장사
3부 사장의 마인드 007) 사장의 장사 마인드 셋
장사를 하는 사장들은 마인드 셋이 잘 되어 있어야 돈을 벌수가 있다. 그중 가장 중요한 마인드 셋 3가지를 말해주고 싶다. 사장이 갖추어야 할 첫 번째 장사 마인드 셋은 “업그레이드 마인드 셋” 이다. 핸드폰도 컴퓨터도 업그레이드가 되어야 제 기능을 발휘할 수가 있다. 매장도 마찬가지이다. 고객의 트렌드나 편의성에 맞게 끊임없이 연구하고 업그레이드를 시켜야 한다. 나는 “늘 한결같은 서비스로 고객님을 모시겠습니다.” 라는 말은 지금시대에는 어울리지 않는 마인드 십이다. 분명 일관된 서비스로 고객을 응대하겠다는 좋은 마인드에서 나온 말이겠지만 지금시대에는 “더 나은 서비스로 고객님을 모시겠습니다.” 라는 말이 더욱 고객의 눈과 마음에 들어오게 될 것이다. 사장은 자신의 매장을 고객의 눈으로 보았을 때 어떠한 것을 더욱 업그레이드 시킬지 늘 고민을 해야 한다. 고객도 매장에 대한 기대지수가 조금씩 높아진다는 것을 알아야 한다. 높아지는 고객의 기대지수에 맞게 조금씩이라도 계속해서 업그레이드 시켜야한다. 아무런 변화를 주지 않다가 몇 년에 한번 장사가 너무 안 되서 간판을 바꾸고 브랜드를 바꾸고 내부인테리어를 뜯어 고치는 것이 아니라 평소 고객님의 기대지수에 맞게 조금씩이라고 꾸준히 업그레이드 시키는 것이 더욱 효과적이다. 사장들은 업그레이드에 대한 투자를 아끼면 안 된다. 내가 말하는 변화에 대한 투자는 큰 변화를 이야기하는 것이 아니다 고객의 기대지수에 맞게 업그레이드하는 비용을 말한다. 장사가 잘되는 매장에 가보면 갈 때마다 고객의 시선에 맞추어 업그레이드를 시키는 것이 단골고객이라면 누구나 알 수가 있다.
사장의 시선은 지금 당장의 매출에만 치우 처져 있으면 안 된다. 미래매출에 관심을 두고 그것에 맞은 변화에 끊임없이 투자를 할 수가 있어야 한다.
두 번째 장사 마인드 셋은 보스가 아닌 “리더마인드 셋”을 가져야한다. 사장이 되는 순간 어깨에 힘을 주고 손가락으로 직원들에게 노동만 시키는 사장들이 많다. 그런 사장들 밑에서 오래 버틸 직원은 잘 없을 것이다. 그러고는 요즘 일 잘하는 젊은 직원이 없다며 주변 사장들에게 하소연을 늘어놓는다. 일 잘하는 직원을 뽑는 것 보다 일을 잘하도록 가르쳐주고 성장시켜주는 것이 더욱 빠르다. 사장이라면 보스와 리더의 차이를 알아야한다. 보스는 맨 뒤에서 직원들에게 지시만 하지만 리더는 맨 앞에서 올바른 일의 방향을 제시해주고 본인이 직접 모범을 보이며 자신을 따라오게 한다. 직원은 리더의 모습을 따라하며 일을 배우고 성장한다. 그리고 어느새 직원들은 자신의 리더를 롤 모델로 삼고 조금씩 그 분야의 전문가로 성장을 하게 된다. 결과적으로 보스는 늘 노동자와 일을 하고 리더는 늘 전문가와 일을 하게 된다. 사장은 직원들과 주종관계가 아닌 파트너 관계십을 가지고 일을 해야 한다. 한 달에 한 번씩은 직원들과 맛있는 식사를 하며 회의를 한다면 그 시간과 돈은 아깝지 않을 만큼 좋은 아이디어를 얻게 된다. 직원들이 말을 안 해서 그렇지 한번 관심을 가지고 아이디어를 낸다면 사장보다 더 나은 아이디어를 말 할 때가 너무나 많다. 고객님과 가장 가까운 거리에서 일하는 직원들이 고객님을 만족시킬만한 아이디어를 생각해내는 것은 어쩌면 너무나 당연한 일이다. 그래서 사장은 직원들의 의견에 항상 귀를 기울여야 한다. 회의를 통해 직원들의 소중한 의견을 존중해주고 받아들여지는 매장은 직원들의 충성도나 책임감은 당연 높아지게 된다. 책임감 있는 직원을 원한다면 그들의 의견을 귀 기울여 듣고 반영을 해주면 된다. 또한 리더는 가장 힘들고 위험한 것은 사장이 직접 나서서 하는 것이 옳다. 힘든 일은 직원만 시키고 뒤로 물러나 돈만 벌겠다는 심보로는 절대로 돈을 벌수가 없다. 나의 경우에는 매장의 감정적 클레임 고객은 모두 내가 직접상담을 한다. 매장 내에 클레임고객중 감정의 선이 넘어간다 싶을 경우에는 나에게 상황보고를 하고 그 업무를 토스를 하게끔 시스템으로 만들었다. 고객의 클레임내용을 보고 받은 후 내가 고객님께 직접전화를 드리고 상담을 해드린다. 대표가 직접 전화를 하고 문제를 해결하기 위해 힘쓰는 모습이 고객님에게도 좋은 이미지를 심어줄 수가 있고 사장의 빠른 대처에 격분되었던 고객님의 감정도 한층 누그러지게 된다. 또한 매장 내에 전등교체를 하거나 높은 사다리를 타야하는 일은 되도록 대표인 내가 한다. 만일 나에게도 위험하거나 버거운 일들은 전문가에게 돈을 주고 일을 맡긴다. 되도록 리더는 자신이 따르는 직원들에게 심리적 안정감을 주는 것이 중요하다. 그렇다고 마냥 편하게 일을 시키는 것은 아니다. 목표의식을 가지고 그 목표에 사명감을 가지고 매사에 도전적이고 적극적으로 일을 하는 문화를 만드는 것도 리더의 몫이다. 이렇게 사장은 보스가 아닌 리더마인드 셋을 가지고 있어야 한다.
세 번째 사장의 마인드셋은 “도전적인 마인드 셋”을 가져야 한다. 사장은 지금 당장 매출이 좋다고 해서 매너리즘에 빠지면 안 된다. 사장의 마음속에는 꿈 넘어 꿈이 계속해서 존재해야 한다. 음식장사든 의류장사든 학원을 운영하든 장사의 영역은 늘 변수가 존재한다. 그 변수에 능숙하게 대처하고 또 다른 기회를 만들기 위해서는 늘 지금에 안주하는 것이 아니라 그다음 꿈과 목표를 설정하고 도전해야 한다. 그리고 그 꿈과 목표를 직원들과 공유할 수 있어야 한다. 혼자서만 꿈꾸는 꿈과 목표는 쉽게 이루어질 수가 없다. 직원들과 함께 공유하고 꿈 꿀 수가 있어야한다. 도전의식은 늘 우리를 용감하게 만든다. 용감해야 새로운 미래를 개척해 나갈 수가 있다. 사장이 안일하게 골프만 치러 다니면 직원들 또한 안일하게 일 끝나고 놀 생각만 할 것이다. 사장은 직원들이 충분히 가슴이 뛸만한 미래를 설정하고 그 비젼을 공유하고 도전적인 마인드 셋으로 미래를 끊임없이 개척해나가야 한다. 주변에 연매출 100억의 신화를 써나가는 식육식당이 있다. 고객님이 직접 정육코너에서 고기를 사서 식당코너로 이동하여 준비된 숮불과 차림상에 앉아서 고기를 구어 먹는 구조인데 이 식당은 10년 전까지 만해도 10평밖에 안 되는 시골구석에 있는 식당이었다. 이곳 대표님의 마인드셋은 도전의식이었다. 업계의 처음으로 정육점과 차림상이 있는 식당을 동시에 운영을 하였고 매장을 옮길 때마다 가장 투자를 많이 한 것은 주차장이었다. 고기의 품질은 말할 것도 없고 주차도 편하니 1,2시간은 기본이고 그이상의 먼 거리에서도 이곳식당을 줄지어 방문을 한다.
그리고 지금은 테이크아웃전문 커피매장을 출입구에 두어서 고기를 다 먹고 나가는 고객에게 저렴한 가격에 커피까지 제공을 한다. 모든 것이 업계최초의 도전이었다. 이것은 온전히 고객의 시선에서 고객의 만족을 위한 도전을 끊임없이 해온 결과물 일 것이다. 지금은 농협과 제휴를 맺어서 식당 앞에 우리 농부의 쌀을 대신 판매해주시고 배달도 보내주신다. 사회적 선한 역할까지도 놓치지 않고 선행하신다. 그곳에 일정 기간을 일한 경력자들에게는 자신의 간판을 무료로 사용할 수 있도록 해주어 그들의 창업과 성공을 돕는다. 나는 그곳과는 전혀 다른 사업을 하지만 결국 장사의 올바른 가치와 성공의 노하우는 결국 하나로 통하게 된다. 나의 이야기를 잠깐하자면 나또한 지금껏 장사를 하면 서 수많은 도전을 해왔다. 키즈 스포츠 의류사업을 하면서 주변 스포츠 샌터와 제휴를 맺는 것이 일반적이지만 나는 대형 아동 병원과 제휴를 맺었다. 대형 아동병원 원장님과의 어렵게 잡은 미팅장소에서 나는 이렇게 말했다 “원장님의 아동 병원과 저희 키즈 스포츠 의류 브랜드는 같은 사명을 가지고 있다고 생각합니다. 그것은 아이들의 건강입니다. 그 아이들의 건강을 돕는 것이 병원과 저희 브랜드의 동일한 사명이라고 생각합니다. 이곳 병원에 방문하는 모든 아이들이 저희 매장에 오면 할인혜택을 드리고 싶어서 찾아 왔습니다.” 라고 말씀드리고 주변 모든 대형 아동 병원과 제휴를 맺고 꾸준한 매출을 만들게 되었다. 출생율이 낮아지고 아이들의 수가 점점 없어지는 추세이지만 그럴수록 더욱 아이들을 귀하게 키우는 문화에 맞추어 고가의 키즈 스포츠 의류 사업을 키워왔다. 그 결과 고객단가가 높은 장사였기에 매출은 늘 상향 곡선을 타게 되었다. 도전이라는 것은 미래를 바라보는 눈도 중요한 일이지만, 고객님의 시선에서 그들에게 얼마나 더 편하게 그리고 유익하게 해줄 수 있는지를 끊임없이 고민하고 실천하는 것이다.
이렇게 사장은 늘 고객의 시선에서 더욱 편리하고 유익한 환경과 시스템을 갖추는데 도전적으로 실천해나가야 한다.
♣ 부자가 되는 장사 철학
☞사장이 갖추어야 할 장사 마인드셋
1) 업그레이드 마인드셋
2) 보스가 아닌 리더의 마인드셋
3) 도전의 마인드셋
