장사
5부 장사를 하면서 상황에 따른 현명한 대처법
003) 직원들의 열정과 사기가 떨어졌을 때의 대처법
매장을 창업을 하고 운영을 하다보면 직원들의 열정과 사기가 올라갔다 내려갔다 한다. 어쩌면 인간으로써 열정의 기복은 당연한 현상일 것이다. 우리의 몸도 컨디션이 늘 같지 않듯이 마음의 열정이나 사기는 더더욱 상황에 따라 변화기 마련이다. 때때로 나에게 조언을 듣는 사장들은 일을 잘하던 직원이 갑자기 열정이 식거나 일을 그만두게 되어 속상하다는 하소연을 하기도 한다. 인간이라면 누구에게나 자기만의 바이오리듬이 있다. 직원이 열정이 떨어지고 사기가 저하되는 시점이 되면 그를 보는 사장들이 해당 직원에게 불편한 자극을 주게 된다. 그것을 마치 큰 문제로 삼고 그들에게 초심을 잃었다는 둥 열정이 식었다는 둥 일의 능률이 떨어졌다는 둥 일에 집중을 못하고 있다는 둥 이러저런 말들로 그들에게 자극을 주고 상처를 준다. 이중 몇몇 직원들은 억지로라도 열정을 되찾으려고 노력을 해서 극복이 되기도 하지만 그중 몇몇 직원들은 사장의 자극과 푸시에 견디지 못하고 일을 그만두기 까지 한다. 누구나 늘 24시간 웃으며 한결 같이 삶을 살기란 쉽지가 않다. 인간이란 감정의 동물이라 기분과 감정에 따라 태도나 열정온도가 들쑥날쑥 할 수도 있다. 물론 자주 그런 현상이 생겨난다면 자신의 의지 탓을 할 수도 있겠지만 한 번씩 기복이 있는 현상들은 인간으로써 너무나 당연한 현상들이다. 이럴 때는 불편한 자극이나 동기부여보다 그들의 감정을 이해하고 공감해주는 것이 좋다. 사장과 직원은 어쩌면 각자의 목적을 실현하기 위해서 같은 시간과 공간속에서 협력하는 경제 파트너이기도 하지만 좀 더 넓은 테두리에서 본다면 우리 모두가 동시대에 함께 삶을 살아가는 삶의 파트너인 것이다. 삶의 파트너에게 늘 한결 같이 좋은 감정을 가지고 살아가기만을 강조해서도 기대해서도 안 된다. 온전히 그들이 처한 상황과 그들이 느끼는 감정에 공감하고 이해할 수 있어야 한다. 우리가 더불어 사는 목적은 서로에게 상처를 주면서까지 자신의 이익을 챙기기 위함이 아니라 서로에게 도움을 주고 서로의 빈곳을 채워주라는 값진 신의 뜻이 들어있다고 믿는다. 직원의 사기저하나 열정온도가 떨어져 삶이 지루하고 힘이 드는 감정도 사장을 그들의 감정을 이해하고 공감을 해주는 것이 최우선이 되어야한다. 그리고 빈곳을 채워주기 위한 노력을 함께 해나간다면 직원은 금 새 자신의 좋은 컨디션을 회복하고 매장에 충성을 다하게 될 것이다. 사람을 기르는 일은 농부의 마음가짐으로 해야 한다. 즉, 때에 맞는 노력과 정성을 다하고 더불어 기다릴 줄 알아야 한다. 직원에게 동기부여가 되는 조언한마디 건냈다고 해서 직원이 즉시 발전된 모습으로 바뀌는 것을 기대하면 안 된다. 정성을 다하되 기다릴 줄 알아야 한다. 변화가 되는 때는 내가 정하는 것이 아니라 각자 저마다 자신만의 때가 있는 것이다. 그 때가 되면 변화나 성장은 할 수밖에 없다. 이것은 내가 정말 많은 경험으로 얻게 된 관계 진리이고 성장 진리이다. 이처럼 직원이 갑자기 사기가 떨어지고 열정온도가 떨어졌을 때는 가장 먼저 그들의 감정을 공감하고 이해해주는 것이 첫 번째라면 그다음은 현실적인 구조적 변화가 필요하다. 구조적 변화는 현재 매장의 시스템이나 문화를 섬세하게 점검하고 어떠한 부분이 직원들의 사기와 열정을 떨어뜨리는지를 파악한 후 개선을 해야 한다.
시스템 점검사함
1. 직원들의 출퇴근구조가 현재에 합당하고 만족하고 있는지?
2. 직원들의 휴게시간과 시스템이 제대로 실현되고 있는지?
3. 직원들의 복지에 있어서 역효과가 나고 있는 것은 있는지?
4. 직원들의 복지에 있어서 개선하거나 추가되어야 할 것은 없는지?
5. 직원들의 행복지수를 올릴 수 있는 요소가 잘 실현되고 있는지?
직원들의 사기나 열정이 떨어진다면 사적인 원인이 아니라면 공적인 일터에서 문제점을 찾아야 한다. 특히나 개개인이 아닌 매장 전체가 그렇다면 공적인 원인을 찾는 것이 옳다. 공적인 원인을 찾는다면 매장내의 시스템을 점검할 필요가 있다.
첫 번째가 직원들의 출퇴근 구조이다. 시대에 맞지 않게 과거의 하던 방식대로만 고집하고 있는 것은 아닌지 살펴봐야한다. 주변 동일 업종의 출퇴근 구조를 분석하고 그의 맞게 변경하는 것도 좋은 방법이다.
두 번째가 휴게시간에 대한 시스템이 잘 실현되고 있는지 살펴봐야한다.
직원들이 쉬는 타임에 제대로 휴식을 못한다면 피로가 누적되고 예민해지며 결국 업무 불만으로 이어진다. 이것은 고스란히 고객에게 전달된다. 서비스 질은 떨어지고 고객 불만족으로 이어지게 되어 결국 매출도 함께 떨어지게 된다.
세 번째는 직원들의 복지에 역효과가 있는지를 살펴보아야 한다.
직원들에게 기쁨을 줄 수 있는 복지가 잘못 남용되면 매장의 효율이 떨어지고 되려 업무 불만족까지 이어지게 된다. 사장들은 이점을 유념해야 한다. 예를 들어 직원들의 복지를 늘려주는 목적으로 휴무나 휴게시간을 지나치게 늘려버린다면 직원들은 휴식과 휴무에만 욕구를 채우려고 한다. 일하면서 휴무날의 스케줄을 생각하느라 업무에 집중도가 떨어지기도 하고 너무 잦은 휴게시간은 직원들을 더욱 피곤하고 나태하게 만든다. 복지가 지나치면 그 복지로 인해서 직원들이 게을러지거나 나태해지는 경우가 이 같은 경우이다. 복지는 쉼에서만 충족이 되는 것이 아니다. 진정한 복지는 그들의 성취와 행복지수를 높여주고 끊임없이 그들이 성장할 수 있도록 돕는 것이다. 그리고 작업환경 중 위험한 요소나 불편한 요소를 섬세히 살피고 제거하는 것 또한 좋은 복지라고 생각한다. 이와 같은 복지의 역효과가 나타나고 있다면 복지시스템 또한 개선을 해야 한다.
네 번째는 직원들에 진정으로 도움이 되는 복지를 개선하거나 추가할 필요가 있다. 나는 삶의 질은 자신의 라이프스타일에서부터 온다고 믿는다. 직원들의 살의 질을 살펴보려면 그들의 라이프스타일을 살펴봐야한다. 그들의 라이프스타일에 도움이 될 만한 복지를 추가한다면 그 복지는 그들의 삶의 질을 높여주는 복지가 되어주게 된다. 이것은 자신의 매장과 직업에 대한 더 큰 자부심을 심어주게 된다.
다섯 번째는 매장 안에서 직원들의 행복지수를 높여주는 요소가 잘 실현되고 있는지 살펴봐야한다. 매장 안에서의 직원들의 행복지수는 매장문화에 영향을 많이 받게 된다. 그 매장 문화는 직원들의 관계십에 직접적인 영향을 받게 된다. 특정 누군가로 인해서 괴롭힘을 당하고 있는 직원은 없는지? 나쁜 문화를 퍼트리는 썩은 사과 같은 직원은 없는지? 서로의 존중문화가 잘 실행되고 있는지? 최근 클레임고객으로 인해서 상처를 받은 직원은 없는지? 를 살펴보고 대처해야 한다. 특히 같은 동료로 인해 상처를 받고 힘들어하는 직원의 경우가 많이 생겨난다. 특정누군가 선배랍시고 팀장이랍시고 지점장이랍시고 선을 넘어 혼을 내거나 존중문화를 깨뜨리는 직원이 있다면 그 당사자가 팀장이든 지점장이든 상관없이 면담을 통해서 개선해야 한다. 개선이 안 된다면 과감하게 멤버 교체를 해야 한다. 사장은 사과상자를 관리하는 리더인 것이다. 사과상자속의 수많은 사과 중 하나라도 썩은 사과가 있다면 그 하나의 썩은 사과 때문에 사과상자 전체가 함께 썩게 된다. 썩은 사과가 발견되면 썩은 부위를 도려내고 그래도 긍정적인 변화가 없다면 과감하게 그 썩은 사과를 상자 밖으로 빼내어야 한다. 이렇게 5가지를 점검하고 개선한다면 매장의 직원들의 사기와 열정온도를 다시 회복하고 성장해 나갈 수가 있을 것이다.
♣부자가 되는 장사 철학
☞직원들의 사기가 떨어졌을 때의 대처법
1) 직원들의 바이오리듬을 공감해줘라.
2) 시스템을 점검하고 개선해라.
3) 주기적인 관심과 관리에 힘써라.
