장사

3부 사장의 마인드 003) 모든 것은 사람으로부터 시작되고 사람으로부터

장사는 사람으로부터 시작된다. 또한 사람으로부터 끝이 난다.

조금 난해한 말일 수 있겠지만 이것은 진리다. 이글을 읽고 있는 독자 중에 현재 장사를 하는 사람들이라면 이 말만 명심하고 실천한다면 무슨 장사를 하 든 돈을 버는 장사를 할 수가 있다. 이때사람은 세 가지 분류를 말한다. 나 자신과 고객님과 직원이다.

이 세 사람으로부터 나의 장사는 시작되고 이 세 사람으로부터 나의 장사는 끝이 난다. 아무리 나 자신과 고객관리를 잘한다고 해도 직원관리에 소홀하면 그 장사는 오래가지 못하고, 나 자신과 직원관리를 아무리 잘 잘한다고 하더라도 고객관리에 소홀하면 그 장사는 오래 버티지 못할 것이고, 고객과 직원관리를 철저하게 하더라도 나 자신을 잘 관리하지 못하면 그 장사는 문을 닫게 될 것이다. 시작하는 것도 세 사람으로부터 장사가 시작 되지만 끝이 나는 것도 세 사람으로부터 끝이 날수가 있다는 것을 늘 명심해야 한다.

관리는 관심이 시작이고 그것을 자라날 수 있도록 꾸준히 영양분을 제공해주어야 한다. 나 자신의 관리법은 나에 대한 관심을 가지고 스스로 성장할 수 있도록 자기계발을 꾸준하게 해야 한다. 장사를 시작하고 사장이라고 해서 하루 종일 카운터에서 자리만 지킬 려고 한다면 그 자리는 얼마 가지 못할 것이다. 그 자리에만 머물러있는 것이 아니라 직원들과 동등한 선상에서 배우고 연구하고 성장해야 한다. 사장이 자라야 직원들도 함께 자랄 수가 있다. 사장이 배우지 않으면 직원들도 배우지 않는다. 만일 사장이 배우지 않는데 직원이 스스로 배우고 자라고 있다면 그 직원은 얼마 지나지 않아 사장 곁을 떠나 더 큰 무대로 가버릴 것이다. 사장이 자신의 분야에서 끊임없이 배우고 연구하고 성장하면 직원들에게 휘둘릴 일도 없고, 직원들에게 단순히 노동을 시키는 보스가 아니라 일을 알려주고 성장시켜주는 리더가 될 수가 있다.

보스가 아닌 리더를 따르는 직원은 함께 오래하기 마련이다. 리더 밑에 일하는 직원들은 월급 받는 것 외에도 배움이 있다는 것과 그로인해 자신이 성장할 수 있다는 믿음을 가질 수가 있기 때문이다. 사장은 직원들에게 월급만 주는 사람이 되어서는 안 된다. 그런 사장을 따르는 직원은 함께 오래하는 직원이 없을 것이고 그럼에도 불구하고 오래하는 직원이 있다면 그 직원은 어딜 가도 취업이 되지 않는 둔재일 가능성이 크다. 노동만 시키는 사장이 아니라 일을 가르쳐주고 성장시켜주는 리더가 되어야 한다. 스스로 끊임없이 배우고 연구하고 자라는 것이 사장이 자기관리를 하는 핵심요소이다.

다음은 직원의 관리이다. 사장에게 직원 관리란 어쩌면 가장 어려운 요소일 것이다.

사람이 사람을 다루는 것 자체가 너무나 힘든 일이기 때문이다. 하지만 이 또한 방법을 학습한다면 누구나 능숙해질 수 있는 분야이다. 직원을 잘 관리하려면 우선 직원을 잘 이해할 수가 있어야 한다. 직원의 라이프스타일을 이해하고 공감하고 존중 해주는 일이 가장 중요하다. 사장이라고 해서 직원들의 라이프스타일을 이해나 공감을 해주지 않거나 존중해주지 않으면 직원들은 자신이 월급을 받는 그이상의 일을 하지 않을 것이다. 사장이 직원의 라이프스타일을 이해하고 공감하고 존중해주면 그들이 마음속에는 그 제서야 그 사장과 협력할 준비가 생겨난다. 사장이 시키는 일을 기계처럼 하는 것과 사장과 함께 협력할 마음을 가지고 일을 하는 것은 천지차이의 결과를 만들어낸다. 사장이 기뻐할 때 함께 기뻐하고 사장이 속상할 때 함께 마음아파하며 속상해할 수 있는 직원이 주인의식을 가진 진정한 인재이다. 이런 인재를 얻기 위해서는 그들의 라이프스타일을 이해하고 공감해주고 존중하는 것이 가장 중요하다. 그리고 그들의 협력 할 마음을 끌어내고 업무를 준다면 그들의 자신의 업무에 사명감을 가지고 하게 된다. 사장은 직원의 월급을 단 하루도 미루어 주어서는 안 된다. 이는 법적으로도 문제가 생길수가 있지만 월급을 미루어 주면 직원들의 소중한 라이프스타일에 변수가 생기고 불안함을 느끼게 된다. 사장은 숫자에 지면 안 된다. 그 숫자 중에 하나는 직원들의 급여일을 철저하게 지키는 것이다. 그리고 사장은 직원들이 소중하게 생각하는 것을 함께 소중하게 생각해줄 수가 있어야 한다. 직원들은 누구나 각자 다른 자신만의 소중함이 있다. 친구가 되었든 연인이 되었든 취미생활이 되었든 자신만의 소중한 무언가가 있다. 이것은 그들이 지키고 싶어 하는 삶의 아킬레스건 같은 것이다. 그것을 함께 소중하게 여기고 지켜준다면 직원은 자신의 역할에 충분한 사명감을 가지고 일을 할 것이다. 사명감의 명자는 목숨명자를 말한다. 자신의 일에 목숨을 걸고 최선을 다한다는 뜻이다. 자신의 직원이 자신의 일에 목숨을 걸고 최선을 다한다면 자신의 매장은 얼마나 잘 돌아갈 것이겠는가? 이처럼 사장은 직원이 사명감을 가질 수 있도록 그들의 마음을 움직일 수가 있어야 한다. 이것이 바로 직원들의 라이프스타일을 이해하고 공감해주고 존중 해주는 것과 직원들에게 월급을 단 하루도 미루어 주지 않는 것 과 직원들이 소중하게 생각하는 것을 사장이 함께 소중하게 생각해주고 지켜주는 것이다.

이 세 가지만 명심하고 직원을 관리 한다면 직원들은 당신의 매장에서 목숨을 다해서 최선을 다할 것이다.

당신의 직원들이 사명감을 가질 수 있는 환경을 만들어 주었다면 이제는 직원들을 성장할 수 있게 도와야 한다. 누구나 성장하기를 바란다. 일을 하면서 직원 스스로가 받는 스트레스 중 가장 큰 것은 바로 잘하지 못해서 오는 스트레스일 것이다. 반대로 일을 잘하고 동료들에게 칭찬받고 사장에게 인정받으면 그보다 더 큰 기쁨을 없을 것이다. 일을 잘하는 것은 곧 성장을 말한다. 성장해야 기쁨을 느낄 수가 있다. 그 성장의 직원 본인 스스로가 해야 할 노력이기도 하지만 사장도 여기에 일조를 해야 한다. 성장할 수 있는 분위기나 정보를 제공해주고 끝임 없이 그들의 성장을 도울 수가 있어야 한다. 성장된 직원은 분명 자신의 일에 더 큰 성과를 만들어 낼 수가 있게 된다. 이처럼 직원관리는 사장이 해야 할 것중 가장 어렵고도 중요한 것이 될 것이다. 직원관리가 되면 고객관리는 저절로 따라오게 된다. 만족하는 직원은 만족하는 고객을 만든다..는 말이 있다. 먼저 직원이 만족해야 만족하는 고객을 만들어 낼 수가 있다. 고객을 응해하고 만족시키는 것은 직원이기 때문이다. 사장이 직원을 만족시키지 못하면 직원 또한 고객을 만족시킬 수가 없게 된다. 내가 관리하는 매장에서 클레임고객이 빈번하게 생겨나면 직원들의 만족도를 면밀하게 살펴본다. 직원들의 불편함이나 불만족들이 고스란히 고객의 서비스로 이어지기 때문이다. 직원들의 불편함과 불만족을 해결하면 고객서비스의 금 새 회복이 된다. 이것은 현장에서 조금만 관심을 가지고 살펴본다면 소름이 돋을 만큼 나와 같은 생각에 공감하게 될 것이다.

마지막을 성공하는 매장을 만들기 위해서는 고객관리를 잘해야 한다. 고객관리는 칭찬받은 고객보다 불만이나 클레임고객을 더욱 섬세하게 관리하고 개선을 해야 한다. 사장이 되어 매장을 운영하다 보면 모든 고객이 내 마음 같지는 않다. 하지만 내 마음과 다른 고객을 잘 관리할 수 있을 때 그들로부터 돈을 벌수가 있다. 그리고 고객관리 중 카테고리를 나누어서 관리하는 것이 중요하다. 나이때 별과 구매 목적별로 구분을 해서 관리를 한다면 매출성장에 큰 도움이 된다. 우선 고객정보를 잘 저장해두고 신상품이 입고되었을 시 카테고리에 맞는 제품사진과 정보를 그에 맞는 고객층들에게 주는 것이다. 그리고 고객들이 우리제품을 사용을 하는 중 에프터 서비스(as)를 맡기러 오실 때는 평소 판매 할 때보다 2,3배는 더 친절해야 한다. 구매목적이 아닌 사용하는 물건을 서비스를 받으러 갔을 때 고객님이 물건을 구매목적으로 매장방문을 했을 때보다 더욱 친절함을 느낀다면 그 고객은 감동받고 그 매장의 충성고객이 된다. 고객님에게 판매할 때 친절하게 잘하는 것은 고객님이 당장에 그 물건을 구매하는데 영향을 미치게 되고, 목적구매가 아닌 서비스를 받으러 왔을 때 고객님에게 친절과 최선을 다해서 도움을 준다면 재방문을 이끌 수 있는 것에 큰 영향을 끼치게 된다. 장사는 어차피 지금당장 잘 팔고 그 고객을 또 오게 만들면 그 장사는 잘될 수밖에 없다. 대부분의 사장들은 팔 때만 친절하고 돈이 안 되는 서비스 고객에게는 팔 때 만큼의 서비스를 다하지 않을 때가 있다. 사장들은 명심해야 할 것이 판매고객보다 서비스 고객을 더욱 중요하게 생각하고 더 큰 서비스를 제공해야 한다는 것이다.

이처럼 결국 장사는 사람으로부터 시작되고 사람으로부터 끝이 난다.

♣ 부자가 되는 장사 철학

☞사장은 세 가지 사람을 관리해야 장사로 돈을 벌게 된다.

1)자기관리 2) 직원관리 3) 고객관리