<12> 두려움 없는 조직
The Fearless Organization
저자 : 에이미 에드먼슨, 최윤영 옮김
발행 : 2019년, 다산북스
요약
지은이 에이미 에드먼슨은 하버드 경영대학원 종신교수이자 세계가 인정하는 최고의 리더십 구루이다.
특히, 25년간 '심리적 안정감(Psychological Safety)'을 연구하여 전 세계 경영학계에서 큰 주목을 받았다.
이 책은 그녀의 '심리적 안정감' 연구에 대한 결과를 요약하여 놓은 것으로, 기업에 종사하는 모든 분들, 특히 리더의 위치에 있는 분들에게는 시사하는 바가 큰 훌륭한 메시지를 담고 있다.
나도 현직에 근무하던 몇 년 전, 이 책을 구입하여 단숨에 읽어 내려갔던 기억이 선명하다.
그 이후에도 가끔 생각이 나서, 필요해서, 누군가가 언급해서 등 여러 이유가 있을 때마다 이 책을 다시 꺼내 줄 친 곳들을 읽어보곤 하였다.
인간은 조직을 이루고 살아가는 사회적 동물이다.
대부분의 사람들이 작게는 가정을, 대외적으로는 경제활동을 위해 적어도 한 군데 이상의 조직에 몸 담고 살아가고 있다.
이러한 조직이 큰 문제없이 운영이 되고, 조직마다의 공동의 목표가 달성되도록 하는 것은 누구나 예외 없이 바라는 것이다.
이를 위해 가장 핵심적이고 기본적으로 이루어져야 할 문화적 밑바탕이 바로 '심리적 안정감'이다.
실제, 글로벌 기업 구글에서도 이를 실험 (프로젝트명 : 아리스토텔레스)을 통해 입증해 낸 것은 유명한 일화이다.
'최고의 성과를 거두는 팀은 무엇이 다른가?'에 대한 해답은 바로 이 '심리적 안정감'에 있었던 것이다.
꼭 기업이나, 리더십 관련 업무에 종사하지 않는다 하더라도 우리의 보편적 삶 속에서도 흔히 발견할 수 있고, 그것이 중요한 트리거(Trigger)로 작동할 수 있는 상황을 맞닥뜨릴 수 있기 때문에 '심리적 안정감'에 대한 깊이 있는 이해는 큰 도움이 될 수 있다고 본다.
독서노트
'심리적 안정감'이란 '인간관계의 위험으로부터 근무 환경이 안전하다고 믿는 마음'이라고 정의한다.
어떤 의견을 말해도 무시당하지 않고, 질책당하거나 징계받지 않는다면, 즉 구성원 모두가 심리적 안정감을 느낀다면 동료들의 눈치 따윈 보지 않고 자기 생각이나 질문, 우려사항을 자유롭게 말할 수 있다.
심리적 안정감은 구성원이 서로를 신뢰하고 존중하며 자기 생각을 솔직하게 나눌 때야 비로소 생긴다.
심리적 안정감은 구성원이 자기 안위를 보호하는 데 급급하지 않고 '팀 공동의 목표'를 달성하는 것에 온 힘을 쏟도록 이끄는 동력이다.
심리적 안정감은 조직 전체가 아닌 '특정 집단의 현상'으로 각각의 개별 조직이 가진 고유한 자산이다. 같은 회사라 하여도 팀별로 분위기에 따라 심리적 안정감의 정도에는 차이가 있다.
그간 '업무 만족도'는 직원들의 이직률을 예측하는 데 중요한 지표로 사용 돼왔다. 그러나 최근 경영층의 관심은 '직원 몰입도'로 옮겨가고 있다.
업무 만족도란 직원이 자신의 업무를 얼마나 즐기며 흡족해하는가를 나타내는 척도다. 하지만 만족도가 높다고 해서 업무에 더 적극적으로 참여하거나 잘 해내려는 의지를 불태우지는 않는다.
자발적인 노력의 정도를 가늠하기 위해서는 직원이 자신의 업무나 조직에 얼마나 열정적으로 임했는지를 나타내는 지표인 직원 몰입도를 참고해야 한다. 이 직원 몰입도는 바로 심리적 안정감과 비례한다는 것이 증명되었다.
심리적 안정감을 구축하는 세 가지 방법
토대 만들기 → 참여 유도하기 → 생산적으로 반응하기
토대 만들기
문제에 직면한 상황에서 구성원은 공통의 목표를 달성하기 위해 힘을 합쳐야 한다. 이때 출발점은 심리적 안정감을 조성하기 위한 기본 토대를 구축하는 일이다. 토대를 구축하기 위해 가장 중요한 일은 '업무를 바라보는 프레임'을 새로 짜는 것이다.
업무의 프레임을 새로 잡는 과정에서는 실패를 재정의 하고 문제 제기의 필요성을 명확히 하는 절차가 필요하다.
실패를 보고하기 두려워하는 문화는 심리적 안정감이 낮은 조직에서 흔히 발견되는 현상이다.
구글은 프로젝트에 실패한 팀에도 보너스를 준다.
"진정한 실패는 실패를 통해 아무것도 배우지 않는 것이다. 진정한 실패는 실패하는 게 두려워 온전한 위험을 감수하지 않는 것이다."
심리적 안정감의 토대를 구축하는 데 중요한 것은 실패가 언제든지 일어날 수 있는 일이라는 걸 조직 구성원에게 인지시켜 주는 일이다. 좋은 실패도, 나쁜 실패도 늘 발생할 수 있으며 '어떤 실패를 했느냐'가 아니라 '실패에서 어떤 교훈을 얻었느냐'를 늘 주시해야 한다.
참여 유도하기
심리적 안정감의 토대를 만들었다면 그다음 단계는 구성원의 '진정한 참여'를 이끌어내는 것이다. 이 단계에서는 적극적인 참여를 가로막았던 높은 담을 허물어야 한다.
리더가 마치 모든 정답을 안다는 듯이 군림하는 분위기에서는 그 누구도 문제를 제기할 수 없다. 반면 호기심을 바탕으로 무엇이든 배우려는 리더와 함께라면 구성원은 자연스럽게 안정감을 느끼고 더 많은 아이디어를 제시하게 된다. (상황적 겸손, Situational Humility)
나아가 자신의 실수와 약점을 솔직하게 인정하는 태도 역시 상황적 겸손에 포함된다.
구성원의 참여를 유도하기 위해 상황적 겸손을 보여줬다면 그다음 단계는 질문하기다. 리더가 편견을 극복하고 진심 어린 질문을 던지기 시작하면 조직의 심리적 안정감은 덩달아 높아진다. (적극적 질문)
생산적으로 반응하기
업무를 바라보는 틀을 재구성해 심리적 안정감의 토대를 마련하고, 상황적 겸손과 적극적 질문하기로 구성원의 참여를 이끌어 냈다면, 그다음으로는 진심으로 실패를 축하하고 격려하는 분위기를 조성해야 한다. 안전한 조직 환경을 만드는 리더의 마지막 임무는 '기꺼이 위험을 무릅쓰고 자신의 목소리를 낸 직원에게 생산적인 반응을 보여 주는 것'이다.
감사 표현하기
실패라는 오명 제거하기
규칙을 어겨서 비롯된 실패와 노력 끝에 결국 좌절한 실패는 그 가치부터 다르기 때문에 분리하여야 한다. '실패파티'를 여는 조직도 있다고 한다.
위반 행위에 엄격히 조치하기
때로는 비난받아 마땅한 행위를 한 당사자를 해고하는 것은 가장 생산적인 반응일 수 있다. 그런데 이러한 조치가 자칫 심리적 안정감에 해가 되지는 않을까? 결론은 전혀 그렇지 않다는 것이다. 누군가 규칙을 위반하거나 계속해서 편법을 쓴다면, 당사자는 물론이고 조직 전체에 빨간불이 켜진다. 이럴 때는 차라리 해고 조치가 심리적 안정감을 강화시켜 준다.
심리적 안정감에 대한 몇 가지 편견들
심리적 안정감은 친절함과 다르다.
심리적 안정감은 개인의 성격이나 성향을 초월한다.
심리적 안정감은 신뢰감과 다르다. 신뢰감은 개인이 '특정 인물'이나 '조직'을 향해 느끼는 감정이며, 심리적 안정감은 특정 개인이 아닌 '조직 전체'를 향한 감정이다.
심리적 안정감이 성과의 기준까지 낮추진 않는다. 다시 말해 심리적 안정감은 '직장에 마냥 편하게 있어도 된다'는 의미가 아니라는 것이다.
심리적 안정감만으로는 조직의 성과가 자동으로 만들어지는 것은 아니다. 두려움으로 주저하는 마음속에 브레이크를 풀어주는 역할을 하는 것이다. 이후 '동기부여'가 별도로 꼭 필요하다.
