장사

3부 사장의 마인드 002) 서비스의 정의

장사의 첫 번째 일은 고객님에게 서비스를 제공하는 일이다.

하지만 장사를 하는 대부분의 사람들은 서비스의 개념을 잘 모르는 경우가 많다 서비스( SERVICE ) 는 서번트(SERVANT)의 섬기다의 뜻과 어시스트( ASSIST ) 돕다 의뜻이 더해져서 탄생된 말이다. 즉, 고객님에게 서비스를 한다는 뜻은 고객님을 섬기고 돕는다는 뜻이다. 단순히 고객님들에게 웃으며 인사를 하고 친절하게 대하는 것만이 서비스를 다하는 것이 아니라 고객님을 섬기고 도울 수 있어야 서비스를 다했다라고 말할 수가 있는 것이다, 고객님이 우리가 장사를 하는 매장에 들어오시는 이유는 무엇일까? 첫 번째는 불편해서 그 불편함을 해소하기위해 우리매장에 들어오는 것이다. 식당에 들어오시는 고객님은 배가 고픈 불편함이 있기 때문에 배고픔을 해소하기 위해서 식당에 들어오시는 것이고, 옷가게에 들어오시는 고객님은 지금 입고 있는 옷에 불편함을 느끼기 때문에 새로운 옷으로 그 불편함을 해소하기 위해서 우리매장에 들어오는 것이다. 모든 장사는 고객님에게 불편함을 해소해줄 수 있는 물건을 판매하는 곳이다. 그 물건을 구매하는데 섬기는 마음으로 그들의 불편함을 해소해줄 수 있는 물건을 찾는 것에 도움을 주는 일이 바로 진정한 서비스를 다하는 장사를 하는 것이다. 서비스의 개념 하나만 알아도 직원들이 고객님을 대하는 마인드의 방향이 달라진다. 그리고 만족된 고객들이 더욱 늘어나게 될 것이다. 어느 매장에 가면 그 물건을 열정을 다해서 판매하려고만 한다. 하지만 판매도 일종의 맞선과 같다. 고객님과 어울릴만한 물건을 소개 시켜주고 관계 매칭을 시켜주는 것이다. 고객님에게 관계매칭을 시킨다고 하면 가장 중요한일은 고객님의 라이프스타일을 이해하는 것이다. 그 라이프스타일에 기존의 사용 중인 물건이 어떠한 것이 불편했는지를 알게 된다면 그 관계 매칭은 더욱 쉬워진다. 이렇듯 고객의 구매는 자신의 라이프스타일의 불편함과 욕구를 해소해주는 것에 이루어진다.

돈의 흐름 또한 고객의 불편함을 해소해주는 곳에 쏠리기 마련이다. 장사로 돈을 벌고 성공을 하고 싶다면 자신이 판매하는 무언가가 얼마만큼이나 고객님의 라이프스타일에 불편함을 해소해주는 것인지를 알아야 한다. 코로나시절 각종 배달이 활성화 된 것은 밖에 쉽게 나가지 못하고 배고픔을 해소해야하는 고객들의 불편함을 해소해주었기 때문에 가능했던 일이다. 값비싼 배달비를 고객이 직접 부담을 해서라도 배달을 서슴없이 시키게 되고 배달비를 당연하게 인식하고 지불한다. 쿠팡의 로켓프레쉬로 고객님이 필요한 식료품을 이른 새벽에 문 앞까지 배달을 한다. 동네마트에 차를 타고 나가서 장을 보고 오는 시간과 번거러움을 없애준 것이다. 이제는 배달의 민족과 같은 배달업체에서 대신 장을 봐주는 사업까지 활성화 되고 있다. 이렇듯 이제는 고객의 시간을 아껴주고 불편함을 해소해주는 일에 고객님의 돈이 흘러 모이게 되는 것이다. 이뿐만이 아니라 이제는 물질을 넘어 정서적인 해소까지 장사의 영역으로 확장되고 있다. 너퓨브의 경우는 라이브로 대화를 해주고 먹방으로 대리만족을 해주고 상담으로 고객의 궁금증이나 외로움을 채워주기도 한다.

장사에 써비스는 가장 중요한 핵심 수완이고 그 써비스의 올바른 정의는 고객을 섬기고 도움을 준다는 뜻을 명심해야 한다. 당신이 장사를 하고 있다면 지금 당장 스스로를 되 돌아 보기를 바란다. 내가 지금 나의 고객의 라이프스타일을 이해하고 그 라이프스타일에 불편함을 섬기는 마음으로 해소해주려고 노력을 하고 있는지..그리고 그런 물건이 우리매장에는 충분한 양으로 고객들에게 제공되고 있는지..여기에 장사의 모든 성패가 달려 있을 것이다.

♣ 부자가 되는 장사 철학

☞ 장사의 가장 핵심수완은 “서비스” 에 있다.

서비스 (SERVANT) = 섬기다 (SERVANT) + 돕다 (ASSIST)