엘리베이터에는 거울이, 맛집에는 테이블링이 있다.
JTBD를 통한 테이블링 분석 [코드스테이츠 PMB 16기]
JTBD(Jobs To Be Done)란?
특정 상황에서 고객이 해결하고자 하는 문제에 포커싱 한 고객의 문제 접근 방법을 말한다.
여기서 가장 중요한 것은 "고객이 처해 있는 상황"이다.
고객은 자신이 원하는 것이나 필요한 것에 대해서 구체적으로 알지 못한다.
그래서 고객들이 처해 있는 상황을 보다 잘 살펴보고,
그들이 그 상황을 벗어나는 데에 필요한 것들을 제공해야 하는 것이 중요하다.
출처 : https://acquiredentrepreneur.tistory.com/76JTBD(Jobs To Be Done)를 쉽고, 잘 이해하기 위해서
좋은 JTBD 활용의 대표 사례인 오티스 엘리베이터 거울 이야기에 대해 알아보자.
오티스의 문제 인식
- 글로벌 1등 엘리베이터 제작 전문 업체인 오티스는 1853년, 한 가지 어려움을 맞닥뜨리게 된다.
- 그것은 고객들이 엘리베이터가 너무 느리게 작동한다고 느끼며, 그것이 불만사항으로 계속 도출되었다.
- 현실적으로, 당장 많은 수의 엘리베이터의 속도를 높이는 작업의 기술 및 비용이 충분치 않았다.
- 결국, 최소한의 비용과 기술로 빠르게 문제를 해결해야 한다는 것을 깨닫고 끊임없이 고민했다.
오티스의 문제 접근 방법의 전환
- 오티스는 오티스의 입장에서 도저히 문제가 해결되지 않자, 고객을 살펴보기 시작했다.
- 오티스는 유독 불만 사항이 없는 하나의 건물을 발견했고, 그 이유를 분석하기 시작했다.
- 다른 엘리베이터와 모두 동일한 환경과 조건이었지만, 딱 하나 다른 것이 존재했다.
- 그 건물 오티스 엘리베이터에는 "거울"이 존재했다.
- 오티스는 이 "거울"에 해답이 있다는 것을 인식했다.
- 그래서, 오티스는 거울을 불만 사항이 많은 건물 엘리베이터에도 설치했다.
- 실제 불만 사항이 눈에 띄게 줄어드는 것을 확인했다.
- 모든 오티스 엘리베이터에 거울을 설치했고, 특별한 비용 지출이나 개발 비용 없이
고객들이 느끼는 문제를 해결하는 데 성공했다.
사진 출처 = 게티이미지뱅크오티스는 문제 해결을 위해 기술, 비용적 측면에서 바라본 것이 아닌,
특정 상황에서 고객이 해결하고자 하는 문제에 포커싱하여 문제를 해결했다.
이것은 오티스의 아주 유명한 고객 경험 개선 사례이자 JTBD의 사례이다.
JTBD를 통해 표현한 오티스의 고객 접근 방식의 변화
오티스의 문제 접근 방식의 전환나에겐 일상생활에서, 엘리베이터 거울처럼 "기다림의 과업"을 끝내준 서비스가 있다.
테이블링
레스토랑 예약/줄 서기 및 고객 관리 O2O 솔루션
사진 출처 = 로켓펀치 내 테이블링 기업 소개테이블링은 스마트하게 예약과 대기가 가능한 서비스로
앱 내에서 테이블링 내에 등록된 음식점을 예약할 수 있는 기능과,
가게 앞 태블릿을 통해 예약 현황과 입장 임박 시 알림 기능을 제공하는 스마트 줄서기,
가게 앞까지 안 가고 원격으로 줄 설 수 있는 원격줄서기 등의 서비스를 제공하고 있다.
그렇다면, 테이블링은 어떻게 내 삶의 "과업(처해 있는 상황)"을 해결해 주었을까?
테이블링을 사용하기 전, 내가 처해있던 상황(Situation)을 살펴보고
그다음은, 테이블링을 사용하게 된 동기(Motivation)와
마지막으로 내가 원하는 바(Expected Outcome)가 이루어졌는지 살펴보려 한다.
JTBD 탐색법맛집 러버인 내가 처한 상황(Situation)
Q. 테이블링을 이용하기 전 나의 감정이나 상태는 어땠는지.?
- 맛집들을 다니는 것을 무척 좋아하지만, 사람 많은 주말에는 엄두가 잘 나지 않았다.
- 정말 먹고 싶은 것은 기다려서 먹지만, 웨이팅 시간은 너무 지루하다.
- 먹으러 가는 시간에, 웨이팅 하는 시간까지 더해져 시간이 너무 아까웠다.
테이블링을 사용하게 된 동기(Motivation)
Q. 테이블링을 어떻게 이용하게 됐고, 왜 계속 이용하는지?
- 단순하고 반복되는 웨이팅에 대한 불만이 존재했다.
- 유명 맛집을 갔을 때, 테이블링의 스마트 줄서기 서비스를 처음 만났고 서비스에 감탄했다.
- 시간이 지날수록 테이블링의 서비스를 도입한 음식점들이 늘어났다.
- 스마트 줄서기에 이어 음식점 예약과 원격 줄서기 등 좋은 서비스가 추가되었다.
테이블링이 해결해준 내가 원하는 바(Expected Outcome)들
Q. 테이블링으로 어떤 것이 해결되길 기대했고, 해결됐는지?
- 맛집 방문이 수월 했으면 좋겠는데, 맛집을 미리 예약할 수 있어 주말도 무섭지 않다.
- 주말마다 반복되고 단순한 웨이팅이 지루하고 싫었는데, 더 이상 가게 앞에서 무료하게 웨이팅 하지 않아도 된다.
주위를 둘러보고 와도 되고, 카페에 있다가 알림이 오면 가게에 입장하면 된다.
- 원격 줄서기를 통해서 나는 맛집으로 이동 중에도 줄을 서 있을 수 있게 됐다.
테이블링을 만나고 나의 웨이팅 인생 달라졌다.엘리베이터에서는 거울, 맛집에선 테이블링
엘리베이터에서는 거울이, 맛집에서는 테이블링이 내 인생에서
"기다림"이라는 과업을 해결해 주었다.
사실 "기다림" 자체를 것을 없애 준 것이 아니라
그것을 인지하는 내 상황과 감정을 바꾼 것이다.
JTBD가 재밌는 점은, 장애물이 보인다고 해서 장애물을 없애는 것이 아니라,
장애물을 장애물이라 생각하지 않도록 하거나,
장애물이 두렵지 않도록 상황과 감정을 바꾸는 것을 도와준다는 것이다.
이제 나에게 엘리베이터와 맛집의 기다림의 시간은 지루함과 불편함이 아니라
유용함과 설렘인 것처럼 말이다.
참고 문헌 및 아티클
https://blog.naver.com/sinjeongcc/220287354495
https://acquiredentrepreneur.tistory.com/76
