CARRYING CAPACITY 개선을 위한 팁

토스 PO세션 - (4)

1. MAU가 아니라 CC를 목표로

현재의 사용자인 MAU를 높이는 것을 목표로 하면 무의미한 프로모션 마케팅, 다크 패턴의 푸쉬나 법적 이슈가 있는 행동을 하게된다. 이는 서비스의 본질적인 CC를 키우는데 기여하지 못하고 다크 패턴의 푸쉬 등은 오히려 유저에게 안좋은 인상을 남길 수도 있다. 따라서 MAU가 아니라 CC를 키우는 데 집중해야 한다.

2. 목표 CC를 설정하는 방법

- 유저의 행동(Usecase): 전 국민 중 몇명이나 하는가?

- 빈도(Frequency): 얼마나 자주 사용하는가?

이 두 가지를 기준으로 시장의 크기를 가늠할 수 있다. 예를 들어, 택시 사업을 한다고 하면 현재 택시를 타는 인구(2,000만명)와 빈도(1달에 1번 이상)가 현재 시장의 크기이다. 서비스를 런칭할 때 나중에 시장이 커질 것을 고려하는 건 바람직하지 않다. 현실적으로 거의 어렵기 때문이다. 현재의 시장 수준에서도 충분히 서비스를 제공할 가치가 있을지를 판단해야 한다. 유즈 케이스와 빈도 모두 클수록 좋지만, 빈도는 1달에 4번 이상인 것이 좋다. 그래야 리텐션을 유지하기 좋기 떄문이다.

- 온라인 침투율(Penetration): 얼마나 온라인으로 전환 할 수 있는가?

- 시장 점유율: 경쟁자와 얼마나 시장을 나눠 가질 것인가?

그 다음에 고려할 것은 이 두가지이다. 아직 대부분의 행위는 오프라인에서 행해진다. 이를 얼마나 온라인으로 전환 할 수 있는가? 또한 이 시장에서 경쟁하는 경쟁자가 있을 수 밖에 없는데. 시장 점유율은 얼마나 가져갈 수 있는가? 이 두가지를 반영했을 때 맥시멈 CC, 목표 CC를 결정할 수 있다.

이의 아주 긍정적인 예시가 네이버 검색이다. 대부분의 국민이 검색 서비스를 사용하며, 그 빈도 또한 매우 높다. 검색은 본질적으로 온라인 베이스라 온라인 침투율 100%를 보이며 시장 점유율도 1위이다.

3. CC에 가장 큰 영향을 미치는 것은?

CC = # of new daily customers / % customers you lose

CC의 정의를 다시 한 번 살펴보자. (신규 유입되는 고객의 수) / (이탈하는 유저의 비율) 로 정의된다. 따라서 이탈율(Churn), 유지(Retention), 활성화(Activation), 유입(Acquisition) 이 모두 영향을 미치고, 앞에서부터 그 중요도가 크다.

4. CC에 미친 영향을 어떻게 파악할 수 있을까

7 day trailing = 최근 7일간의 CC를 더하여 변화를 파악

30 day trailing = 최근 30일(한달)간의 CC를 더하여 변화를 파악

(출처) 토스 PO 세션

내가 한 행동이 CC에 어떤 영향을 미쳤는지 알아보기 위해서는 CC의 변화 추이를 파악하면 된다. 7일과 30일 기준으로 CC의 변화를 추적하는 것을 추천한다. 단기적인 영향을 보기에는 7일이 적합하지만, 시장 현황이나 계절의 영향이 있는지를 파악하기 위해서 30일도 함께 보는 것이다. 한 행동은 CC에 즉각적인 영향을 미치니 보통 7일이 30일보다 더 빠른 CC의 변화를 보인다. 긍정적이라면 계속 유지, 부정적이라면 개선을 하면 된다.

** 참고용** 제품의 구조

Top Funnel: 몇 명에게 노출되는가
WOW Factor: 입소문(Word of Mouth)이 얼마나 빠른가
Recurring Value(Retention): 제품을 다시 사용해야 할 이유

입소문과 리텐션은 상관관계가 없다. 예를 들어 토스 마이데이터 사업은 WOW 팩터는 매우 낮지만 계속 반복해서 사용하는 유저가 많다. 반대로 반짝 인기를 끌었다가 1회성 사용으로 끝나는 서비스도 많다.