내 고객은 누구인가
고객 페르소나를 만드는 이유
홍콩 94의 노수빈 대표님과 리브랜딩 프로젝트를 시작하고 제법 시간이 지났습니다. 이미 프로젝트 자체는 많이 진행이 되었지만, 그 과정을 공유하고자 순차적으로 유튜브를 통해 업로드를 진행하고 있습니다. 지난 두 편의 유튜브를 통해서 리브랜딩의 목적과 목표를 분명히 하고, 핵심가치를 설정하여 어떤 방향으로 브랜드를 만들어갈지 큰 방향성을 잡았습니다.
이번에는 고객 페르소나에 대한 이야기를 해보고자 합니다.
유튜브 바로가기 : https://youtu.be/U5EwKo3wWC0
고객 페르소나, 여러 매체를 통해서 한 번쯤은 들어보셨을 겁니다. 페르소나는 한 명의 가상의 인물입니다. 우리 브랜드를 이용하게 될 이상적인 고객의 모습을 가상 인물로 구체적으로 그려보는 것이죠. 고객 페르소나는 왜 만들어야 할까요? 굳이 번거롭게 이걸 만들 필요가 있을까요?
우리는 고객의 모습을 구체적으로 그려보는 과정을 통해서 생각보다 훨씬 많은 정보를 얻을 수 있습니다. 우리 브랜드를 이용하는 고객의 연령대나 성별, 라이프 스타일 등을 자세히 그려보면 이 페르소나의 구체적인 니즈가 보입니다. 진짜 욕망하는 것이 무엇인지 유추해 볼 수 있죠. 왜 이런 행동을 할 것인지, 왜 이런 니즈가 생길 것인지 구체화하면서 어떻게 이 문제점을 해결해 볼 수 있을지 전략을 세울 수 있습니다.
정확한 고객 페르소나의 설정은 브랜딩뿐 아니라, 마케팅 전략, 제품 디자인, 패키지, 서비스 등 모든 분야에서 전략적으로 사용해 볼 수 있기 때문에 최대한 구체화해보는 게 중요합니다. 디테일한 부분까지 설정하지 않을 경우 생기는 여러 변수들을 고려하지 않을 수 없기 때문이죠.
예를 들어 커피를 아침저녁으로 자주 마시는 라이프 스타일의 고객이라는 페르소나를 설정했다고 가정해보겠습니다. 이 사람은 과연 어떤 니즈가 숨어있을까요? 커피가 주는 다양한 맛과 향을 즐기는 것을 좋아해서 아침저녁으로 자주 마시는 사람이라면 더 맛있는 커피에 대한 니즈가 있겠지만, 커피가 좋아서라기보다는 일을 위한 각성제의 개념으로 자주 마시는 사람이라면 가성비에 대한 니즈가 있을 겁니다. 똑같은 커피를 자주 마시는 사람의 라이프 스타일이지만 구체화를 어떻게 하느냐에 따라 굉장히 다른 니즈를 유추할 수 있죠. 그래서 보다 정확하고 구체적으로 우리 고객의 페르소나를 만든다면 고객의 핵심 니즈를 찌를 수 있는 해결 방법을 제공해 줄 수 있을 겁니다.
그렇다면 고객 페르소나는 어떻게 만들면 될까요? 인터넷을 찾아보면 다양한 방법의 고객 페르소나 만들기를 위한 툴을 제공합니다. 이런 공개되어 있는 툴들을 적극적으로 활용해 보시길 권해드립니다. 여러 방법을 통해 한 사람을 구체화시키면 시킬수록 고객 페르소나는 보다 입체적으로 만들어집니다.
저희 같은 경우에는 클라이언트와의 간단한 워크숍을 통해서 고객 페르소나를 만들어봅니다. 준비물은 간단합니다. 종이와 펜입니다. 페르소나를 그리는 일이니까 가이드를 위해서 사람 형상의 모양도 미리 그려두었습니다.
주변에 간단하게 고객 페르소나의 기본적인 특징을 적어봅니다. 우선은 큰 카테고리에서부터 시작해야 쉽습니다. 남자인지 여자인지, 나이는 몇 살인지, 무슨 일을 하는지 겉으로 보이는 부분에서 시작해서 점점 더 구체화하면서 성격이나 심리적인 부분까지 구체적으로 그려봅니다. 그리고 적어둔 정보를 바탕으로 그림으로 한 번 더 형상화해보도록 제안합니다. 여기서 그림은 잘 그리고 못 그리고가 중요한 게 아닙니다. 그림은 우리 브랜드를 이용할 구체적인 고객 페르소나의 모습을 한 번에 인지할 수 있도록 도와주는 역할을 합니다.
그렇게 그려진 고객 페르소나를 다시 한번 살펴보고, 더 많은 고객 페르소나의 정보를 얻기 위해 여러 상황에 대해 함께 이야기를 해봅니다. 그림으로 그려진 페르소나 위에 보다 입체적인 사람의 모습이 그려지기 시작할 겁니다. 그 뒤, 이 사람이 가지고 있을 궁극적인 니즈에 대해 함께 이야기합니다. 저희는 이런 방식을 통해서 고객 페르소나를 만들어보고 있습니다.
고객 페르소나와 브랜드 페르소나는 다릅니다. 고객 페르소나가 우리 브랜드를 이용해 줄 가상의 인물을 만드는 것이라면, 브랜드 페르소나는 우리 브랜드가 사람이라면 어떤 이미지의 사람인지 가상으로 만들어보는 거죠. 브랜드 페르소나와 고객 페르소나의 성격이나 성향이 꼭 같을 필요는 없습니다.
인생을 살면서 새로운 사람을 만나고 알아가는 과정이 있듯, 고객 페르소나와 브랜드 페르소나도 서로 만나서 알아가는 과정이 필요합니다. 고객 페르소나와 브랜드 페르소나의 관계를 설정하는 과정이 마케팅입니다. 고객과 브랜드의 관계를 어떻게 설정할지 막막할 때 각각의 페르소나를 그려보면 어떻게 관계를 만들어가야 할지 보다 쉽게 발견할 수 있습니다.
고객과의 관계가 친구 같은 관계일지, 무언가 정보를 알려 주는 선생과 학생 같은 관계일지, 적극적으로 서포트해주는 주인과 집사일지 사람의 형태로 만들어본다면 보다 쉽게 상상해 볼 수 있습니다. 그리고 어떤 방식으로 고객에게 접근해야 이런 관계를 맺어갈 수 있을지 방법을 찾을 수 있죠. 이 모든 과정이 마케팅이라고 생각하면 이해가 쉽습니다.
오늘은 고객 페르소나에 대해 이야기하고 있으니 브랜드 페르소나와 고객 페르소나의 관계 맺기 과정은 다음에 더 자세히 이야기해보겠습니다.
지금 진행하고 있는 홍콩 94의 새 브랜드의 고객 페르소나를 함께 살펴보겠습니다.
노수빈 대표님이 직접 그려주신 새 브랜드의 고객이 될 페르소나입니다. 워크숍을 통해서 구체화하면서 인물을 그려보았습니다. 가볍게 살펴보면 이름은 최유진, 31세의 여성이며, 방송계에서 편집을 하는 사람입니다. 힙합을 좋아하고 인스타 스토리를 자주 올리기 위해 아이폰 14프로를 사용하고 있습니다. 밖에 나갈 때는 에어팟 맥스를 끼고 다니고 편한 복장을 추구합니다. 낯가림 없고 밝은 성격이며 여행을 좋아하며 차는 밝은 색의 SUV를 타고 다닙니다. 여러 사람과 어울리기 좋아하고 말이 많은 편이며, 활동적인 성향을 지니고 있습니다. 강아지도 키우고 있군요. 매일 아침마다 빼먹지 않고 커피를 마시며 디저트도 좋아합니다. 특히 예쁜 디저트는 꼭 사진으로 남겨서 인스타에 올립니다.
자 이런 성향의 고객 페르소나는 어떤 부분을 고려하면서 디자인을 진행해야 할까요?
우선은 방송계에서 편집일을 하는 사람입니다. 커피도 매일같이 마십니다. 당연히 카페를 자주 가겠죠? 그럼 이 사람이 카페에서 원하는 것은 뭘까요? 유진 씨의 경우, 커피는 맛보다는 각성제의 역할로서의 커피를 선호할 것 같습니다. 업무 강도가 강한 곳에서 일하는 만큼 각성제의 개념으로 커피를 달고 살 것 같군요. 그렇다면 커피는 저렴하고 양이 많은 커피를 더 좋아하지 않을까요?
유진 씨는 인스타그램 스토리에 무언가를 남기는 것을 굉장히 선호하는 것 같습니다. 그렇다면 카페에서 음료나 디저트를 주문하더라도 사진에 남길 수 있는 장치가 필요하겠네요. 디저트 모양 자체가 굉장히 예쁘다거나 음료의 컬러가 화려할 수도 있을 것 같고, 아니면 패키지가 예쁘고 화려해야 할 것 같습니다.
페르소나를 더 살펴보니 힙합을 자주 듣고 트렌드에 민감한 편임을 유추할 수 있습니다. 그렇다면 카페에서 음료나 디저트를 주문할 때에도 기왕이면 트렌디한 무언가를 주문할 것 같습니다. 브랜드 로고나 패키지를 디자인할 때 트렌디한 이미지도 절대 놓쳐서는 안 될 것 같습니다.
간단하게 홍콩 94의 새로운 고객 페르소나를 살펴보았습니다. 위의 예시를 통해 가볍게 이야기했지만, 고객 페르소나가 구체적일수록 보다 더 다양한 정보를 유추해 볼 수 있습니다. 창업을 준비 중이시라면, 혹은 이미 벌써 사업을 진행 중이시더라도 우리 고객은 누구인지 다시 한번 생각해 볼 수 있었으면 합니다. 고객이 진짜 원하는 바를 제대로 찾기 위해서는 우리 고객을 제대로 파악해야 할 테니까요.
다음에는 브랜드 페르소나 만들기와 관련한 내용으로 뵙겠습니다.
PS. 혹 필요하신 분들을 위해서 첨부파일에 페르소나 만들기를 위한 이미지 파일을 함께 첨부합니다. 한 번 그려보시길 바랍니다.
