[CEO코칭] - 이익과 손해
CEO의 관점이 이익과 손해를 결정한다
창업자(CEO)의 출발점은 다양해요.
하드웨어 전문 엔지니어, 소프트웨어 개발자, 디자이너, 교육 전문가, 유통업 전문가 등등 다양한 배경을 가지신 분들이 여러 가지 문제를 직접 해결하기 위하여 창업을 하게 됩니다.
그런데 어떤 일을 잘 하다 보면 좋은 CEO가 될 것이라는 막연한 기대를 하는 것 같아요.
어떤 전문분야에서 출발했든 지에 상관없이 CEO는 경영자예요.
전문가는 시장의 어떤 문제를 해결하기 위한 수단에만 집중하면 되지만, 경영자는 문제해결을 위해 모인 전문가들을 조직하고 방향을 제시하고 운영하는 총괄 책임자입니다. 경영자가 집중해야 하는 분야는 기술뿐 아니라 고객, 시장환경, 경쟁자, 제품, 직원, 조직체계, 자금흐름 등 넓게 퍼져 있답니다.
CEO는 관심을 가져야 할 관점이 다양하기 때문에 어떤 관점의 의사결정을 내리는지에 따라 결과에 미치는 영향은 천차만별이 되는 거죠.
이렇게 다양한 관점들을 CEO가 어떻게 다루느냐에 따라 이익이 날 수도 있고 손해가 날 수도 있습니다.
[느린 엘리베이터 문제, 관점 전환이 만들어낸 획기적인 문제해결]
OTIS는 19세기에 설립된 엘리베이터 제조 및 유지보수 회사입니다.
안전장치가 장착된 최초 엘리베이터이기도 하지요. 그런데 문제는 너무 느리다는 거였어요. 당시 기술로서는 어려운 문제였을 겁니다.
그러다 보니 엘리베이터가 느리다는 불만이 상당했다고 합니다. 회사에서는 어떻게 대응했을까요?
문제를 분석해 보겠습니다.
고객들이 제기한 문제는 “엘리베이터가 느리다” 였어요.
느린 것은 기술적 관점의 문제였지요.
기술적 관점으로 해결하려면 설계를 고쳐서 개선해야 하는데 이렇게 하는 것은 시간도 많이 걸리고, 결정적으로 비용이 너무 많이 든다는 겁니다.
그런데 엘리베이터 내부에 거울을 달아 놓으니까 불만이 줄었다고 하네요. 거울을 보다 보니 심리적으로 지루함이 없어져서 느리다는 느낌을 잊어버리게 한 것이죠. (해결책이 너무 간단해서 싱겁죠? 때로는 단순한 것이 획기적일 때가 있지요.)
이것은 고객의 심리적 관점으로 접근하여 문제를 해결한 것입니다.
아마도 담당자들은 다음과 같은 과정으로 질문을 던졌을 것 같아요.
“엘리베이터가 느리다는 것은 고객이 엘리베이터 속 갇혀서 내릴 때까지 오래 기다린다는 것이고, 그러다 보면 결국 심리적으로 지루함을 느낄 것이고, 그래서 진짜 문제는 ‘지루함’이 아닐까?”
“지루함을 달래면 엘리베이터가 느리다는 불만이 없어지지 않을까?”
아마도 고객들이 제기한 기술적 관점으로만 해결하려고 했다면 엄청난 비용을 들여서 여러 시행착오를 거치게 되었을 것이고 오히려 고객들의 불만이 더욱 증폭되었을지 모릅니다.
하지만 고객의 심리적 관점으로 전환하여 문제를 정의했고, 그 결과 거울을 다는 비용만으로도 문제를 깔끔하게 해결하게 되었던 것이죠.
[게슈탈트 붕괴현상, 문제의 본질을 놓치게 되는 순간]
형태 인식과 관련된 심리학을 다루는 게슈탈트 심리학이라는 것이 있어요.
여기서 게슈탈트는 독일어로서 형태를 의미합니다.
게슈탈트 붕괴현상이란 "어떤 대상에 지나치게 집중할 때 오히려 이질감이나 생소함을 느끼게 되는 현상"을 말해요.
익숙한 장면이 갑자기 새롭게 느껴진다든가, 아는 단어를 계속 반복하다 보면 어색해진다든가, 이미지를 오래 보다 보면 엉뚱한 형상이 보이는 현상이 모두 게슈탈트 붕괴현상이에요.
특정 전문분야를 너무 잘 알고 익숙해서 오히려 잘못 판단을 할 수도 있다는 거죠.
예전에 이런 일이 있었어요.
경영지원 ERP 솔루션을 개발한 업체가 있었어요.
특정 기능에 대한 궁금증 때문에 문의가 오면 전문 지식을 가진 직원들이 답변을 해 주었지요. 고객의 궁금증을 아주 친절하게 대응하면서 일처리를 잘했어요.
그런데 가만히 관찰해 보니 해당 기능이 고객에게 너무 어렵게 느껴져서 계속 전화가 올 수밖에 없는 상태였고, 고객들이 계속 사용하고 싶지 않을 만한 포인트이기도 했었죠.
고객 응대 관점에서는 100점짜리 일처리를 하고 있었지만, 근본적으로는 그 기능을 고객 친화적으로 개선해야 할 문제였던 것이에요.
표준적이지만 어렵게 느껴지는 처리로직을 고객에게 교육할 게 아니라,
고객이 굳이 알 필요 없는 어려운 로직은 기능 내부에 숨기고 절차를 단순화하는 연구를 했어야 했죠.
(최근 회계 ERP 솔루션들 보면 회계를 잘 몰라도 사용자가 처리할 수 있도록 기능을 단순화하는 추세거든요.)
그래서 외부 컨설턴트가 이 부분에 대하여 지적을 했는데, CEO는 기능의 로직 상으로는 틀린 것이 없다며 문제의식을 전혀 느끼지 못했어요. CEO 입장에서는 자신은 이 부분에서 전문가이며 또한 자신이 세운 논리는 너무도 명료하고 정확하다는 거였죠.
전문가적 입장에서만 생각하는 바람에, 고객의 불만 속에 담겨 있는 진짜 문제를 못 보게 된 것이죠.
“고객친화적”이라는 사업에 있어서 본질적인 문제를 놓치게 되는 안타까운 순간이었어요.
이처럼 중요한 의사결정을 내려야 하는 CEO가 고정된 관점이라는 늪에 빠지게 되면 굉장히 치명적일 수 있어요.
작가에 대하여 좀 더 살펴보기 >> gogo :)
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