문간에 견적 들여놓기, 카닥 서비스 분석
feat. 디자인 씽킹 프로세스 [코드스테이츠 PMB 16기]
늘 사고 치는 것은 쉽고, 수습하는 것은 어려운 우리운전 중 사고는 우연히, 쉽게, 때로는 빈번하게 우리를 찾아오고,
그것을 대처하고, 책임지고, 관리하는 우리는 매번 어렵고 성가시다.
아는 정비소 하나 없고, 차는 운전하는 방법밖에 모르는 우리.
조금 더 현명하고, 쉽고, 빠르게 내 차를 고치고 관리하는 방법이 없을까.?
자동차 수리 견적 비교 서비스
카닥
카닥의 기업 소개 썸네일 / 사진 출처 = 원티드카닥은 운전자가 선택하는 '차량 수리 비교견적 서비스'를 시작으로
엔진오일, 자동차용품, 타이어, 자동차 보험 서비스까지 자동차 출고 이후
자동차 생애 주기 내 반드시 필요한 '차량 유지•관리 서비스를 제공'하는 플랫폼이다.
현재 카닥에는 3,000여 개의 우수한 업체들이 입점하고 있으며,
누적 다운로드 수 320만 이상, 견적 요청 250만 이상, 실 고객 후기 13만 건 이상,
실 고객 만족도 94%, 누적 거래액은 4,000억을 돌파하며
운전자가 중심이 되는 자동차 관리 시장을 만들어 나가고 있다.
카닥의 핵심 서비스?
1. 자동차 수리 비교 견적
핵심 서비스 1, 수리 비교견적 서비스 / 사진 출처 = 카닥카닥의 가장 핵심 서비스는 간단하고, 빠르고, 다양하게
내 차의 수리 견적을 뽑아준다는 것이다.
카닥 내에서 가장 저렴한 공업사는 어디인지, 가장 가까운 곳은 어디이고
가장 만족도가 곳은 어디인지 간단한 정보를 제공하는 것만으로도
카닥은 양질의 정보들을 모아 고객들에게 제공한다.
정리한 카닥의 핵심 서비스 1, 자동차 수리 비교 견적2. 차량 유지•관리 서비스를 제공
"
차를 사고 돈이 들어가기 시작하는 그 순간부터, 모든 운전자들이 손해 보지 않고
내 차를 쉽게 관리할 수 있도록 카닥의 기술력과 독보적인 데이터 확보량을 토대로
누구나 합리적인 수준에서 자동차를 쉽게 관리할 수 있도록 노력하고 있습니다. - 카닥 회사 소개中
"
핵심 서비스인 자동차 수리 비교 견적에서
카닥은 차량 유지 및 관리 서비스로 서비스를 확장시켰다.
엔진오일, 자동차용품, 타이어, 자동차 보험 서비스 등 차량에 관련된
유지, 관리해야 할 사항들 또한 비교 견적을 내주거나 차량이나 고객 상황에
맞는 것들을 맞춤으로 추천해 준다.
여기서 잠깐, 카닥은 어떻게 자연스럽게 수리 비교견적 서비스에서
유지 및 관리 서비스로 확장할 수 있었을까?
" 문간에 발 들여놓기 전략 "
Q. 문간에 발 들여놓기 전략이란?
A. 심리학에서 문간에 발 들이기 전략, 기법은
큰 요구에 앞서 작은 요구에 동의하게 만드는 기법을 말합니다.
이 기법은 마치 닫히려는 문에 살짝 발만 걸쳐 닫히지 못하게 한 뒤에
점차 문 안으로 들어가는 듯한 단계적 심리 기법이다.
카닥은 문간에 발을 들여놓고(최소한의 정보 요구) 고객과 소통하고,
그 정보에 대한 보상(수리비용 비교 견적)을 제공했다.
소비자는 만족할 만한 정보를 최소한의 노력으로 얻었고, 그 사이로 카닥은
문에 더 깊숙이 들어가기 시작했다.(더 자세한 정보 요구)
보상을 받았던 소비자들은 좀 더 긍정적이고 적극적으로 문을 열어 줬고,
카닥은 넓어진 문 틈(더 다양하고 자세한 고객 정보)을 통해서
무리 없이 서비스를 확장할 수 있었다.
서비스가 넓고, 다양해진 다는 것은 자칫하면 핵심 서비스의 근본을 헤치거나
핵심 서비스의 이용에 집중하고 싶은 고객들의 이탈로 이어질 수 있다.
하지만, 카닥은 문간에 발 들여놓기 전략을 적절히 사용함으로써
기존 핵심 서비스와 자연스럽게 연계시키고, 고객들에겐 반발감 없이
카닥의 서비스를 확장시킬 수 있었다.
문간에 견적 들여놓고, 더 넓히는 카닥이렇게도 좋은 서비스 카닥 서비스 소개는 여기서 마치고,
카닥은 어떤 고객들을 타겟으로 서비스 기획되었을지 알아보고
또 카닥이 더 나아가거나 해결해야 할 문제는 없는지 알아보기 위해서
페르소나(Persona)와 저니맵을 통해 그것들을 살펴보려 한다.
카닥의 페르소나와 유저 저니맵
꿈에 그리던 첫 차를 뽑아서 내 몸 보다 차가 더 중요하지만,
차에 관해서는 운전하는 것 밖에 모르는 사회 초년생,
결국 사고를 치고 말았다.
카닥의 페르소나와 유저 저니맵"체리슈머 김은정"
(카닥 서비스 분석을 위한 가상의 인물입니다.)
여기서, 체리슈머란?
"한정된 자원을 극대화하기 위해 다양한 알뜰 소비 전략을 펼치는 소비자를 말한다."
현대판 보릿고개를 넘고 있는 상황에서 소비자들은 비용 대비 효용이 뛰어난 것만
쏙쏙 골라 매우 합리적으로 구매하려 한다.
흔히 구매는 하지 않으면서 혜택만 챙겨가는 소비자를 '체리피커'라고 부르는데,
여기서 진일보하여 한정된 자원을 극대화하기 위해
다양한 알뜰 소비 전략을 펼치는 소비자를 '체리슈머'라고 명명한다.
-Who
힘들게 뽑은 첫 차로 사고 친 사회초년생 김은정 씨.
그녀는 매사 꽤나 신중하게 고민하고 결정하며, 첫 차 구매에 대한
카드 할부 금액 때문에 현재 강제로 합리적 소비에 매우 목말라있다.
그렇기에 그녀는 한정된 자원을 극대화하기 위해 다양한 알뜰 소비 전략을 펼치는 소비자인
"체리슈머"를 자처한다.
힘든 회사 생활 덕에 그녀는 집에서 쉬거나 밤에 드라이브하는 것을 가장 좋아한다.
집에서 핸드폰으로 모든 것을 즐기고 해결하며 생활하는 집순이이다.
-Problem
그녀는 아직은 미숙한 운전 실력으로 인해 결국 사고를 치고 말았다.
다행히 혼자만의 사고라 본인이나 타인의 신체가 다치 거나한
큰 문제는 아니었지만, 그녀의 마음이 크게 다쳤다.
그녀는 지금 자금적인 여유나 시간적인 여유 둘 다 없는 상황에서
그녀는 차를 수리해야 하는 상황이다.
그런 상황에서 합리적인 가격의, 신뢰할 수 있을 만한 공업사를 찾으러
다녀야 한다는 생각만으로 벌써 힘들고 스트레스가 쌓이고 있다.
-Needs
가격이 합리적이면서도 신뢰할 수 있는 공업사를 찾는 게 간절하다.
또 너무 멀지는 않았으면 하고 빠른 시일 내에 고쳐졌으면 한다.
돌아다니기 싫고 시간도 도저히 안되는데 많은 곳들을 비교해보고 합리적으로 수리하고 싶다.
"김은정 씨의 카닥 여정 지도"
- Step 1. 가입 및 차량 등록
수리 비용 비교견적을 위해서 카닥 앱에 가입 후 차량 등록.
이런 점이 좋았어요 :
차량 번호와 차주 이름만으로 내 차종과 등록 일자까지 나와요.
견적 요청까지 복잡할 줄 알았는데 너무 간편해요.!
- Step 2. 견적 요청서 작성
내 차의 사고 견적을 알기 위해 카닥의 견적 요청서를 작성
이런 점이 좋았어요 :
양식에 안내가 잘되어 있어서 작성하는 데에 어려움 없었어요.
-Step 3. 견적 확인 및 수리 예약
공업사들의 견적들을 확인하고 원하는 곳을 수리 예약
이런 점이 좋았어요 :
비용 견적뿐만 아니라 후기, 지역 등 여러 가지를 비교, 고려할 수 있어서 좋아요.
이런 점은 고민됐어요 :
견적이 무슨 기준이라 가격이 다 다른지,
혹시 가서 가격을 바꿔 부르고 그러진 않을까 걱정이 되기도 해요.
-Step 4. 수리 완료 및 픽업
수리가 완료되어 차를 찾으러 감.
이런 점이 좋았어요 :
카닥 덕분에 합리적이고 편하게 수리하고 차를 잘 찾아올 수 있었어요.!
-Step 5. 추가 정보 입력
카닥에서 편하게 차량 관리도 하고 싶어 추가로 정보를 입력함.
이런 점이 좋았어요 :
정보를 추가 입력했더니, 많은 관리 정보와 제 차나 상황에 맞는
다양한 제품도 추천해줘서 너무 좋아요.
이런 점은 고민됐어요 :
과연 카닥을 통해서 오일/타이어 등 교체하는 게 최선의 소비인가 의문이 들기도 해요.
제품 이름만 알고 다른 저렴한 곳을 찾아볼까 고민이 돼요.
결론적으로, 페르소나가 여정을 지나며 느낀 불편함은?
카닥은 현재 체리슈머가 가장 중요로 하는
신뢰와 최대 효용을 위한 다양한 소비 방식을 놓치고 있는 부분이 분명히 있다.
이것들을 해결할 수 있는 방법은 어떤 것이 있을지 고민해 보았다.
카닥은 "체리슈머"를 어떻게 공략해야 하는가?
Q. 카닥이 체리슈머를 붙잡기 위해서 필요한 건?
1. 체리슈머의 지갑을 열기 위한 열쇠, 신뢰.
체리슈머는 굉장히 영리한 소비자이다.
하나의 소비에도 다양한 후기들을 찾아보고, 심지어 다양한 채널들까지 살펴본다.
소비에 대한 잣대는 매우 높으면서도, 디지털 친화적이라 다양한 정보에 접근할 수 있는
능력은 극에 달해 그들의 주머니를 건드는 일이 매우 어려워졌다는 것이다.
그래서 정말 신뢰할 수 있는 업체들인지,
그리고 카닥이라는 우물 안에서 가격이 합리적인 것이 아니라, 시장 전반에 있어서
합리적인 가격인지 2차 탐색이 가능하다는 것이다.
실제 간단한 구글링을 통해 알 수 있는 커뮤니티의 카닥 후기실제로 카닥에서는 카닥 내에서 시행된 수리를 데이터화하여
부위별 평균 수리비용 같은 기능을 제공하지만, 그것은 카닥 내에서의 데이터 일 뿐
시장 전체를 대변하지 않는다.
카닥은 문간에 발 들여놓기로 고객들에게 훌륭하게 브랜드 친숙도를 챙기는 데 성공했다.
보다 넓은 시각에서 시장 전체를 카닥을 조사하고, 반영하여 보여준다면
고객들의 신뢰와 더불어 카닥이 시장을 대표한다는 신뢰의 브랜딩 효과까지 챙길 수 있다.
2. 체리슈머의 최대 만족을 위한 열쇠, 다양한 소비 형태
체리슈머는 최대 효용을 위해서 다양하고 독특한 소비 형태를 기꺼이 감내한다.
자신이 필요한 만큼만 딱 맞춰 구매하는 '조각 전략'으로 실속을 챙기기도,
함께 모여 소비하는 '반반 전략'과 '공동 구매 전략'으로 절약을 도모하다.
그리고 '말랑 전략'으로 언제든 취소, 중지 가능한 유연한 계약을 찾으며 리스크를 줄인다.
카닥 또한 서비스 영역을 확대하여 타이어, 엔진 오일 등과 같은 차량 관리(정기적 소비)를
고객에게 다양하고 편의 있게 제공하고 있다.
그렇다면, 조금 더 저렴하고, 현명하게 구매할 수 있는 방법을 제공하는 건 어떨까.?
체리슈머들은 지금도, 기꺼이 저렴하게 상품을 구매하기 위해, 공동 구매를 열심히 실천하고 있다.
할인에 가장 중요한 부분이 규모의 경제이기 때문이다.
그리고, 그에 발맞춰 공동 구매를 서비스화 한 프로덕트들이 존재한다.
좌측 = 쿠팡 이츠의 함께 주문 서비스 / 우측 = 올웨이즈의 팀구매 서비스쿠팡 이츠와 배달의 민족 모두 천정부지로 오른 배달비를
현명하게 소비하기 위한 체리슈머들을 고려하여, 여러 사람들의 주문 건수를
배달비 한 번에 대표지로 배송해주는 함께 주문 서비스를 도입했다.
공동 구매 시스템을 도입하여 합리적인 가격으로 e-커머스의 돌풍을 불러일으킨
올웨이즈도 합리적인 소비를 위한 다양한 형태를 발맞춰 준비했다고 볼 수 있다.
이렇게 다양한 소비 방식을 제공한다면, 그들은 그들의 입맛에 맞게 소비하여
더 높은 만족을 느끼고, 더 활발한 소비와, 브랜드 충성심으로 이어진다.
카닥!
"신뢰 있는 서비스" 가능하겠어?
똑똑하고 영리한 소비자들을 설득시키는 것은 아주 어려운 일이다,
하지만 그들에게 신뢰를 주고, 설득하는 데에 성공만 한다면
그들은 누구보다도 열렬한 추종자가 되어준다.
카닥은 어떻게 체리슈머에게 신뢰를 얻어야 할까?
카닥 직영의 카센터를 늘려 조금 더 보증된 서비스를 제공하는 방법,
시장 전체의 데이터를 반영해서 카닥이 얼마나 경쟁력 있고, 투명한 서비스를 제공하는지
알리는 방법 등이 있을 것이다.
체리슈머에게 신뢰를 얻는 방법은 다양하지만, 하나같이 큰 어려움이 존재한다.
하지만, 그 어려움을 해결하고서 신뢰를 얻는다면 체리슈머는 기꺼이 서비스를
"고용"하고, 추종해 준다는 것을 늘 명심하고 노력해야 한다.
참고 문헌 및 아티클
책, 트렌드 코리아 2023
https://ppss.kr/archives/206659
