많은 회사들이 SOP 또는 그와 비슷한 성격을 가진 규정을 작성하고 관리하며 기업활동을 하고 있습니다. 제가 경험했던 콜드체인 물류에서의 SOP의 근본적인 기능은 고품질의 콜드체인을 운영하기 위한 가이드라인이지만 이외에 실무에서 활용되는 부수적인 기능들을 소개하고자 합니다.
1. 품질 유지를 위한 가이드라인.
SOP의 가장 근본적인 기능입니다. SOP를 준수하여 운영한다는 것은 제품 및 서비스의 품질 기준을 충족하여 고객의 만족도를 올릴 수 있는 가장 기본적이면서도 어려운 방법입니다. 실제로 SOP를 운영하고 있는 현장에서 창고 운영을 하다 보면 다양한 원인에 대한 다양한 이슈를 접하게 되는데 그 모든 이슈들을 SOP에 반영하여 운영하기는 쉽지 않습니다. 정례적인 업무의 경우에는 SOP에 반영을 하기 쉽지만 그 이외의 이례적으로 발생하는 이슈에 대한 대응방안은 지속적으로 SOP개정을 통해 반영하고 QA팀의 확인 절차를 거쳐 확정됩니다. 하지만 그 절차가 매우 복잡하기 때문에 마이너 한 이슈의 경우 개정을 진행하지 않고 창고 담당자 선에서 정리하는 것이 일반적입니다.
2. 고객 클레임 해결
혹서기의 경우 콜드체인에 관심이 많아진 소비자들의 온도기준 미준수 의심 등을 이유로 클레임 하는 경우가 발생할 수 있습니다. 이럴 때 SOP에 근거하하여 품질에는 영향이 없음을 설명할 수 있습니다. 하지만 SOP는 기업에서의 핵심 운영 노하우가 들어 있기 때문에 엄격하게 기밀로 관리되어 고객이 직접 열람할 수 없는 한계는 있습니다. 하지만 고객을 직접 마주하는 직원들이 고객을 대응하는데 도움을 줄 수 있습니다.
3. 이슈 발생 시 면책 수단
물류 운영을 하다 보면 규정대로 진행하였지만 어쩔 수 없이 발생하는 이슈가 있습니다. 이런 이슈에서 책임 소재를 가릴 때에도 SOP는 중요한 기준이 됩니다. 제품 및 서비스 품질에 이슈가 발생하였을 때 전체 공급망 내 생산부터 보관, 출고까지의 모든 과정 중 어느 곳에서 일탈이 발생하였는지 조사합니다. 이 중 보관 및 출고 프로세스를 조사할 때 작업자가 SOP에 규정되어 있는 절차에 따라 작업을 수행하였는가 또한 조사합니다. SOP에 따라서 작업을 했다면 면책 사유로 활용할 수 있고 이후 SOP 보완을 하는 쪽으로 재발 방지 대책을 세우기도 합니다.
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