The Heart of Business

[원제-작가]

The Heart of Business - Hurbert Joly, Caroline Lamert

총점(Score): 10/10

- 한 줄 평(My comment)

"분열의 시대"에서 제시한 원칙과 실천법을 실제 경영 사례에서 구현한 훌륭한 참고서

- 내용 정리(Summary)

베스트 바이를 경영하며 겪은 사례들을 간결하면서도 핵심을 놓치지 않도록 엮어낸 수작이다. 이 책의 맥락은 이전 책 "분열의 시대"에서 설명한 원리와 맥이 닿아 있으면서도, 어떻게 보면 더 간결하면서, 또 다르게 보면 더 디테일하다. 그렇기에 쉽게 읽어나갈 수 있었음에도 막상 서평을 적으려고 하니 막막하기도 하다. 그래도 책에서 배운 내용들을 "분열의 시대"와 엮어보는 식으로 내용을 정리해 보자.

우선, 시계/구름 문제를 통해 어트랙터 개념을 설명한 뒤, 이를 바꾸는 6가지 원칙과 그 목적지를 설명한 "분열의 시대"와 달리, "하트 오브 비즈니스"는 각 부마다 일, 조직(사람-사업-재정), 인간관계, 리더십의 4가지 관념에 대한 관점을 변화시킨다.

놀라운 점은 각 장의 사례마다 "분열의 시대"의 어트랙터, 원칙, 실천법이 녹아있다는 점이다. 우선, 4개 관념에 대한 관점 변화에는 "원칙 1: 다르게 생각하라"가 녹아 있다. 그리고 그 관점을 어떻게 다르게 보는지를 설명하는 내용에는 "원칙 2: 재설정하라"와 "이방인/새로운 종/호흡 맞추기", "초기 가정의 힘", "우리 의도의 초점" 등의 실천법이 담겨 있다. 이외에도 다양한 사례마다 원칙 1, 2가 녹아서 자연스럽게 흐르고 있음을 느끼지 않을 수 없었다. 예시로 기업의 목적은 이윤 추구라는 간단한 시계 문제에서 인본적인 목적을 추구한다는 구름 문제로 새롭게 바라보거나, 인센티브 제도를 재설정했다.

특히, 인간관계와 리더십을 다룬 내용들에서는 "원칙 3: 강화하고 부숴라", "원칙 4:모순적인 복잡성을 받아들여라", "원칙 5: 새로운 경로와 리듬을 활성화하라", "원칙 6: 유연하게 적응하라"와 그 실천법들이 복합적으로 융합되어 있다. 예를 들면, 약한 면을 드러낸다는 점은 '실패를 통해 배우겠다고 계획하라'나 '자신의 모순을 인정하라'는 실천법의 복합체다. 또한, 책에서 제시하는 "새로운 리더십"은 "상향식 내부 촉매자"이면서 "관심사를 공유하는 연대 세력을 찾아라"이기도 하다. 마지막으로 베스트 바이에서 각 사람의 위치를 차트에 표시한 뒤 방 안에 서는 활동은 "같이 움직여라", "점들을 연결하라", "문제의 복잡한 관계를 이해하라" 등과 통한다.

이외에도 책의 맥락에는 "권력의 원리"에서 다룬 원리(가치와 접근 통제권)와 속성(자만/자기중심, 겸손/공감/대의), 이를 변화하는 "선동/혁신/통합", "기술", "공유/책임"과 같은 방법들이 담겨 있다. 논리를 풀어나가는 과정에는 "우리 뇌는 어떻게 배우는가"의 "매조에가보검선"과 "문법/과학적" 추론, "주의, 적극적 참여, 에러 피드백, 통합"이 들어 있다. 책의 서술 방법에는 "우리는 지금 문학이 필요하다"의 "비밀 공개자", "미래에서 들려주는 이야기", "진화하는 삶", "자기 가치 확인" 등이 녹아 있다. 마지막으로, "똑똑하게 생존하기"의 "굿하트의 법칙"이나 "귀유반유그널폭", "간사공잘지", "정자잘명타"도 저자의 주장에서 연상된다. (이외에도 작은 것의 힘이나 초생산성도 떠오르는 부분이 많다.)

위와 같은 이유로 저자가 뛰어난 고수임을 책의 장면마다 느낄 수 있었다. 게다가, 그런 고수가 목적의식을 가진 더 많은 리더들을 배출하기 위해 은퇴 후 이 책을 집필했다는 의도를 책 말미에서 뚜렷이 밝힌다. 부족한 나는 그의 자비로움과 숭고한 의지에 그저 경외심이 들며 감탄할 수밖에 없었다.

이제 감각적으로 구성된 목차와 소제목들로 내용 정리를 마무리한다.

(기억하기 4개 1.일:사랑/잘/대가/필요 2.사업:기업목적/고객필요/결과/돈 3.휴먼매직:꿈/인간관계/자율성/숙달/성장 4.리더십:목적/역할/누구/가치/진정성)

서문

프롤로그

1부 일의 의미

1. 아담의 저주

일에 전념하지 못하는 것은 세계적인 유행병이다

부담으로서의 일

새로운 세상, 그리고 일을 바라보는 시각

2. 우리가 일을 하는 이유(사랑/잘/대가/필요)
일은 의미를 찾는 과정이다

목적을 발견하는 방법

당신의 원동력은 무엇인가?

3. 완벽의 문제

피드백과의 싸움

모든 답을 갖고 있는 사람은 없다

전략상의 돌파구

2부 목적의식이 뚜렷한 인간 조직

4. 기업의 목적은 수익 창출이 아니다

수익은 경제적 성과를 측정하는 적절한 기준이 아니다

수익에만 집중하는 것은 위험하다.

한 가지에만 집중하면 고객과 직원들의 반감을 사게 된다

수익에만 집중하는 것은 정신적으로도 좋지 않다

5. 성당을 짓는 사업(기업 목적/고객 도움/결과/돈)
목적과 사람에 집중하기

현실에서 통하는 접근법(지평을 확장하다, 사람들의 의욕을 고취하다, 경제 활동이 지속 가능해진다, 수익성이 높아진다)

제조 분야의 혁명

6. 숭고한 목적

숭고한 목적을 기업 전략의 초석으로 만들기

모든 이해관계자를 받아들이고 동원하기(고객을 기쁘게 하기, 공급업체 및 경쟁업체와 손잡고 일하기, 지역사회의 번성 돕기, 주주에게 보상하기)

경영 관행 바꾸기

7. 사람으로 시작해 사람으로 끝내기

항상 사람에서 시작하기(일선 직원들에게 배우기, 적임자를 선택하기, 하나의 꿈, 하나의 팀)

항상 사람으로 끝내기(매출 늘리기, 급여 외 비용 줄이기, 직원 혜택 최대화하기, 일자리 축소는 최후의 수단으로)

인간 에너지 만들기(완벽하지 않지만 충분히 괜찮은 계획을 함께 만들기, 계속 페달을 밟고 단순화하기, 긍정적인 환경 조성하기, 투명성을 유지하고 약한 면을 드러내기)

3부 휴먼 매직(꿈/인간관계/자율성/숙달/성장)
8. 인센티브의 허상

금전적인 인센티브는 성과를 올리지 못한다(다른 종류의 일을 위해 만들어진 것으로 시대에 뒤떨어졌다, 참여보다 순응을 중시하기 때문에 잘못 이해되고 있다, 위험하고 유해할 수 있다, 제대로 만들기 어렵다)

인센티브가 하는 일

9. 첫 번째 요소: 꿈과 꿈을 연결하기

'사람이 먼저다'라는 철학을 분명히 천명하기

주변 사람을 움직이는 원동력이 무엇인지 탐구하기

중요한 순간들 포착하기

이야기를 공유하고 역할 모델링을 권장하기

의미 있고 진정성 있게 회사의 목적 만들기

의미를 널리 전파하기

10. 두 번째 요소: 인간관계 맺기

인간관계는 참여와 성과의 원동력이다

모든 사람을 개인으로 대하기

안전하고 투명한 환경을 조성하여 신뢰 쌓기

약함을 격려하기

효율적인 팀 역동성 계발하기

다양성과 포용성 확대하기

11. 세 번째 요소: 자율성 키우기

최대한 낮은 직급까지 결정에 참여시키기

참여 과정 만들기

기민한 일처리 방식 채택하기

능력과 의지에 적응하기

12. 네 번째 요소: 숙달하기

결과보다 노력에 집중하기

집단이 아닌 개인을 발전시키기

훈련보다 코치하기

성과 평가 및 발전 재평가하기

배움을 평생의 여정으로 삼기

실패할 여지를 두기

13. 다섯 번째 요소: 바람을 등지고 달리기(성장 환경 조성)

가능성을 생각하기

도전을 잘 활용하기

목적을 모든 일의 중심에 놓기

4부: 목적의식이 뚜렷한 리더

14. 어떤 리더가 될 것인가?

리더십에 관한 3가지 잘못된 믿음의 실체(슈퍼 영웅, 타고난 능력, 사람은 변하지 않는다)

당신이 선택한 리더가 되기(원동력, 유산, 코스 유지)

15. 목적의식이 뚜렷한 리더(목적/역할/누구/가치/진정성)

1. 자신의 목적, 주변 사람들의 목적이 회사의 목적과 어떻게 연결되는지 명확히 알아야 한다

2. 리더로서의 자기 역할을 명확히 알아야 한다

3. 자신이 누구를 위해 일하는지 알아야 한다

4. 가치에 따라 움직여야 한다

5. 진정성이 있어야 한다

결론: 행동하라

리더를 위한 조언(당신 자신에서부터 시작, 원하는 리더가 돼라, 원하는 변화를 이뤄라)

기업을 위한 조언(환경 조성, 목적, 전략 계획, 커뮤니케이션)

업계, 분야, 지역사회 리더를 위한 조언

이사회를 위한 조언

투자자, 분석가, 규제 당국, 평가 기관을 위한 조언

기업 교육 기관을 위한 조언

- 감상(Impression)

직장인이다 보니 아무래도 각 사례마다 현재 다니고 있는 회사가 떠올랐다. 특히, 책에서 경쟁이나 1등에 목메는 기업들의 제로섬 사고방식을 짚은 부분이 그랬다. "총 보상우위"라는 슬로건을 내걸고, 경쟁사와의 비교를 중심으로 운영되는 면을 봐왔기 때문에 자연스럽게 미래에 대한 걱정이 생겼다. (물론 내가 평소에 걱정이 많기도 하고, 주변 사람들의 의견도 나와 달리 낙관적인 예측이 일반적이다.)

이 회사를, 그리고 나아가 우리 사회를 걱정하는 이유는 크게 두 가지다. 우선 지금은 세계적으로 A.I, IoT, 5G와 같은 큰 변혁기이다. 국내에서는 인구 감소, 저성장, 개도국 지위 포기라는 변곡점을 지나는 중이다. 이렇게 현실은 과거와 달라졌지만 오늘날 우리는 기업적으로나 사회적으로나 이제까지 검증된 성공 공식을 그저 확대-반복하는 것으로 보인다. 그렇기에 자연스럽게 걱정이 된다.

그래도 지금은 걱정되는 마음을 뒤로하고 차근차근 상황을 관찰해 보자. 일본의 전철을 뒤따른다 해도, 그것은 성장의 정체를 의미할 뿐이니 낙관적으로 보면 지금 같은 생활을 유지할 수 있다는 점에서 나쁘지 않을 것이다. 여유를 갖고 5년 뒤, 10년 뒤의 우리의 모습을 지켜보자. 그때에는 지금 상황에 대한 보다 명확한 진단을 내릴 수 있을 것이다.

- 통찰력에 감탄한 문장들

“여러분이 하게 될 가장 먼 여행은 머리에서 가슴까지 약 45cm에 이르는 여행입니다.” (불교 승려 틱낫한)

위베르는 이렇게 말한다. “기업은 영혼 없는 독립체가 아니다. 사람이 중심에 있고, 함께 노력하여 기업이 목표를 이루도록 뒷받침하는 인간들의 조직이다.” 기업이 이렇게 바뀌면 모든 직원이 자신의 잠재력을 100% 발휘할 수 있는 환경이 조성되어 ‘휴먼 매직 human magic’이 발산된다. 그는 모든 비즈니스의 중심에 목적이 있고, 그렇게 할 때 기업이 공익 common good에 기여하고 모든 이해관계자에게 봉사할 수 있다고 주장한다.

일의 목적: 사랑/잘/대가/필요

어떤 방법을 활용하든 목적은 변함없다. 당신에게 에너지를 주는 것, 당신을 움직이는 것, 간절히 원하는 것, 세월의 시험을 견디는 것을 찾아야 한다.

그러나 더 건강해지려면 수익을 높이는 데만 ‘집착’해서는 안 된다. 이것이 핵심이다. 수익이 꼭 필요하지만, 그것은 결과다. 그 자체가 목적은 아니다.

(사람 -> 사업 -> 재정) “기업의 목적은 직원의 발전과 성취이며, 그래서 그들 주변의 사람들에게 관심을 가져야 합니다.”

기업의 목적은 공익에 기여하는 데 있으며, 모든 이해관계자를 신경 써야 한다.

우리는 자본주의를 철저하고 시급하게 재창조해야 한다. 좋은 소식은, 우리가 그렇게 할 수 있다는 것이다.

사업 아이디어: 기업 목적 / 고객 도움 / 결과 / 돈

숭고한 목적을 분명히 하고 통합하는 것이야말로 사람들이 일에 전념하지 못하는 전 세계적인 현상을 해결하는 데 필요한 일이다.

=> 전념을 강조하기보다, 전념할 수 있는 환경을 만들자

“사람들은 당신이 하는 행동을 믿는 게 아닙니다. 당신이 왜 그 일을 하는지 목적을 믿는 것입니다.”

=> 행동 뒤에 숨은 목적

“제가 보기에 ‘또는/아니면 or’으로 묻는 질문의 98%는 ‘그리고 and’로 답하는 게 더 낫습니다.”

이런 평가 기준들이 완벽하진 못하다. 그러나 완벽한 평가 기준이란 없으며, 완벽하지 않다고 해서 아무것도 안 해도 된다는 핑계가 될 수는 없다

다년간의 경험을 통해, 나는 어떤 계획이 조직의 집단적 마음속에 존재하려면 이름이 있어야 한다는 걸 배웠다.

결정을 통해 추진력이 만들어지듯, 가장 중요한 게 무언지 명확히 하고 그것을 단순화하는 데서 에너지가 나온다. 그러나 복잡한 것은 혼란을 야기하고 큰 부담을 주며 타성에 젖게 만든다.

긍정적인 자세를 취하고 도전을 인정하는 일 모두 필요하지만, 어느 한쪽이 다른 한쪽을 지배해서는 안 된다.

궁극적으로 사람은 보다 우월한 지적 능력에 압도되어 최선을 다하지 않는다. 그러니까 사람들이 자기 일에 얼마나 많은 것을 쏟느냐 하는 것은, 회사가 자신을 얼마나 존중하고 가치를 인정하며 돌봐준다고 느끼는지와 직접적인 관련이 있다. 이것은 공교롭게도 친구들끼리 서로를 위해주는 것과 같다.

진정한 인간관계는 사람들이 서로를 신뢰할 때만 생겨날 수 있다.

신뢰를 쌓으려면 4가지가 필요하다. 첫째, 시간이 필요하다. 둘째, 당신이 하겠다고 말하는 것을 실제로 해야 한다. 셋째, 사람들이 당신에게 접근 가능해야 한다. 볼 수도 없는 사람을 신뢰할 수는 없기 때문이다. 넷째, 당신 자신이 모든 것에 투명해져야 한다.

마찬가지로 제로섬 게임 관점으로 세상을 볼 경우, 다양성이 없으면 결국에는 모든 사람이 고통받게 된다는 사실을 깨닫지 못한다.

RASCI는 상황을 누가 담당하고 Responsible, 책임지고 Accountable, 지원하고 Supporting, 자문을 받거나 Consulted 결과를 통보받는지 Informed를 조합한 표현이다.

칼슨 왜건릿 트래블에서는 배터리 제조 공장에서 배운 4단계 접근법을 그대로 활용해 효과를 보았다. 오늘날 우리의 상황은 어떤가? 우리는 어디로 가고 싶어 하는가? 거기 도달하기 위해 우리는 무얼 해야 하는가? 그것을 어떻게 행할 것인가?

이처럼 권한 위임과 자율성은 능력과 동기를 다 갖고 있을 때 비로소 휴먼 매직을 발산한다

자기 업계에서 ‘최고’ 또는 ‘1위’가 되려는 기업은 일종의 제로섬 게임을 해야 하며, 언젠가는 패배자가 되어 있을 가능성이 높다.

그의 관점에서 볼 때, 위기를 헤쳐 나가야 하는 상황에서 리더에게 필요한 주요 원칙이나 기도문은, 자신이 옳은 일을 할 것이며 그러기 위해 최선을 다할 것임을 믿는 것이다. 주변에 당신이 신뢰하는 사람들이 있고 그들의 가치가 당신과 조직의 가치와 맞는다면, 당신은 무엇이 옳은 일인지 혼자 외롭게 알아낼 필요가 없다. 사람들과 함께 무엇이 옳은지 결정하고 최선을 다해 그것을 실행에 옮기면 된다.

내가 생각하는 방식으로 기업을 재건하려면 우리 모두와 이해관계자 집단이 변해야 한다.

이 말은 꼭 하고 싶다. 행동을 바꾸려면 행동을 바꿔야 한다. 자, 이제 우리가 무엇을 할 수 있는지 생각하자.

우리 모두 각자 해야 할 역할이 있다.

그러니 모든 건 당신 자신에서부터 시작하라.

당신이 원하는 리더가 돼라.

당신이 원하는 변화를 이뤄라.

당신은 어떤 식으로 기여하고 싶은가?

우리 다 함께 목적과 사람이 비즈니스의 중심에 놓이는 세상을 향해 나아가자.

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[2022/06/02 원문 작성]