장사

3부 사장의 마인드 006) 3대 관리법

매장을 관리하는 핵심 관리 3가지가 있다.

직원, 고객, 재고 관리다.

첫 번째로 직원관리는 매장을 운영하는 가장 핵심 관리가 된다. 매장에 사장이 1인으로 관리하는 매장 아닌 최소 1명이상의 직원을 두는 매장이라면 잘 새겨보아야 한다. 앞장에서 이야기했듯이 장사는 사람으로부터 시작되고 사람으로부터 끝이 난다고 했다. 그만큼 사람관리가 너무나 중요하고 그 중 직원관리기 가장 중요하다.

직원을 잘 관리하기 위해서는 직원에 대한개념을 정리하고 넘어가야 한다. 직원은 내가 돈을 주고 사용하는 도구가 아니다. 직원은 매장을 함께 운영하는 사업파트너이자 삶의 파트너임을 알아야한다. 대부분의 사장들은 자신이 고용한 직원들이 마치 자신의 종인 것처럼 일만 부리는 경우가 많다. 그런 사장 밑에서는 배울 것이 없다. 존중받지 못하는 환경 속에서 일하는 직원은 돈 버는 것 외에는 어떠한 기쁨도 즐거움도 없이 일을 하게 된다. 가장 무서운 것은 존중받지 못하는 불쾌한 감정들이 고스란히 고객님께 전달이 된다는 것이다. 매장고객님에게 친절한 직원을 원한다면 사장부터 직원에게 친절할 수 있어야 한다. 즉 직원은 사장의 첫 번째 고객임을 명심해야 한다. 또한 직원은 나와 함께 동시대를 살아가는 삶의 파트너이기도 한다. 같은 시간 속에서 같은 공간에서 같은 일을 하고 있다는 것은 엄청난 인연이라고 생각을 해야 한다. 우리는 가족만이 함께 살아가는 것이 아니다. 한 매장에서 함께 매장의 성공을 만들어가는 직원들 또한 중요한 삶의 파트너임을 알아야한다. 어쩌면 가족보다도 더 오랜 시간을 함께 보고 호흡을 맞춰야하는 관계인 것이다.

이렇듯 직원은 소중한 삶의 파트너이고 늘 존중해주어야 할 대상인 것이다. 이두가지 마인드 셋만 되어있으면 직원들은 사장인 당신과 함께 오래 일을 하고 싶을 것이다. 장사를 해보면 제아무리 일을 잘하는 직원도 금방 퇴직을 하고 매장을 그만두게 되면 매장에서는 불편한 것이 한 두가 지가 아니다. 직원을 새로 뽑고 다시 능숙하게 일 할 수 있도록 가르치는 일에는 많은 감정소비와 기회비용이 들어가게 된다. 즉, 있는 직원이 함께 오래할 수 있는 것이 매장으로써는 가장 유익하다. 물론 직원이 신뢰에 어긋나는 행동을 반복해서 하거나 일에 대한 가치관이 도무지 매장과 맞지 않는다면 매장을 위해서라도 함께 일하는 직원을 위해서라도 빨리 정리하는 것이 현명한 일이겠지만 큰 결격사유가 안 된다면 기존에 일하던 직원을 꾸준히 성장시키며 함께 오래 일하는 것이 매장성장에 유익할 것이다. 직원들의 종류를 분류해본다면 시간개념이 정확하고 성실한 직원은 3류 직원이고, 시간개념도 있고 일을 잘하는 직원은 2류 직원이고 , 시간개념도 있고 일을 잘하면서 함께 오래 일을 할 수 있는 지속가능함을 갖춘 직원은 1류 직원이다. 직원을 뽑거나 승진심사를 볼 때 성실과 실력도 중요하지만 지속가능함을 갖춘 인재를 뽑거나 승진을 시켜야 매장이 성장할 수가 있다.

직원 관리중 “교육”은 매장성장을 위해서 너무나 중요한 요소이다. 사장들 중 직원이 일하는 것이 답답해보여서 혼자서 모든 일을 처리하려고 하는 사장들이 많다. 하지만 이것은 언젠가 한계에 부딪치게 되고 답답한 직원들을 하나씩 해고를 시키고 결국 자신혼자 매장을 지키게 되는 상황까지 가게 된다. 사장은 직원들에게 스스로 문제를 할 수 있는 시간을 제공해주어야 한다. 거울착각이라는 것이 있다. 이는 직원이 사장자신과 똑같은 모습으로 일을 하지 않으면 일을 못한다는 편견을 가지게 되는 심리 착각 현상을 말한다. 매사에 마음이 급해서 일을 속도 있게 처리하는 사장은 자신보다 느리게 일처리를 하는 직원을 보면 답답하고 일을 잘 못한다고 착각하는 것도 이와 같은 거울착각에 빠진 것이다. 모든 사람은 자신만의 속도가 있고 템포가 있다. 그 속도와 템포가 효율이 지나치게 떨어지는 것이 아니라면 그 직원의 속도와 템포를 기다려 줄 수 있어야 한다. 그리고 좀 더 일의 효율을 높일 수 있는 방법에 대해서 친절하게 피드백을 주는 것이 좋다. 직원들의 속도와 템포를 기다려주고 효율 있는 피드백을 주는 것이 잘 이루어지고 있다면 다음은 매장 내에 매뉴얼을 만드는 것이 중요하다.

어느 식당에 가서 사장은 친절하지만 직원들이 친절하지 않다면 그것은 직원이 잘못된 것이 아니라 매장 내에 친절에 대한 매뉴얼이 없기 때문이다. 누구나 친절하게 할 수 있는 분명한 매뉴얼이 있어야 한다. 그리고 반복훈련을 시켜야한다. 현재 스타벅스나 맥도날드와 같은 대형 프렌차이즈의 경우에는 모든 상황에 맞은 서비스 매뉴얼이 있고 그 매뉴얼이 몸에 익을 때까지 반복연습을 시킨다. 이렇게 매뉴얼을 정하고 반복 훈련시키는 과정을 사장들이 만들고 교육을 시킬 수 있어야 한다. 사장이 하기 힘들다면 이와 관련된 서비스 교육업체를 통해서 정기적으로 직원들이 교육을 받을 수 있도록 기회를 제공해주어야 한다. 직원이 성장해야 매장이 성장할 수 있다는 것을 명심해야한다. 즉, 매장을 성장시키고 싶다면 직원들의 성장을 시키는 것에 많은 시간과 자본을 아낌없이 투자할 수가 있어야 한다.

마지막으로 직원 관리 중 “장사하는 사람은 숫자에 지면 안 된다.”는 것을 직원들 하나하나에게 가슴속 깊이 새겨주어야 한다. 장사는 숫자에 지기 시작하면 돈을 벌수가 없다. 로스가 생겨나고 돈에 계속 끌려가는 장사를 하게 된다. 월급도 정확한 날짜에 제공되어야하고 매장 임대료나 각종세금도 절대로 미루어서는 안 된다. 그날 제때 바로바로 해결을 해야 한다. 직원들이 계산을 해도 더 받아도 덜 받아도 안 된다. 정확하게 하는 것이 가장 중요함을 일깨워주어야 한다. 내가 관리하는 매장들은 본사에서 받은 물건을 검수하는 과정에서 실수로 물건이 몇 개가 더 들어 올 때가 있다. 아마도 대부분의 사장들은 물건이 덜 들어올 경우 본사물류담당에게 악착같이 받아내겠지만 더 들어 올 경우에는 마치 공짜인 것처럼 아무런 고민 없이 넘어가게 될 것이다. 나는 장사를 하면서 내 것과 내 것이 아닌 것을 분명하게 구별하는 것을 철칙으로 지켜왔다. 본사물류에서 실수로 계산서보다 물건이 덜 들어와도 증거자료를 보내어 추후에 추가로 받았고 계산서보다 더 많은 물건이 들어오는 경우에도 증거자료를 보내어 본사로 다시 반송을 보냈다. 이런 모습은 직원들에게도 사장이 먼저 숫자에지지 않는 것을 몸소 보여주는 것이 된다. 고객님 계산 또한 마찬가지다 사람인지라 실수를 할 수도 있다. 계산실수를 할 경우 더 받아도 덜 받아도 고객님을 추적 연락을 통해서 계산정정을 바로 시킨다. 이 뿐만 아니라 직원들과 했던 작은 약속도 철저하게 지키는 마음이 중요하다. 사장들이 직원들에게 기분 상 즉흥적으로 하는 희망고문 같은 약속을 많이 하게 된다. 매출이 올라가면 무엇 무엇을 해준다는 약속을 그때 기분에 따라 하는 경우가 참 많다. 하지만 사람에게 가장 상처가 되는 고문은 희망고문이라는 것을 알아야 한다. 사장이 직원들과 구두로 가볍게 했는 약속이 있다면 그 약속의 크기에 상관없이 계약서라고 생각하고 지켜야 한다. 직원 당사자도 기억을 잘 하지 못하는 작은 약속도 사장이 지키는 모습을 보여준다면 그 직원은 감동을 넘어 사장에게 신뢰를 가지고 충성을 다할 것이다. 직원은 사장을 대신해서 고객에게 서비스를 다하고 매장을 성장시키고 매장을 성공시키는 일을 하는 소중한 파트너라는 것을 명심해야 한다. 그들이 소중하게 생각하는 것들을 사장 또한 함께 소중하게 여겨주어야 한다. 직원은 남처럼 고객은 가족처럼 대하는 것이 아니라, 직원부터 가족처럼 대한다면 고객은 어느새 가족이 되어있을 것이다.

장사의 3가지 관리 중 두 번째 관리는 고객관리이다.

고객관리의 첫 번째는 고객의 라이프스타일을 이해하는 것이다. 고객마다 자신만의 라이프스타일이 있다. 그 라이프스타일을 이해하는 것이 가장 급선무가 되어야 한다. 매장을 방문한 고객님에게 물건만 팔려고 제품설명만 구구절절 하는 판매자들이 참 많을 것이다. 매장에 방문한 고객님이 어떠한 목적으로 방문을 하셨는지 그 물건이 왜 필요한지 질문이나 소통으로 파악하고 이해할 수가 있어야 한다. 예를 들어 스포츠신발 전문매장에 고객님께서 런닝화를 구매하기위해 방문하셨다면 그 고객님께 런닝은 주로 어디서 하시는지 평균 몇 미터 거리를 정하고 런닝을 하는지를 존중의 태도로 물어 본다면 고객님은 흔쾌히 그 물음에 맞는 대답을 해주실 것이고 몇몇 대답만으로도 그의 라이프 스타일을 대략파악하게 된다. 운동을 좋아하고 다이어트 목적으로 한강공원에서 저녁마다 5키로씩 런닝을 한다는 라이프스타일이 나오는 것이다. 이렇게 라이프스타일을 알게 되었다면 그에 맞는 제품을 추천 드리기가 훨씬 더 수월해진다. 고객님의 라이프스타일에 맞는 제품을 추천해 주는 것은 고객이 구매할 확률도 높을 것이고 구매만족 또한 높아지게 된다. 결국 고객만족은 재방문으로 이어지게 될 확률 또한 높아지게 된다. 이렇게 장사는 구매--> 구매후 만족--> 구매후 재방문의 순으로 매장의 선순환이 이루어지게 된다. 이렇게 몇 가지 질문이나 소통을 통해서 고객님의 라이프스타일을 알게 되었다면, 그다음은 고객임의 라이프스타일에 공감해주고 존중해주는 것이 중요하다. 저녁마다 다이어트를 목적으로 하루 5키로씩 런닝을 하는 라이프스타일을 알았다면 매일 런닝하는 것에 공감과 칭찬을 해드리고 그것을 존중해주는 말을 곁들여서 해드린다면 고객님들의 자존감을 높여주는 효과가 생겨난다. 인간은 누구나 자신의 라이프스타일을 이해해주고 공감해주고 존중해주는 사람과 그 환경에게 호감을 느끼게 된다. 이 법칙은 내가 25년 동안 장사를 해오면서 가장 핵심 수완이 되는 것이다.

고객을 관리하기위한 다음 중요한 요소는 고객별 카테고리를 나누는 것이다. 고객마다 다양한 라이프스타일과 목적이 다른 구매를 하기 때문에 그 라이프스타일과 목적이 같은 고객님끼리 같은 카테고리로 묶어서 관리를 하는 것이다. 카테고리별로 나누고 고객 응대 후 카테고리에 맞게 고객정보를 입력해놓는다면 고객님께 신상문자나 할인 이벤트 문자를 보낼 때 카테고리별로 보낸다면 그 효과는 더욱 빛을 바라게 될 것이다.

아무 생각 없이 모든 고객님께 같은 제품사진을 홍보문자로 보내는 것은 돈도 시간도 무의미하게 사용하는 것이다. 홍보문자 하나를 보내더라도 눈 여겨 보고 호감을 느낄 수는 제품을 호감을 느낄 수 있는 고객님께 보내야 그 효과를 맛 볼 수가 있다.

마지막으로 고객 클레임관리이다. 모든 고객이 내 마음 같을 수가 없고 모든 고객이 다 우리의 서비스와 제품에 만족할 수는 없다. 때로는 우리의 서비스에 고객 클레임이 발생되기도 하고 우리의 제품에 고객 클레임이 발생되기도 한다.

고객클레임에 대한 직원들의 인식부터 올바르게 정립이 되어야 한다.

고객클레임이 발행되면 고객님들의 생각을 부정하면 안 된다. 그 생각에 공감을 하는 것이 첫 번째가 되어야 한다. 사람의 생각이 이럴 수도 있겠다. 저럴 수도 있겠다. 라는 유연한 생각을 가지는 것이 좋다. 제품에 대한 클레임의 경우에는 제품을 들고 매장에 방문하는 고객임이 거의 대부분이라 고객응대는 매장에서 이루어진다. 클레임고객님은 카운터에까지 와서 하소연을 하는 경우가 많다. 이때 응대하는 직원은 되도록 그 매장의 가장 권한이 있는 책임자가 응대하는 것이 옳다. 사장이 있다면 사장이 직접 응대하는 것이 좋다, 이는 고객에 대한 존중을 표현하는 효과도 있고 매장 내에 가장 권한이 있는 사람이 직접 응대를 한다면 고객님께 가장 빠른 해결중심으로 이야기를 나눌 수가 있어 좋다. 이때 클레임고객을 카운터에서 응대하는 직원이나 사장은 그들의 이야기를 끝까지 들어주는 것이 중요하다. 고객의 하소연을 중간에 끊고 자신의 의견을 이야기하거나 방어적인 태도를 보인다면 고객님의 감정은 더욱 거세져 감정싸움으로 이어질 가능성이 높아진다. 하소연을 끝까지 듣고는 고객님의 불편한 감정을 공감해주어야 한다. 많이 속상 하셨겠다는말이나 많이 불편 하셨겠다는 말을 하며 공감을 해주어야 한다. 그리고 해결방법에 대해서 좋은 의견을 제시해주어야 한다. 이때 눈으로 보이는 불량이거나 확실한 직원의 실수인 경우에는 바로 고객님께 사과를 하고 새 제품으로 교환을 해주는 것이 좋다. 이런저런 변명이나 이유거리로 고객님의 귀한 시간을 낭비하는 것은 더 큰 클레임으로 이어지게 된다. 하지만 제품의 불량도 아니고 직원의 실수도 아닌 고객님이 오해로 벌어진 클레임이라면 예의 있게 말을 할 시간을 얻은 다음 차근차근 설명을 해드려야 한다. 그럼에도 불구하고 교환이나 환불을 강하게 요구를 한다면 본사와 좀 더 긴밀한 소통을 한 후에 말씀을 드리겠다고 시간을 버는 것이 좋다. 고객이 강하게 요구를 한다고 해서 명분 없이 그것을 인정하고 새것으로 교환해주거나 환불을 해주는 것은 추후에 그것이 악용 될 소지가 있어 좀 더 시간을 끌면서 본사와 긴밀한 상의 후에 처리를 해드리는 것이 옳다. 이런 부분은 경력이 얼마 되지 않은 직원이 감당하기에는 버거움이 있다. 그래서 지점장이나 사장님이 직접 처리를 하는 것이 가장 옳다. 클레임고객의 수준에 맞추어 서비스가 개선되고 업그레이드가 된다면 그 매장의 서비스의 질은 높아질 수밖에 없다. 기분 좋게 우리제품을 구매해 가시는 고객도 우리매장의 성장을 만들어 주시지만 클레임 고객님 또한 우리매장의 성장을 만들어주시는 고객님인 것을 명심해야 한다. 고객의 뜻은 귀한 객이라는 뜻이다. 단골고객님도 귀한 객이고 불만을 이야기하는 클레임고객님도 귀한 객임을 명심해야 한다.

장사의 3가지 관리중 마지막 세 번째는 재고관리이다.

매출만 좋다고 해서 순수익이 늘어나는 것은 아니다. 재고로스가 없어야 매출만큼 순수익도 오르게 된다. 장사는 잘 되는데 그만큼의 돈이 통장에 들어오지 않는다면 그것은 재고로스를 점검 해봐야한다. 재산이 담기는 항아리가 있다고 상상해보자. 항아리입구로 매출이 담겨진다면 항아리바닥에 구멍이 나서 그 매출이 새어나간다면 결국 항아리에 담겨지는 매출은 의미가 없어진다. 즉, 매출로 열심히 항아리를 채우는 것만큼이나 항아리바닥에 새어나가는 요소가 있는지를 늘 점검해야 한다.

항아리바닥을 점검하는 것이 바로 재고관리이다. 재고관리는 음식의 경우 매일 재고량체크를 해야 하고 의류의 경우에는 한 달에 한번이나 3달에 한번은 전체 재고실사를 하는 것이 좋다. 이것 또한 시스템으로 정하고 정기적으로 실시를 한다면 재고실사를 오차 없이 맞춰나갈 수가 있다. 이렇게 해야만 혹여나 오차가 발생되더라도 그 원인을 바로 찾을 수가 있게 된다. 이처럼 매출만큼이나 재고관리를 잘해야 장사로 돈을 벌게 된다.

♣ 부자가 되는 장사 철학

☞장사의 핵심 3대 관리는 직원관리, 고객관리, 재고관리이다.