장사

3부 사장의 마인드 004) 시스템

단일 매장을 운영하고 있고 직원이 없는 매장의 사장일지라도 그 매장에는 매장 시스템이 있어야 한다. 즉, 시간대별로 상황별로 가장 올바른 규칙과 매뉴얼이 있어야 한다. 시스템이 없는 곳은 두서가 없고 상황에 따라 다르게 대처를 하고 고객에 따라 서비스가 달라진다. 이런 매장에는 매출의 기복이 심하고 길게 보면 실패하는 장사를 하게 된다. 반대로 장사가 잘 되고 성공을 하는 매장에는 규칙된 올바른 행동 패턴이 있다. 어떠한 상황에도 똑같이 정해진 올바른 방법으로 대처를 하고 어떠한 고객일지라도 정해진 올바른 방법으로 서비스를 다한다. 고객으로부터 신뢰를 얻기 위해서는 자신의 매장이 고객으로부터 예측이 가능해야 한다. 변수가 자주 생겨나고 제공된 서비스가 고객님이 예측한 수준에 미치지 못한다면 고객 불만으로 이어지게 된다. 시스템은 사장이 서비스를 할 때와 직원이 서비스를 할 때 수준차이가 난다면 그것은 직원이 잘못된 것이 아니라 그 매장에 올바른 시스템과 매뉴얼이 없기 때문이다. 사장은 상황에 따른 올바른 매뉴얼과 시스템을 정하고 직원들이 똑같이 따라할 수 있도록 반복 훈련을 시켜야 한다. 이렇게 올바른 매뉴얼과 시스템이 있어야만 사장이든 직원이든 고객님께 서비스를 해도 그 고객은 만족을 하게 될 것이다. 자주 가는 맛 집 식당에 가서 어느 날은 맛이 있고 어느 날은 맛이 없다면 그곳은 고객으로부터 신뢰를 잃게 된다. 고객이 충분히 만족할만한 매뉴얼과 시스템을 만들고 직원들 모두가 몸에 익숙해질 때까지 반복적으로 숙지하고 훈련을 한다면 늘 꾸준한 매장을 만들어 갈수가 있을 것이다.

직원을 관리하는데도 시스템이 너무나 중요하다. 사장은 직원들의 월급제도나 보상과 패널티에 대한 시스템을 만들어 지켜나가는 것이 핵심이다. 직원들에게 열심히 하면 내가 월급 조금 올려줄게..라고 말하며 월급을 미끼삼아 직원들의 열정을 끌어올리는 것은 효과도 없을뿐더러 직원들에게 신뢰를 잃게 된다. 희망고문이 아닌 숫자로 분명하게 정해두고 그것을 철저하게 지켜야 된다. 예를 들어 입사 1년이 되면 매달 월급을 2만원씩 상승시켜준다거나 3년 근속을 하면 격려 상금 100만원을 준다거나 구체적인 숫자로 정해두고 그것을 지켜야 한다. 분명한 숫자를 정하고 그것을 지키는 것이 시스템이다. 시스템의 3대 요소는 보상 , 패널티, 기한이다. 무엇이든 그것을 시스템화 시키려면 보상, 패널티, 기한을 정하고 지켜나간다면 그것이 단단한 시스템으로 자리 잡게 된다. 예를 들어 매출 전달 대비 20%이상 상승 시 상여금 자신의 월급의 10%를 달성한 이후 15일 이내에 지급한다..든지 한 달 내에 지각을 2번이상할시 그달 월급인상이 제한된다.. 라든지 이와 같이 보상과 패널티와 기한을 정해서 누구나 싶게 이해하고 그 규칙을 따를 수 있도록 정하고 실천해야 한다. 시스템이 견고하면 매장 또한 견고해진다. 시스템이 견고해지면 그 매장 직원의 서비스 또한 견고해진다. 시스템이 견고해지면 매장의 성장이 더욱 견고해진다. 시스템이 없는 매장의 사장은 늘 감정적으로 매장을 운영하게 된다. 감정적으로 운영하는 장사는 기복이 심하고 결국 실패로 이어지게 된다. 사장들은 아무리 작은 부분이라도 올바른 시스템을 정하고 감정이 아닌 이성적으로 철저하게 지켜나가야 성공하는 장사를 할 수가 있게 된다.

♣ 부자가 되는 장사 철학

☞매장을 한 개라도 또는 직원이 단 한명 뿐이라도 그 매장에는 올바른 시스템과 명확한 메뉴얼이 있어야 한다. 시스템에는 보상, 패널티 , 기한 3요소를 정하고 실천하면 그 시스템은 단단하게 자리 잡게 된다.