디자인과 심리학 : 4. 확증 편향
사람들은 보고 싶은 대로 보기 마련이다
확증 편향 (Confirmation Bias) : 사람들은 보고 싶은 대로 보기 마련이다
확증 편향은 실생활 속에서 빈번히 일어나는 사고 과정이다. 나는 확증 편향에 대한 예시 글들을 찾으면서도 이런 사고를 하고 있는 나를 발견했다.
나는 ‘인터넷 기사는 별 내용이 없거나 왜곡된 정보만 담겨 있기에 잘 읽지 않는다’라는 생각을 가지고 있다.
이런 생각은 인터넷 기사에 대한 좋지 않은 경험들이 축적되어 만들어졌을 것이다. 그 뒤로 나는 검색을 하다가도 인터넷 기사 창이 뜨면 곧바로 닫아버리곤 한다.
‘창을 닫아버린다’라는 행동은 ‘인터넷 기사를 믿지 않는다’는 나의 생각과 신념을 건드리지 않는다. 마치 나무에 달린 포도를 보고 저건 신포도일 것이라며 돌아서는 여우와 같은 것이다. 이것이 바로 확증 편향적 사고이다.
하지만 어쩌다 읽은 인터넷 기사의 내용이 생각보다 괜찮았다면 어떨까? 그때부턴 나의 생각과 신념이 ‘괴롭힘을’ 당하기 시작한다. 좋은 인터넷 기사도 있구나란 생각보단, 의심을 먼저 하게 된다. 이런 확증 편향적 사고를 가지고 있지 않은 사람은, 단지 ‘인터넷 기사’라는 이유만으로 정보 습득 자체를 거부해버리는 행동이 비효율적이라는 것을 단번에 느낄 것이다. 중요한 점은 누구나 이런 확증 편향을 가지고 있고 대부분은 그런 사고 과정에 어떠한 의심을 하지 않는다는 것에 있다.
그렇다면 온라인에선 어떨까?
우리는 사용자들이 이성적인 방향으로 움직일 것이라고 가정해선 안 된다. 우리가 좋은 서비스를 제공하니까, 사용자들도 좋게 받아들일 것이라고 함부로 예측해선 안 된다. 새로운 무언가를 도입할 땐, 그것이 실제로 좋은 것이라도 외면당할 수 있다는 것을 알아야 한다. 그것은 기존에 사람들이 가지고 있던 생각과 신념을 건드릴 것이기 때문이다.
이럴 땐 대놓고 설득하는 방식보단, 자연스럽게 스며드는 방식을 택하는 것이 좋을 것이다. 나무 위에 올라갈 수 있는 사다리를 제공하는 것이 아니라, 그저 단 맛의 포도를 계속해서 입에 넣어주는 방식을 택하는 것이다. 여우가 스스로 저 포도는 신포도가 아닐 거라는 생각을 가질 때까지 말이다.
그 뒤엔 우리가 어떻게 하지 않아도 사다리를 찾아 나서는 여우를 발견할 수 있을 것이다. 바로 그때 여우에게 사다리를 제공해준다면? 여우는 심지어 돈을 지불하면서까지 그 사다리를 가지려고 할지도 모른다.
