서비스에 대한 단상
서비스에 대해 사람들이 생각하는 아주 초보적인 생각은 애프터 서비스, 흔히들 A/S 부른다. 다른 말로는 사후관리라고 해석할 수 있다. 사전적인 의미는 “상품을 판 뒤 제조업자가 그 상품의 설치, 수리 점검 따위를 책임지는 일”이라고 정의되어 있다. 즉, 다시 정의하자면, 제조사가 해당 제품을 판매하고 그 제품이 잘 돌아가는지, 문제는 없는지, 사용은 잘 하고 있는지 등의 대한 관심을 가지는 것이라고 볼 수 있다. 물론 제조사가 능동적으로 하면 더할나위 없겠지만 그렇지 못한 게 현실이다. 그래서, 소비자가 해당 제품을 사용하다가 문제가 생기면 CS(Customer Service) 센터로 가져온다. 대부분의 전자제품은 여기에 해당한다. 부피가 크거나 무게가 무거운 경우 A/S 기사가 해당 고객을 방문하거나 불가피한 경우 화물차를 이용하여 직접 가져가기도 한다. 그런데, 이런 전자제품 중에서 서비스의 패러다임을 바꾼 제품이 있었다. 바로 애플이 개발하고 출시한 iPhone 이다.
아이폰이 출시 되면서 새로운 부가가치 산업을 탄생 시켰고 사용자의 인식을 전환시켰다. 우리가 받을 수 있는 서비스의 영역이 하드웨어에서 소프트웨어로 확장을 시킨 것이다. 이전의 전자제품을 하드웨어든 소프트웨어든 서비스 센터로 가져 와야만, 서비스 기사가 가정을 방문해야 받을 수 있었다. 그러나, 아이폰은 사용자 스스로 A/S를 할 수 있도록 했다. 애플이 제공하는 범위 내에서 사용자 스스로 사후관리를 할 수 있도록 그 길을 열어 준 것이다. 원래는 $99이라는 개발자 프로그램에 대한 비용을 지불해야만 이용할 수 있었으나 2015년부터 “Apple 베타 소프트웨어 프로그램(https://beta.apple.com/sp/betaprogram/)”이라는 이름으로 누구나 해당 프로그램에 등록하고 베타 버전을 내려받을 수 있게 되었다. 이전에는 “OS X 베타 프로그램”이라는 이름으로 맥 운영체제만 국한된 것을 모바일 버전까지 확대 시킨 것이다. 그렇다면, 애플은 왜 OS X에만 제공하던 프로그램을 모바일까지 확장을 시킨 것일까?라는 질문이 든다.
[출처: Chitika Insights, July 2014]
조사기관 Chitika에 따르면, "‘Mavericks(OS X 10.9)’때 베타 프로그램을 시작하여 ‘Yosemite(OS X 10.10)’로 넘어가면서 참여율 4배나 높아졌다"고 한다. 그만큼 개발자로 국한하여 제공하는 것보다 일반 사용자의 참여 횟수가 많아 피드백 성과가 좋았을 것이라 판단된다. 이때, 드는 또 하나의 생각은 “베타 버전이라 오류가 많을텐데 괜찮을까?” 라는 질문에 애플은 이렇게 답하고 있다.
“공개 베타 소프트웨어는 Apple이 아직 상업적으로 출시한 소프트웨어가 아니기 때문에 오류가 있거나 부정확할 수 있으며 상업적으로 출시되는 소프트웨어와 동일한 기능을 포함하고 있지 않습니다. 공개 베타 소프트웨어를 설치하기 전에 Mac은 Time Machine을 사용하여 백업하고 iOS는 iTunes를 사용하여 백업하십시오. 생산용 기기가 아닌 업무상 중요하지 않은 기기에 설치하십시오. 보조 시스템이나 기기 또는 Mac에 있는 보조 파티션에 설치하는 것을 권장합니다.”
그래서, 베타 초기 버전을 내려받으면 오류가 매우 많다. 그런데, 또 용납할만한 수준이다. 왜냐고? 베타 버전이니깐 그렇다.
다시 처음으로 돌아가서 보자면, 앞서 사후관리에 대한 얘기를 했다. 소비자가 스스로 할 수 있는 사후관리에 더하여 미리 앞선 운영체제를 먼저 경험할 수 있는 채널까지 열어 주고 있다. 이런 프로그램을 통해서 소비자는 애플만의 A/S를 경험하고 있다. 이와 유사한 방식으로 샤오미를 들 수 있다. 샤오미는 블로그와 SNS를 운영하여 사용자의 의견을 적극반영하고 이를 자사의 OS인 MIUI에 반영하여 매주 정기 업데이트를 실시하고 있다. 사용자를 제품 판매의 End-point가 아니라 Return-point로 생각한다는 점이 이전의 사용자 패러다임 개념과 다른 점이다. 이미 글로벌 기업들은 사용자와 관계가 단방향이 아니라 쌍방향의 관계로 인식하고 적극적인 의견 개진 활동을 이끌어 내고, 이를 잘 반영하여 완성도 있는 집합체로 구성해 나간다. 서비스는 단편적인 스마트폰 내의 어떤 서비스가 아니라 하드웨어 부분과 소프트웨어 부분의 통합으로 이들 간의 통섭적인 방향으로 나가야 하지 않을까 생각한다.
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