B2C를 경험해 본 적이 없어 그런지 B2B비즈니스를 하고 있는 자사의 배송 클레임 한건 한건의 무게는 꽤 크게 느껴집니다. 쿠팡과 같은 B2C 비즈니스에서는 배송클레임을 어떻게 해결하고 있는지 잘 모르겠습니다.
로켓배송을 아주 잘 이용하고 있는 저의 경우에는 번들 품목의 일부가 미배송 되어 클레임을 제기한 다음날 전체 번들이 재배송되어 클레임이 종료된 사건이 있었습니다. 심지어 그때는 사진도 첨부하지 못했던 것 같습니다. 혹시 필요하면 따로 연락을 주겠지 라는 생각으로 간단하게 클레임을 제기했지만 별도의 조사 절차 없이 동일 품목 재배송 후 클레임이 해결되었습니다. 아마 쿠팡에서는 해당 품목에 대한 품목 누락을 조사하는 데 필요한 비용보다 재배송하는 비용이 더 저렴하게 여겨졌을지도 모르겠습니다.
B2B의 경우, 제품의 가격에 따라 조사의 정도가 달라지는 것 같습니다. 비교적 저렴한 품목의 제품 누락 등이 발생했을 시 창고의 실품 수량 및 수령한 박스 수 검증 정도의 절차를 진행하였음에도 문제가 발견되지 않았다면 조사를 종료하고 FOC(Free of charge)로 재배송을 진행하고 있습니다. 물론 고객이 받았음에도 불구하고 그런 클레임을 걸어 FOC 품목을 재배송 받을 수 있는 여지가 있지만 조사하느라 소요되는 시간과 인력 대비 효율은 좋은 것 같습니다.
오배송이 발생되는 경우도 분명히 존재합니다. 그 경우에는 인수증을 고객이 해당 주문 건을 인수했다는 근거로 제시하는데 종종 서명란에 있는 이름이 자신 또는 해당 고객사의 직원이 아니라고 할 때가 있습니다. 지금까지는 그럴 경우 모두 오배송으로 확인되어 조사 후 재배송 조치를 했었습니다. 하지만 고객사 직원의 이름을 우리가 다 알 수 있는 것도 아니고 작정하고 속이려면 속일 수 있겠지만 아직 그런 고객은 없었습니다. 정말 다행입니다.
오늘도 어떤 배송 클레임이 나를 기다릴까 아주 신이(?) 나는 금요일입니다. 여러분의 배송은 안녕하신가요?
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