360도 피드백의 원리
마샬 골드스미스
너 자신을 알라?
우린 창문을 통해 바깥세상을 바라본다. 마찬가지로 다른 사람 역시 그 창문을 통해 안을 볼 수 있다. 사람의 관계도 마찬가지다. 하지만 자신 만의 창을 통해 스스로 아는 것에는 한계가 있다. 일반적으로 자신 스스로 진단해 보는 방법이 있다. 하지만 타인의 눈에 비친 자신의 모습을 이해함으로써 좀 더 객관적으로 나 자신을 인식할 수 있다. "너 자신을 알라!" 성인군자가 아니라면 나 자신을 잘 알기 위해 주변인들의 진솔한 도움이 절실할 것 같다. 어떤 방법으로 타인의 창문을 확인할 수 있을까?
조하리의 창
조하리의 창(Johari’s window)은 나와 타인 간의 관계를 보여주고 어떤 면을 개선하면 좋을지를 찾는 유용한 분석도구다. 조하리의 창 이론은 조셉 러프트(Joseph Luft)와 해리 잉햄(Harry Ingham)이라는 두 심리학자가 1955년에 한 논문에 실으면서 알려졌다. 여기서 조하리(Johari)라는 이름은 두 사람 이름의 앞부분을 합성해 만든 용어라는 것을 알 수 있다.
조하리의 창(1955)조하리의 창은 크게 4가지로 나뉜다. 자신도 알고 타인도 아는 ‘열린 창(open)’, 자신은 알지만 타인은 모르는 ‘숨겨진 창(hidden)’, 나는 모르지만 타인은 아는 ‘보이지 않는 창(blind)’, 나도 모르고 타인도 모르는 ‘미지의 창(unknown)’... 이 네 가지의 창을 잘 이해하고 활용할 수 있다면 타인과 좋은 관계를 맺는 데 큰 도움을 받을 수 있다는 시사점이 있다. 4가지 영역의 넓이는 우리가 살면서 계속 변하게 마련이다. 만약, 내가 상대방에게 마음을 열고 나의 마음속 깊은 이야기들을 하기 시작한다면 내 마음의 숨겨진 영역은 줄어든다. 동시에 열린 공간은 늘어간다. 그만큼 상대방과 내가 공유하는 부분이 많아지고, 그 사람과는 친밀한 관계가 형성되는 것이다.
조하리의 창을 어떻게 활용할 수 있을까? 연구자들은 확신에 찬(confident), 행복한(happy), 동정하는(sympathetic), 현명한(wise) 등 57개의 형용사를 이용해 자신과 타인 간 창문의 위치를 알 수 있다고 제안한다(아래의 방법으로).
첫째, 57개 형용사 중에 자신을 가장 잘 표현한다고 생각하는 형용사를 6개 선정한다.
둘째, 자신을 아는 주위의 사람도 6개를 선정할 수 있게 한다.
셋째, 그다음 자신과 다른 사람이 선정한 단어를 놓고, 분류하는 작업을 해본다. 이때 서로 겹치는 단어는 모두가 아는 ‘열린 창(open)' 박스에 넣는다. 만약, 자신은 골랐는데 타인은 선택하지 않은 단어는 ‘숨겨진 창(hidden)’에 넣는다. 또 타인은 골랐는데 자신은 선택하지 않은 단어가 있다면 ‘보이지 않는 창(blind)’에 넣는다. 그리고 두 사람 모두 선택하지 않은 단어는 ‘미지의 창(unknown)’에 넣는다.
그래서.. 결과를 어떻게 활용할까?
분류된 단어들을 활용해 타인과 관계를 더 좋게 하려면 무엇을 해야 할까? 가장 쉬운 방법은 "숨겨진 창"에 있는 자신의 특성을 타인에게 조금씩 보여주는 것이다. 자신의 이런 특성을 공개할 것인지, 말 것인지는 자신의 판단에 따르지만 자신의 특성을 타인에게 알려준다면 서로를 좀 더 잘 알게 되어서 원만한 관계를 유지하는 데 도움이 된다. 즉 "열린 창"의 면적을 넓히는 것이다.
그다음으로 타인은 아는데 자신은 모르고 있는 "보이지 않는 창"에 주목하는 것이다. ‘나는 그렇게 생각하지 않았는데, 다른 사람은 나를 이렇게 이해하고 있었구나!’ 등의 방법을 생각하면서 자신의 모습을 성찰하게 되고, 앞으로 어떤 노력을 해야 할지 알 수가 있게 된다.
마지막으로, 자신과 타인 모두가 모르는 "미지의 창" 부분에 대해서는 앞으로 가능성 있는 부분으로 생각하면 된다. 자신이 아무리 노력해도 안 될 것 같다면 아예 포기하는 것도 방법이다. 조금만 노력하면 될 것 같은 부분에 대해서는 더욱 정진하면 된다. 그러다 보면 자연스럽게 긍정적인 방향으로 발전된 자신을 볼 수 있게 된다.
360도 피드백의 창시자!
Marshall Goldsmith의 조언
(마샬 골드스미스)
리더십 영역에서 타인과의 관계는 매우 중요하다. 이에 따라 리더십 효과성이 결정되기 때문이다. 조직 경영 입장에서 다면진단 방식인 "360도 피드백" 기법을 활용해 볼 수 있다. 360도란 조하리 이론의 4분면을 보다 입체적으로 발견하기 위해 고안되었다. 조직에서 상사, 부하, 동료 그리고 본인까지.. 나와 관련 있는 상하좌우의 타인들이 인식하고 있는 모습을 비교하여 Gap을 발견하기 위한 도구이다. 이 방식은 Dr. Marshall Goldsmith에 의해 고안되고 지금까지도 활발하게 이용되고 있다.
출처 : Marshall Goldsmith 홈페이지세계적인 리더십 권위가 Marsharll Goldsmith에 의하면 성공한 사람들은 부정적인 피드백을 듣고 싶지 않아 한다. 마찬가지로 주변인들도 피드백을 주고 싶지 않아 한다. 특히, 성공한 사람들은 자신의 성취에 대해 과도하게 망상적이라서 성공적인 그룹의 구성원 중 95% 이상이 자신이 그룹의 최상위에 속한다고 생각한다. 성공한 사람들의 정체성은 그들이 하는 일과 너무나 밀접하게 연결되어 있기 때문에 부정적인 피드백을 받아들이지 못하는 경향이 있다. 부정적 피드백은 긍정적인 미래가 아닌 과거(실패한 과거)에 초점을 맞추고 있어 이들이 이미 과거에 성공경험이 많기 때문에 낮는 피드백 수용도로 나타난다. 그럼에도 불구하고 피드백은 "우리가 어디에 있는지"를 알려주는데 매우 유용하다. 우리가 좋아지고 있는지 나빠지고 있는지 스스로 알기 힘들기 때문이다.
자신에 대한 피드백 요청하기(open)
여기서 중요한 것은 "어떻게 하면 더 잘할 수 있을까?"와 같은 표현이 효과적이다. "가정에서 더 나은 사람이 되기 위해 무엇을 할 수 있을까?", "회사에서 더 나은 리더가 되기 위해서 무엇을 할 수 있을까?"처럼 말이다. 골드스미스 박사의 제안에 의하면, 피드백을 요청할 때에는 다음의 원칙을 기억해야 한다.
(a) 평가보다는 조언을 구하고 (b) 부정적인 과거에 집착하기보다는 미래를 향하는 방향성이며 (c) 행동할 것임을 표현해야 한다.
타인에게 내가 알지 못하는 피드백 구하기(blind spot)
자신 스스로 문제를 보는 것보다 다른 사람을 통해 나의 문제를 보는 것이 훨씬 명확한 경우가 있다. 또 자신이 직면한 문제를 회피하거나 부정하고 싶겠으나, 주변에서 나를 아는 사람이 그 문제들을 매우 명확하게 바라보고 조언해 주는 경우도 많다. 가장 문제 있는 사람이 내가 아니란 보장은 어디에도 없지 않은가? 더 나은 방향으로 변화하기 위해서는 다른 사람들이 나를 어떻게 보는지, 때로는 고통이 따르는 피드백을 필요로 한다. 고통이나 불편감 없이, 스스로 변화의 동기를 발견하기란 여간 어려운 것이 아니기 때문이다.
잠시 멈춰 서서 타인의 생각과 말에 귀 기울이고 다른 사람들이 나에 대해 무엇을 보고 있는지 생각해 봐야 한다. 분명 지금 보더 더 나은 미래를 기대할 수 있을 것 같다. 삶도.. 리더십도.. 대인관계도..
Reference
Luft, J. and Ingham, H. (1955) 'The Johari window, a graphic model of interpersonal awareness', Proceedings of the western training laboratory in group development. Los Angeles: UCLA
# 57개의 형용사
Marshall Goldsmith(2013). What Got You Here Won't Got You There. Chap 6. Feedback
