소통은 있는데 연결이 없다 – Connect(1)

팀을 넘어 이해관계자 시스템으로 확장하기

Dec 17. 2025

“우리 팀은 소통이 안 돼요.”

많은 리더와 팀원이 이렇게 말한다. 하지만 자세히 들여다보면 이 말의 진짜 의미는 내부의 커뮤니케이션 문제가 아니라, ‘우리 팀만 보고 있다’는 고립의 상태일 때가 많다. 조직 내 수많은 팀들이 팀원 간의 대화는 원활하지만 상위 조직, 타 부서, 고객, 외부 파트너와의 연결은 단절되어 있다. 이렇게 시스템 외부와의 흐름이 막히면, 아무리 팀 내 소통이 원활하더라도 실행력, 방향성, 영향력은 급격히 저하된다.

연결되지 않으면 ‘느슨하거나 독단적’이 된다

팀이 외부와 단절된 상태가 되면 두 가지 극단적인 모습이 나타난다.

1. 느슨한 팀

- 어떤 고객의 목소리도 반영되지 않고

- 시장 변화에도 반응하지 않으며

- 그냥 ‘우리는 우리대로’ 하는 팀

2. 독단적 팀

- 상위 조직의 목표나 전략은 무시한 채

- 스스로 정의한 목적만 따라가는 ‘섬 같은 팀’

이러한 팀은 결국 내부 논리만 강화된 채 폐쇄적 루프에 빠지게 된다. 그리고 의사결정은 조직 전체 흐름과 어긋나기 시작한다.

팀은 시스템 속의 시스템이다

Systemic Team Coaching은 팀을 하나의 독립 단위로 보지 않는다. 팀은 조직이라는 시스템 속의 하위 시스템이며, 동시에 고객, 협력사, 사회와 연결된 상호작용의 매개체다. 즉, 팀의 존재 이유는 ‘내부 과업’을 수행하는 데 있는 것이 아니라, ‘외부 이해관계자와의 흐름’을 연결하는 데 있다. 이 흐름이 끊기면 다음과 같은 일이 벌어진다.

• 성과 지표는 달성되는데 영향력은 없다

• 조직은 열심히 일하는데 방향은 어긋나 있다

• 고객이 원하는 것을 빠르게 감지하지 못한다

• 상위 리더의 기대와 팀의 현실 간의 간극이 벌어진다

연결의 단절이 초래하는 정체

내부 팀원 간의 소통이 아무리 원활해도 시장에서의 움직임, 고객의 요구, 상위 조직의 전략과 연결되지 않는다면 그 팀은 자기만족적인 활동에 머물고 있는 것일 수 있다. 예를 들어,

• 제품 개선에만 집중하지만 고객 불만은 그대로

• 조직문화 워크숍은 열심히 하는데, 매출은 감소

• 회의와 협업은 잘되는데, 의사결정은 느리다

이런 팀은 외부 흐름과 단절된 채, 내부 소통만 반복하고 있는 조직이다. 즉, '소통'은 팀 안에서의 대화가 아니라, 팀 밖과의 연결에서 그 진정한 효과가 드러난다.

조직은 관계망 속에서 살아 움직인다

조직은 구조다. 그러나 그 구조는 단순히 직제나 보고라인으로 이뤄져 있는 것이 아니다. 조직은 사람과 사람, 팀과 팀, 부서와 부서, 그리고 외부 이해관계자 사이의 ‘관계망’이다. 이 관계망은 단단하게 연결되어 있을수록, 조직은 더 민첩하게 반응하고, 유연하게 진화할 수 있다. 반대로, 관계망이 끊어져 있는 조직은 ‘어느 부서가 무슨 일을 하는지 모르고’, ‘상위 조직의 의도와 현장의 실행 사이에 단절’이 생기며 결국 ‘열심히는 일하는데 성과는 없는’ 상태에 빠진다.

조직을 관계로 다시 보다

Systemic Team Coaching은 조직을 고정된 구조가 아니라 살아 있는 ‘관계의 흐름’으로 본다. 즉, 조직은 다음 세 가지 질문으로 정의된다.

누구와 연결되어 있는가?

어떤 상호작용이 흐르고 있는가?

그 연결은 얼마나 자주, 얼마나 의미 있게 작동하고 있는가?

이 질문을 던져 보면, 많은 팀이 이렇게 말한다.

“고객이 뭘 원하는지 정확히는 몰라요.”

“본사 지침이 너무 늦게 내려와요.”

“마케팅 부서와 협업은 거의 없습니다.”

“외부 파트너사는 그냥 계약관계일 뿐이에요.”

즉, ‘외부’는 존재하지만 ‘관계’는 존재하지 않는 상태다.

‘관계 지도’를 다시 그려야 한다

Systemic Team Coaching에서는 팀의 외부 연결을 회복하기 위해 먼저 ‘관계 지도(Relationship Map)’를 함께 그려본다.

질문 예시 :

이 팀은 어떤 외부 이해관계자와 연결되어 있나요?

이 관계는 어떤 빈도와 방식으로 작동하고 있나요?

이 연결은 서로 영향을 주고 있나요, 아니면 일방향인가요?

지금 연결이 약하거나 단절된 곳은 어디인가요?

이 작업을 통해 팀은 단순히 내부 과업을 조율하는 조직에서 외부 흐름과 상호작용하는 네트워크형 조직으로 진화할 수 있다.

“이해관계자란, 함께 시스템을 구성하는 존재다”

이해관계자라는 말을 우리는 종종 “그들이 요구하는 걸 들어줘야 한다”는 수동적인 개념으로 이해한다. 하지만 Systemic 관점에서는 이해관계자는 ‘우리와 함께 시스템을 구성하는 파트너’다. 즉, 고객, 본부, 규제기관, 협력업체, 지역사회는 단순히 반응해야 하는 대상이 아니라, 함께 흐름을 만드는 구성원이다. 이 인식의 전환이 이뤄져야 ‘소통’은 단순한 메시지 전달이 아니라 구조적 연결로서의 시스템적 소통으로 바뀔 수 있다.

Connecting 을 위한 시스템 질문

“소통하라”는 말은 사실 너무 추상적이다. 팀에게 필요한 것은 “어떻게?” 소통할 것인가에 대한 구조적 감각과 질문의 틀이다. Systemic Team Coaching은 ‘커뮤니케이션 기술’을 가르치기보다, 외부와의 연결을 진단하고 회복하는 질문을 중심으로 개입한다. 질문은 단순한 대화의 도구가 아니다. 시스템의 흐름을 다시 정렬하게 만드는 지렛대다.

먼저 점검해야 할 질문: ‘우리는 누구와 연결되어 있는가?’

외부와의 연결을 회복하려면 가장 먼저, 팀이 속한 전체 시스템의 지형을 파악해야 한다.

이를 위한 핵심 질문들 :

• 이 팀은 누구를 위해 존재하나요?

• 우리와 연결된 외부 이해관계자는 누구인가요?

• 그들과의 연결은 얼마나 자주, 어떤 방식으로 이뤄지고 있나요?

• 우리가 듣지 못하고 있는 목소리는 어디서 나오고 있나요?

이 질문을 통해 드러나는 것은 소통의 부족이 아니라 ‘관계의 부재’일 때가 많다.

이해관계자 맵을 그려보라

팀코칭 세션에서 자주 사용하는 유용한 도구 중 하나는 이해관계자 관계도 (Stakeholder Map) 라고 것이다.

방법 :

1.팀의 중앙에 자신들을 위치시키고

2.연결된 상위 조직, 고객, 파트너, 타 부서, 사회 등을 원형 구조로 배치

3.각 관계의 빈도, 강도, 신뢰 수준, 상호영향력을 함께 평가

이 도구를 통해 팀은 관계의 흐름, 누락된 연결, 중복된 소통라인을 발견하게 된다. 그림26에서 보는 바와 같이 그것이 조직도가 되었든, 이해관계자 관계 도가 되었든 ‘관계지도(Relationship Map)’의 일종이다. 모든 요소를 망라하는 것이 중요하다기 보다는 흐름의 측면에서 우선적으로 이해관계가 정렬되어야 할 필요성에 따라 그리면 된다. 물(物)의 흐름과 정보의 흐름, 혹은 어떤 다른 요소라도 상관없다. 방향, 그리고 빈도나 정도 등 연결의 질을 재정렬하는데 필요한 요소에 중점을 두어 그리는 것이다.