서비스를 '분석'하는 방법
서비스기획자로 일하고 있습니다 - (2)
서비스를 분석한다는 것은
왜 이러한 서비스를 만들었는 지 이해하는 것이라 할 수 있다. 어떤 페인 포인트를 어떻게 해결하고 있으며, 핵심 지표는 무엇일지를 생각해보는 것이다.
가장 간단하게는 앱 버전 기록을 확인해보면 된다. APP 스토어에서 '버전 기록'을 클릭하면 어떤 기능을 업데이트 했는지 알 수 있다. 이를 통해 개선 의도와 개선 효과(지표 개선)를 파악해볼 수 있다. 더 나아가서는 해당 지표 변화를 통하여 어떤 비즈니스 목표를 달성하고자 했는지도 유추 가능하다.
(무신사) 타임세일 기능 개선, (마켓컬리) 컬리로그 소통 기능 강화 또 다른 방법으로는 정보 구조도(Information Architect)를 그려보는 방법이 있다. 쉽게 말하면 서비스의 뼈대를 생각해보는 것이다. 앱 화면의 구성, 메뉴의 개수, 클릭하면 어느 페이지로 넘어가는지 등 서비스 기능의 전반적인 배치를 이해해보자. 화면에서 처음 보이는 기능 (1 depth) - 한 번 클릭해야 보이는 기능 (2 depth) - 두 번 클릭해야 보이는 기능 (3 depth) ... 등 depth에 따라 기능을 배치하면 된다. 유저가 원하는 정보를 빠르고 쉽게 접근할 수 있도록 구조화해 놓은 것이 좋은 서비스이며, 특정 기능에 도달하기까지 불편함은 없는지 평가해보는 것도 좋다.
(Kdata 홈페이지) 카테고리를 통해서 IA를 파악할 수도 있다: 자격안내(1 depth) - 빅 데이터 분석기사 등 (2 depth)
본인이 좋아하는, 자주 사용하는 앱을 분석하면 더욱 세심한 분석이 가능할 것이다. 그러나 개인적으로는 기능이 너무 많지는 않은 서비스부터 도전하는 것을 추천한다. 네이버 앱의 기능을 파악하고자 하는 것은 너무 머리 빠지는 일 일것이다.
UX/UI도 분석해보자
UX(User Experience)와 UI(User Interface)는 종종 동의어처럼 사용되지만 사실 다르다. UX가 총체적인 고객 경험에 집중한다면 UI는 화면의 구성에 조금 더 초점이 맞춰져 있다.
온보딩(on-boarding)은 처음 서비스를 접한 유저가 서비스에 잘 적응하여 반복적으로 사용할 수 있도록 안내하는 것을 가리킨다. 회원가입이 가입 자체에만 포커스를 맞춰져 있다면, 온보딩은 그 이후 지속적으로 사용하도록 유도하는 것 까지를 의미한다. 사람의 첫 인상이 중요하듯 서비스도 첫 인상이 서비스 사용여부에 지대한 영향을 미친다. 가입 과정이 복잡하다든지, UI가 직관적이지 않아 사용이 어려울 경우 가입을 포기하거나 서비스를 더 이상 사용하지 않을 것이다.
(리멤버) 앱의 기능을 설명, (지그재그) 개인화 서비스 제공을 위하여 개인 취향 조사
검색 결과를 노출하는 방법도 서비스의 특색에 따라 다르다. 마켓컬리는 엄선된 제품을 표방하기에 이미지 위주로 깔끔하게 노출한 뒤 'Kurly Only'와 '재활용 우수'를 노출했다. 반면 쿠팡은 배송 정보와 개인화 추천을 앞에 내세웠고, SSG닷컴은 연관 검색어와 100ml당 가격 정보를 표시했다. 무엇이 더 우수한 UX/UI 라고 단언하기는 어렵지만 각 서비스마다 자신의 핵심 가치를 잘 보여주는 UX/UI를 택해야 한다.
마켓컬리, 쿠팡, SSG닷컴에서 우유를 검색했을 때 결과 UX 라이팅에 있어서도 동일하다. 서비스와 유저에 맞게 톤앤 매너를 유지해야 한다. 간단 명료하게 설명만 하는 것이 더 잘 어울리는 경우도, 친밀감 있는 말투를 통해 유저와의 관계를 쌓는 게 더 적합한 경우도 있다.
(런드리고) 간결한 설명 (배달의민족) '배민체' 사용 (원룸만들기) 유머 통해 친근함 표출계속 사용하는 서비스를 만들기 위해서
원칙1: 사람들은 복잡할수록 쉬운 걸 찾는다.
- 심리적 허들을 제거: 오늘의 집에서는 사진을 올릴 때 구매리스트와 연동하여 상품 정보를 손쉽게 태그할 수 있다. 또한 단순한 리뷰가 아니라 자신의 스타일을 보여주고 공유하는 공간으로 만들어 참여를 망설이던 사람들도 참여하도록 유도했다.
- 직관적인 화면 구성: 주식 앱은 기본적으로 복잡하다. 다양한 정보를 덕지덕지 나열한 형태라 무엇을 봐야 할 지 헷갈리기 쉬운데, 토스 주식은 주가와 구매 기능에 집중하여 한 눈에 보기 좋게 제공해준다.
- 탐색 비용 줄이기: 첫 화면에서 유저가 궁금해하는 정보를 전달하여 탐색 비용을 줄인다. 신선하고 빠른 배송을 위하여 유저들은 정육각을 사용하는데, 이에 맞게 첫 화면에서 배송 정보가 노출된다.
(오늘의 집) 심리적 허들 제거, (토스 주식) 직관적인 화면 구성, (정육각) 탐색 비용 줄이기원칙2: 나의 선택은 타인을 통해 강화된다.
- 고민을 공론화 해라: 다른 사람의 추천이나 리뷰에 영향을 받는 경우가 많다. 강남언니는 성형수술과 시술에 대한 고민을 해결해준다는 컨셉으로 유저들의 리뷰를 첫 화면에서부터 전면 노출하고 있다.
- 리뷰는 세분화하여, 검색할 수 있도록: 리뷰는 필요한 정보를 취사선택하기 위해서 참고하는 경우가 많다. 따라서 나에게 맞는 정보만 검색할 수 있도록 세분화하여 제공하는 것이 좋다. SSF샵에서는 사이즈 선택 고민을 해결해주기 위하여 내 사이즈와 동일한 고객의 리뷰를 검색할 수 있다.
- 데이터를 보여줘라: 정보에 대한 신빙성을 부여하는 데에는 데이터가 효과적이다. 화해는 로딩 화면에서 누적 리뷰 수를 보여주며 빅 데이터 분석을 통해 객관적인 정보를 제공한다는 점을 강조한다.
(강남언니) 고민을 공론화 해라 (SSF샵) 리뷰는 세분화하여, 검색할 수 있도록 (화해) 데이터를 보여줘라원칙3: 사용자를 움직이는 다양한 보상을 연구하라.
- 칭찬은 유저를 움직인다: 칭찬은 고래만 춤추게 하는 것이 아니다. 유저가 특정 행동을 하도록 유도한다. 나이키 러닝클럽은 달성 기록에 따라 런닝 뱃지를 부여하는데, 이는 계속 런닝을 하고 목표 달성을 위해 노력할 원동력이 되어준다. (물론 나는 모으다 말았다..)
- 성과는 시각화하여: 작은 성과이더라도 시각화하여 보여주는 것이 효과적이다. 말해보카에서는 하루 목표 학습량을 달성하면 트로피를 준다.
(나이키 러닝클럽) 칭찬은 유저를 움직인다, (말해보카) 성과는 시각화하여