Personas (퍼소나) 그리고 나의 고객은 누구인가
UX 방법론 그리고 마케팅
프로덕트를 만들면 만들수록, 이게 과연 시장에서 가치가 있을까?라는 고민이 들곤 한다. 나의 서비스를 사용해 줄 사람들은 누구이며 언제 왜 사용할까? 혹여 만들고 있는 프로덕트가 나의 욕구와 필요에 의해서 시작한 프로덕트라면 더욱더 그렇다.
퍼소나의 개념
퍼소나는 특정 제품이나 서비스를 사용할 다양한 사용자를 실제로 관찰해서 얻은 정보를 바탕으로 만드는 전략적 가상의 인물이다. ‘누구를 주요한 타깃으로 설정할 것인가’에 대한 고민을 해결하고 디자인 방향을 잡는데 길잡이 역할을 할 수 있는 도구다.
→ 디자인에서의 퍼소나는 사용자에 공감하기 위한 정성적인 접근에 기초.
→ 개발의 목적은 현재 사용자(또는 잠재 사용자에)에게서 발견된 패턴을 반영하는 것
✍︎ 나의 서비스에 적용시켜 보자.
질문 1. 나의 서비스를 사용할 퍼소나는 누구인가? (나이, 직업, 특징, 성격)
질문 2. 나의 퍼소나는 나의 서비스와 관련하여 왜, 언제, 어디서 무엇을 하게 될까?
질문 3. 나의 퍼소나는 어떤 라이프 스타일을 가지고 있는가?
이것들만 정의해도 대략적인 유저 스토리가 나온다. 유저 스토리를 기반으로 내 서비스에 필요한 기능들을 정의할 수 있는데 여기서 주의해야 할 점은 그 기능들이 정말 나의 퍼소나에게 필요한가이다.
어쩌면 서비스를 이미 만들어 놓고 그 기능에 합당한 이상적인 고객을 끼워 맞출 수도 있다. 그렇게 되면 서비스를 다 만들어 놓고 결과적으로 실제 나의 퍼소나가 나의 서비스를 쓰지 않는 경우가 생길 수 있다는 말이다.
사실 퍼소나는 나였다.
한동안 난 나의 필요에 의한 서비스를 만들어 놓고 이런 고민을 했다. 내가 정의한 퍼소나가 과연 정말로 이런 서비스가 필요할까? 그의 진짜 욕구를 나의 서비스가 해결해 줄 수 있을까?
나의 가설은 아직 서비스가 나오기 전이니 명확한 해답을 찾을 순 없었다.
1.
명확한 해결책을 찾기 위해선 유저 인터뷰를 해야 하는데 유저 인터뷰 또한 개인의 신분(?)으로 써는 살짝 어려운 포인트가 있었다. 그래서 나는 오랜 시간 동안 업계에 종사하며 느끼고 필요하다고 생각되는 나의 감에 조금 더 확률을 실기로 했다. 그리고 서비스가 나오면 그때는 정말 사용자들의 말을 들어봐야겠지.
2.
또 회사를 다니고 새로운 서비스 개발을 하며 배운 인사이트 중 하나는 정작 사용자들은 자신이 정말로 무엇이 필요한지 모른다는 점이었다. 그래서 오히려 우리가 이런 서비스를 만들었어.라고 먼저 선 제안을 하고 후 피드백을 듣고 개선해 나가는 방법도 있다는 사실을 알게 되었다.
결론적으로 나의 서비스 퍼소나에 대한 고민은 잠시 접어두고 한창 서비스를 기획개발 중인 지금
나는 <마케팅 설계자>를 보며 타겟에 대한 또 다른 인사이트를 얻었다.
프로덕트를 만들어나가는 기획 또는 디자이너의 관점보다 마케팅의 시각으로 고객을 정의하는 방식이다.
먼저 마케팅의 기본 용어를 잠깐 엿보자
퍼널이란 무엇인가?
마음이 혼란스러운 고객은 어김없이 구매를 거절한다.
이것은 마케팅의 기본 규칙이다.
퍼널은 단순화를 목적으로 만들어졌다. 웹사이트에서의 퍼널을 보자면 각 웹페이지와 단계마다 단 하나의 실행만 선택할 수 있다. 누군가 어떤 웹페이지를 본 뒤 이를 따라가는 것 뒤에는 전략이 놓여 있다.
퍼널을 설계함으로써
1. 고객은 한층 더 나은 사용자 경험을 한다. 그들은 혼란스러운 감정에 사로잡히지 않으며 자기가 원하는 것을 정확하게 찾는다.
2. 가게 주인은 더 많은 돈을 번다. 가게 주인이 고객을 혼란스럽게 만들지 않기 때문에 고객은 자기에게 도움이 될 올바른 상품을 추가로 구매한다.
퍼널에서 각각의 페이지는 단순하며, 사람의 관심을 낚아채는 '후크'를 가지고 있고, 가치를 창조하는 '스토리'를 들려주며, 또 퍼널의 다음 페이지로 그 사람을 이동시킬 '제안'을 한다.
나의 고객은 누구인가?
자, 그러면 퍼널 안에 들어올 나의 고객은 누구인가? 고객을 정의하는 일이야 말로 첫 번째 할 일이다.
제품을 시장에 무작정 던져놓고는 그 제품에 매력을 느끼는 사람이 저절로 찾아오기만을 기다렸다. 그러나 안타깝게도 내가 시장에 던져 놓은 그 제안을 받아들인 사람들은 내가 즐거운 마음으로 함께 걸어갈 수 있는 고객이 아니었다.
내가 진정으로 봉사하고자 하는 사람은 누구일까?
만일 내가 꿈의 고객을 딱 꼬집어서 누구라고 말한다면, 과연 그들은 누구이며 어떻게 생겼고 또 내가 그들을 끌어당길 제안들은 무엇일까? 이것은 회사를 창업하거나 기존 회사를 비약적으로 성장시키려 할 때 가장 먼저 자기 자신에게 던져야 할 질문이기도 하다.
질문 1. 당신의 꿈의 고객은 누구인가?
✓ 내가 꿈에 그리는 고객은 누구일까? 이 고객은 어떤 사람일까?
✓ 그들은 어떤 것에 열정을 가지고 있을까?
✓ 그들의 목표와 꿈과 소망은 무엇일까?
✓ 어떤 제안을 해야 이런 고객만 끌어들일 수 있을까?
질문 2. 그 고객은 어디에 모여 있는가?
✓ 꿈의 고객이 드나드는 최고의 웹사이트는 어떤 것들이 있는가?
✓ 그 고객은 어떤 그룹이나 게시판에 글을 올리며 모임에 참여하는가?
✓ 그 고객이 참여하는 페이스북 그룹은 어떤 것들이 있는가?
✓ 그 고객이 페이스북이나 인스타그램에서 팔로우하는 인플루언서들은 누구인가?
✓ 그 고객은 어떤 팟캐스트 방송을 듣는가?
✓ 그 고객이 구독하는 이메일 뉴스레터는 어떤 것들이 있는가?
✓ 그 고객이 자주 찾아가는 블로그는 어떤 것들이 있는가?
✓ 그 고객은 유튜브에서 어떤 채널을 구독하는가?
✓ 그 고객이 정보를 찾을 때 사용하는 구글 검색어는 어떤 것들이 있는가?
질문 3. 그 고객의 관심을 사로잡을 당신의 미끼는 무엇인가?
질문 4. 당신이 그 고객에게 줄 수 있는 독특한 결과는 무엇인가?
⭐︎ 사업이라는 것은 제품이나 서비스의 문제가 아니다. 사업에서의 핵심적인 문제는 고객에게 줄 수 있는 '결과'가 무엇이냐 하는 것에 있다.
질문 리스트만 봐도 마케팅에 초점이 맞추어져 있지만 UX 방법론에서의 퍼소나 정의와는 조금 다른 관점이었다. 비즈니스적 접근법이랄까? 하지만 프로덕트를 만드는 것이 곧 비즈니스의 시작이기에 굉장히 매력적인 인사이트였다.
프로덕트를 만드는 것과 프로덕트를 파는 것은 다르면서도 같은 영역인 것 같다. 결국은 비즈니스 = 사용자가 사용하느냐 마느냐의 문제이니까 그렇겠지? 그리고 서비스를 만들며 콘텐츠를 생산하고 있는 지금의 나에게 아주 유용하고 다시 생각해 볼 지점이 많았다. 잘 적용해 봐야겠다.
참고 문헌
러셀 브런슨, 「마케팅 설계자」, 윌북, 2022
