디자인과 심리학 : 5. 앵커링 효과

사람들은 처음 제시된 조건에 강하게 의존한다

앵커링 효과(Anchoring Bias) : 사람들은 처음 제시된 조건에 강하게 의존한다

커피 한 잔의 가격은 얼마가 적당하다고 생각하는가? 나는 2,000원이 딱 적당하다고 생각한다. 여러분들도 그 적정 가격을 한 번 떠올려보았으면 좋겠다.

아마 각기 다른 가격을 떠올렸을 것이다. 누구는 똑같이 2,000원, 또 누구는 3,500원, 심지어 더 싼 가격인 1,500원을 떠올렸을 수도 있다.

하지만 만약 내가 생각하는 적정 가격을 5,500원이라고 제시했다면, 여러분들이 떠올린 적정 가격의 평균은 상대적으로 높아졌을 것이다. 왜 그럴까?

바로 이런 것을 앵커링 효과라고 한다. 사람들은 처음 제시된 기준과 조건에 강하게 의존하는 경향이 있다. 이와 비슷한 실험은 이미 꽤 많이 진행되었다. (다니엘 카너먼의 [UN에 가입한 아프리카 국가의 비율 실험], [에베레스트 산의 높이 실험] 등) 이 효과는 실생활에서도 다양하게 적용해 볼 수 있다. 예를 하나만 더 들어보자.

친구와의 약속에 30분 정도 늦을 것 같다. 우리는 친구에게 “30분 정도 늦을 것 같아”라고 말하는 것보다, “1시간 정도 늦을 것 같아”라고 말한 뒤 늦었을 때, 친구는 늦어서 기분이 나쁘단 생각 대신, '생각보다 빨리 왔네'란 생각을 할 수 있게 된다. 물론 약속에 늦는 건 좋지 않다...

그렇다면 온라인에선 어떨까?

난 토스를 이용하면서 이런 경험을 한 적이 있다. 아마 각종 은행사에서 개인 신용 정보를 불러오는 작업이었을 것이다. 이런 서비스의 특성상, 불러오는 시간이 어느 정도 걸릴 수밖에 없다. 그때 토스는 이런 문구를 띄워주었다. '불러오는데 시간이 조금 걸려요'(정확한 문구인지 확실하진 않지만, 이런 느낌이었다)

시간이 조금 걸릴 것이라고 생각하던 찰나, 불러오는 작업이 생각보다 빠르게 완료되었다. 난 그때 ‘별로 안 걸리네’ 란 생각이 들었다. 만약 토스가 여기서 ‘최대한 빠르게 정보를 불러올게요’ 같은 문구를 사용하였다면 어땠을까? 아마 같은 시간이 걸렸어도 다른 감정을 불러일으켰을 것이다.

이렇게 별 거 아닌 것처럼 보이는 부분에서도 충분히 긍정적인 사용자 경험을 만들어낼 수 있다.