 모든 구매결정은 예산 및 구매 특성(반복성이냐 일회성이냐)에 따라 결제 라인의 단계가 달라지게 됩니다. 팀장이 전결권을 가지는 경우(500만원 이해 SW 구매), 임원이 전결권을 가지는 경우(2,000만원 이하의 계약)와 같이 전결권이 직책에 따라 주어집니다.

의사결정자는 권한을 보유하지만 동시에 책임도 부여됩니다. 그래서 의사결정자는 구매 과정의 리스크를 중점적으로 보게 됩니다. 당연히 의사결정자에 가까워지면 구매 또는 계약 결정이 빨라집니다. 의사결정자가 전자결재로 처리하는 것보다 직접 눈으로 확인할 수 있어서 리스크가 줄어들게 됩니다.

그러므로 영업담당자는 마음편한 실무와 커뮤니케이션 하는 것도 좋지만 때에 따라서 의사결정자와 컨택하고 제안하는 것도 필요합니다.

영업 실적이 나쁘다면 원인을 빠르게 파악할 필요가 있습니다. 1) 제품 니즈가 없다. → Market Fit이 맞지 않는 상품을 팔러다니는 상황 → 제품을 피봇팅하거나 변경해야 합니다. 2) 영업 역량이 부족하다 → 스타트업 대표/영업 담당자의 경험과 노하우가 부족한 상황 → 전문 영업 인력을 확보하거나 영업 경험이나 노하우를 전수받아 역량을 높입니다. 이것은 시간의 문제입니다. 3) 일을 도모하지 않는 담당자를 만났다 → 성과가 나거나, 지시 받은 일만 하는 담당자를 만난 경우입니다.

반복 구매되는 제품/서비스는 구매 프로세스에 따라 정해진 기간 내에 계약이 체결됩니다. 그렇지만, 신규로 도입되는 제품이나 서비스의 경우 담당자의 스타일에 의존되어 성과가 결정되는 경우가 있습니다. 영업 담당자 입장에서 당연히 편하고 이것 저것 잘 받아주는 사람이 접근하기 용이할 것입니다. 그러나, 주의할 점은 이런 류의 담당자가 해당 업무와 무관한 경우도 있고 내부적인 일 처리를 할 때 도움이 안 되는 경우가 있습니다. 오히려 까칠하고 꼼꼼하게 요구사항을 말하고, 수시로 체크하는 사람이 계약을 성사시킬 가능성이 높습니다. 신규 계약의 경우 내부적으로 도입의 필요성에 대해 보고라인을 통해 승인을 받아야 합니다.

예를 들어 ARS, 상담원전화, 모바일앱이라는 주문 채널이 있는데 카카오톡 주문 채널을 추가할 경우 이에 따른 매출 증대효과나 비용 절감 효과를 보고해서 승인을 받아야 하는 것이죠. 담당자입장에서 개인적으로 매력을 느끼지 못한다면 승인 여부가 명확하지 않은 아이템을 굳이 상위 리더- 임원- 대표이사까지 승인을 받는 것은 여간 껄끄러운 일이 아닙니다. 뭉개는 경우 강제할 수는 없습니다. 매일 찾아간다고 해서 내부 보고를 적극적으로 해주지 않습니다. 방안은 1) 담당자가 바뀌거나, 2) 리더에게 영업을 하는 게 좋습니다. 그러므로 특정 담당자에게만 목매어서는 안됩니다.

스타트업 대표 정도되면 팀장, 또는 임원 까지 영업을 할 줄 알아야 합니다. 뭉개고 있는 담당자에게 압력을 넣을 수 있는 사람은 담당자의 직속 상관입니다. 담당자도 직장인입니다. 리스크를 부담하려고 하지 않습니다. 밤 늦게 야근하길 원하지 않습니다. 그러므로 담당자가 조직 내에서 성과를 내고 인정받을 수 있도록 구도를 만드는 것도 좋습니다. 상위 리더를 만났을 때 담당자의 식견, 일 처리, 적극성을 어필하면 좋습니다.

사람들을 좋아하는 외향적인 사람일까? 설명 잘 하는 내향적인 사람일까? 술 영업일까? 고객 문제를 함께 고민해주는 영업일까? 드라이한 일만을 추구하는 영업일까? 각자 장단점이 있기 때문에 누구라도 영업에 적합하다고 생각합니다.

기존에는 네트워크의 강점이 있는 사람이라면 최근에는 고객의 문제 해결이라는 기술전문성을 갖춘 영업이 중요해지고 있습니다. 제품에 대한 전문성만이 아니라 고객에 대한 전문성을 필요로 하는 것이죠. 컨설팅, 코칭 등 다양한 기술이 필요합니다. 고객 문제 해결을 통해 재무 성과도 올리지만 고객 신뢰도 얻을 수 있고 새로운 사업의 기회도 포착할 수 있게 됩니다.

사업 초기 단계에서는 제품/서비스의 우수성을 어필하는데 너무 많은 시간을 낭비해서는 안됩니다. 업에 대해, 고객에 대해 이해 못한 상태에서 아무리 제품/서비스의 우수성을 강조해도 납득하질 못합니다. 오히려 20%는 제품을 소개하고, 80%는 고객사의 문제, 현황을 듣는 게 좋습니다.

고객사에 대한 내부 조직, 시스템, 프로세스, 고민거리를 많이 듣고 이해를 해야 다른 고객사 담당자를 만났을 때 이해할 수 있고 문제 해결법을 제시할 수 있습니다. 고객사가 문제나 현황을 보따리 풀듯이 풀지는 않습니다. 그러므로 자주 만나되, 티타임도 해서 가까워지는 것이 필요하죠. 신뢰가 바탕이 되어야 회사의 민감한 사항도 이야기할 수 있습니다. 그래서 적어도 10번은 만나야 합니다. 어려운 고객일 수록 자주 만나는 것이 더 중요합니다.

영업을 경험해보지 않으면 단 한 명의 고객을 10번 만난다는 게 얼마나 어려운지 모릅니다. 특히 구매 의사결정권을 가진 고객을 만나는 것은 더욱 어렵죠.

왜 10번을 만나야 하는가? 추천하고 싶은 책 [1페이지 마케팅 플랜]에 나오는 내용입니다. 접촉을 최소 10번을 해야 함을 보여줍니다. 왜 10번이 어렵지? 라고 생각할 수 있습니다. 콜드메일을 보내면 제안 내용을 자세히 살펴보기 위해 1~2번의 미팅은 가능합니다. 문제는 2~3번째 미팅요청을 하면 ‘방금 말씀하신 사항을 이메일로 보내달라’, ‘좀 더 검토해 보고 연락하겠다’, ‘아직 검토 중이다.’ 와 같이 애매모호한 답변으로 미팅을 미루게 됩니다.

당신이 팔려고 할 수록 고객은 당신을 멀리합니다. 상대방이 명확하게 거리를 두는 상황에서 거절에 대한 걱정과 후일에 대한 부작용을 우려해서 고객에게 티타임 조차 요청하기가 힘들게 되죠. 그래서 영업사원의 79.8%는 세 번의 접촉에, 영업사원의 89.8%는 네 번의 접촉에 포기하게 되죠. 개인 차원에서, 조직 차원에서 접촉 10번을 하기 위한 활동 KPI를 설정하여 평가에 반영하는 것도 좋은 방법이 됩니다.

두 세번의 접촉에서 거절했다고 해서 완전한 거절로 해석해서는 안됩니다. 고객사에서는 당면한 문제가 항상 존재합니다. 프로젝트 일정이나 예산 이슈, 활성화가 되지 않는 이슈가 발생하여 모든 조직의 리소스가 해당 이슈 해결에 투입될 수 있죠. 그런 타이밍에는 그 어떤 좋은 제안을 하더라도 후순위로 밀릴 수밖에 없습니다. 예를 들어 L사가 U사 서비스를 턴키로 계약했는데 직원들이 많이 사용하지 않아 이슈가 된다고 가정해봅시다. 이 상황에서는 타사의 교육 서비스가 새롭게 도입될 수가 없습니다. 예산 문제에 직면하기 때문이죠. 이런 경우에는 거절의 정확한 이유를 파악하고 다음 해 예산에 반영될 수 있도록 기다리는 것이 필요합니다.

가벼운 티타임 등을 통해 그 이슈가 어떻게 해결되고 있는지 모니터링도 필수입니다.

담당자는 왜 미팅을 꺼릴까요?

도입하기에 필요성을 못 느낀다. 또는 애매하다.

다른 일 하기에도 너무 바쁘다.

윗 사람이 이미 방향을 결정했다.

윗 사람을 설득하는 일이 너무 번거롭다.

만나도 딱히 할 얘기가 없다.

도입하지도 않을 제품 얘기 듣는 게 시간 낭비다.

막무가내로 만나자고 해서 부담된다.

담당자 입장에서 단 10분의 시간도 낭비로 인식할 수 있습니다. 그래서 미팅이 누구에게 도움이 되는지 생각해보셔야 합니다. 서로에게 이득이 되기 위한 설계가 필요한 것이죠.

담당자에게 유용한 정보는 무엇일까요? 자신이 만들어 낼 수 있는 미팅의 가치를 고민해보시길 바랍니다.

다른 회사(경쟁사)의 사례

업계가 돌아가는 상황이나 소식

핫한 기술 트렌드(ChatGPT)

개인 커리어, 고민에 대한 해결(멘토링 및 코칭 경험)

개인 재테크 경험

담당자가 미팅이나 접촉을 유예한다면 분명한 이유가 있습니다. 당장 예산이 없거나, 굳이 변경할 필요성을 못 느끼거나, 그 일을 처리하기에 다른 일로 인해 너무 바쁘거나, 조직 내에서 우선 순위의 일이 결정되어 담당자로서 어떻게 하기 힘들거나, 휴가를 가게 되어 당분간 새로운 일을 못하거나, 교육을 받고 있거나…. 영업 담당자 입장에서는 속이 타겠지만 고객 담당자는 각자의 이유가 있게 됩니다.

그 상황에서 제품/서비스를 더 팔려고 할 수록 부작용만 발생합니다. 그러므로 먼저 담당자와 가까워지고 신뢰를 쌓을 필요가 있습니다. 조직의 상황에 좀더 관심을 가지고 개인에게 집중하는 게 좋습니다. 그런 면에서 보면 영업 담당자는 말이 많은 것보다 잘 들어주고 포인트를 찍어 해결책을 제시해줄 수 있는 코칭형 영업 담당자가 잘 맞을 수 있습니다.

한 고객을 10번 만나는 게 쉬운 일이 아니기 때문에 고객과의 만남이 없을 경우 영업이 흐지부지 되지 않도록 관리할 필요가 있습니다. 가장 좋은 방법은 항상 Plan B를 준비하는 것이죠. 고객사를 접촉할 때도 가능성 높은 Plan B 기업고객을 찾아서 만납니다. 담당자만 만나지 말고 Plan B로서 상위 리더(팀장, 임원)을 만나는 것도 좋습니다. 좀 더 넓은 범위로 고객사가 속하지 않는 다른 업종을 발굴하는 것도 좋습니다. 예를 들어 영어회화 앱이라면 기업고객도 있지만, 어학업체가 될 수도 있고, 출판사도 있습니다. 이렇게 기업과 업종에 대한 많은 정보와 식견을 얻는다면 담당자를 만날 때 업계 돌아가는 동향이나 좋은 이직 자리도 추천해주는 등의 이야기 거리를 만들 수가 있겠죠. 자신의 상품을 팔기 위해 상품 장점만 늘어놓고 아쉬운 소리를 하는 영업담당자보다 자신에게 유용한 정보라도 얻게 해주는 담당자가 더 끌릴 수 밖에 없습니다.

필자의 경우 사내 인터널전문 코치로 선발되고 한국코치협회 KAC 자격증을 보유하고 있어서 영업 시에 개인 커리어나 비즈니스 관련 코칭을 통해 좀더 가까워집니다.

의사결정자가 제품을 직접 체험해봐야 합니다. 담당자에게 직접 제안을 했는데 직접 체험해보라니? 이해가 안 되실 겁니다. 필자의 영업 경험상 대면 미팅에서 아무리 설명을 해도 대면 미팅이 끝나고 나면 의외로 제품을 직접 써보지 않았습니다. 미팅이 끝나면 업무도 밀려있거나 미팅 등으로 바쁘기도 하고 귀찮아서 뒤로 미루게 되는 경우가 허다하게 발생합니다. 심지어 회원가입 단계여서 시간이 조금이라도 걸리면 앱을 닫아버리는 경우도 있습니다. 그러므로 시연이나 미팅 시에는 영업 담당자가 직접 시연을 하는 것도 좋지만 회원가입, 체험 흐름을 안내하면서 고객사 담당자가 직접 해보게 유도해야 합니다. 제품이나 서비스 효과를 직접 체험해봐야 와 닿게 되지 시연 등으로 설명한다고 해서 끌리지는 않게 됩니다.

영어회화앱에 목표달성 리워드 기능을 넣어 챌린지 상품을 판다면

꾸준히 일정 이상을 하면 리워드를 주는 프로그램입니다. 영업 대상자는 HR 또는 교육팀 담당자입니다. 그런데 이런 챌린지 프로그램의 효과를 문서나 말로 설명해도 챌린지의 효과를 체감하기 힘들죠.

챌린지 참가 대상이 기업 임직원 영어수강생이 아니라 영업 대상이 되는 HR /교육팀 담당자가 참여하게 하는 것입니다. 다만, 1개월이라는 긴 시간 동안 참여하는 게 아니라 일주일 이내로 챌린지를 참여해서 학습효과도 체감하고 리워드도 받게 만드는 것이죠.

HR 또는 교육팀 담당자 대상으로 챌린지 프로그램에 대해 소개하기 위해서라도 담당자를 최소 1번 이상 만날 수 있게 됩니다. 이때 중요한 것은 너무나 공개적으로 설명하지 않고 담당자가 심적 부담 없이 몰래 참여해볼 수 있게 링크 방식으로 쉽게 참여하는 구조가 좋습니다.

제품을 개선하기 위한 아이디어를 제안하도록 해야 합니다. 우월한 위치라고 생각할 수록 꼰대처럼 아이디어를 늘어놓습니다. 그 아이디어 중 비용 이슈가 없이 간단하게 붙일 수 있는 것이라면 고객 담당자의 아이디어를 반영하는 것도 좋은 방법입니다. 자신이 관여하게 되면 아무래도 제품에 대해 책임을 지게 됩니다.

콜드 메일이란 대면으로 만나지 못했던, 누구일지 모르는 담당자에게 보내는 메일입니다. 모르는 사람에게 보내는 메일이기 때문에 주의해야 하지만 초기 사업 단계에서는 고객을 빨리 찾는 효과적인 방법이기도 하죠. 그렇지만 업종에 따라 익명의 영업담당자가 메일 보내는 것에 대해 부정적인 것은 현실입니다.

콜드 메일을 보낼 때는

제목만 읽어도 내용을 이해할 수 있어야 합니다. 메일에 제안 내용을 담다 보면 너무 길어지게 될 수도 있습니다. 제목에는 본문을 읽게 만드는 간결한 문장이어야 합니다.

직장인은 바쁘다는 것을 유념하세요. 그래서 가독성이 높아야 합니다. 문단을 구분하거나 핵심 메시지를 강렬하게 표기하는 것도 좋습니다. 길면 읽지 않게 됩니다. 핵심 메시지만 담고 추가 문의 사항은 전화통화나 메일로 답변하는 게 좋습니다.

어떤 경로로 개인정보를 얻게 되었는지(스팸 메일 처럼 느낄 수 있기에) 공손하게 양해를 구하는 게 좋습니다. 본인 소속을 밝히는 것은 기본이죠.

고객이 얻게 될 가치를 정량적으로 명확하게 써야 합니다. 경쟁사 또는 유명회사의 레퍼런스를 추가할 수 있으면 더 좋죠.

콜드 메일도 타겟팅을 해야 합니다. 최소한 콜드메일을 보낼 기업이 타겟 고객사 안에는 포함이 되어야 합니다.

요청사항은 상대방이 실행하기 용이한 것을 제안하세요. 부담스러울수록 답이 없게 됩니다.

콜드 메일은 거절률이 매우 높습니다. 수신인이 아예 메일을 열람해보지 않을 수도 있죠. 이 과정이 스타트업 대표님이 영업을 배워가고 사업을 배워가는 과정으로 생각하세요. 메일을 거절당했다고 상심하시면 대면에서 거절당하는 것을 이겨내기 어렵습니다. 대면에서의 거절을 이겨내기 위한 연습이라 생각해야 합니다.