'숨고' 서비스 파헤치기
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얼마 전 이사를 준비하면서 입주 청소, 이사 짐 옮기기 등 해야할 것 들이 많았는데, 큰 도움을 받았었던 앱이 있었습니다.
바로 브레이브모바일의 '숨고' 입니다. 분야별 숨어있는 고수들을 찾아주고 매칭해주는 #숨고만의 서비스를 PD Life Cycle을 통해 심층 분석해 보고자 합니다.
숨고의 PD Life Cycle
PD Life Cycle이란?
- Product Development Life Cycle (제품 생애 개발 주기) : 대부분의 프로덕트는 공통적으로 5가지 개념 단계를 거칩니다.
1️⃣ 올바른 기회 찾기 및 기획
기업이 발견한 가장 큰 기회는 무엇이었나요?
2️⃣ 솔루션 디자인
기업이 어떻게 문제를 정의했고, 어떻게 문제를 해결하고 있나요?
3️⃣ 솔루션 구축
기업은 정의된 문제와 해결책을 어떻게 구축했나요?
4️⃣ 솔루션 공유 (마케팅)
기업은 만들어진 제품을 고객들과 시장에 어떻게 알리고 있나요?
5️⃣ 솔루션 평가
기업은 솔루션에 대해 어떻게 성공/실패를 판단하고 개선해 나가고 있나요?
1. 숨고가 발견한 가장 큰 기회
이 단계에서는 자문해야 할 4가지 요소가 있습니다.
(1) 숨고만의 비전과 미션은 무엇인가?
사람들을 연결하여 삶의 질을 높인다.
고객에게 생활서비스 전문가를 쉽고 빠르게 연결하고, 또 프리랜서와 소상공인의 성공을 돕고 있습니다. 숨고의 서비스는 사람으로부터 출발하여 사람을 향해 있습니다. 단순히 고객과 고수 간의 연결을 넘어, 우리 삶에 유의미한 변화를 만들어 가고 있습니다.
(2) 숨고가 만들고 있는 것은 무엇인가?
'딱 맞는 고수를 만나보세요'
이사, 인테리어, 청소, 과외 등 고객들이 도움을 필요로 하는 일을 도와줄 전문가들을 찾아주고, 매칭하여 필요로 하는 분야의 전문가를 찾는 일에 고객들의 시간과 에너지를 줄여주고 있습니다.
'더 많은 고객들을 만날 기회"
전문가, 자영업자들은 숨고를 통해 주변 잠재고객의 서비스 요청을 받아보고, 세부 내용을 살펴보고 활동 지역, 스케쥴 등을 고려하여 고객을 만날 수 있어 높은 자율성과 퀄리티가 있는 서비스를 고객에게 제공할 수 있습니다.
따라서 고객과 고수 모두 숨고라는 생태계 안에서 서로 연결되어 상생하고 있습니다. 고객의 삶의 질과 고수의 비즈니스 영역 전반에서 긍정적인 가치를 제공하고 있습니다.
(3) 숨고가 갖고 있는 차별점은 무엇인가?
'긱마켓' 이라고 부르는 재능마켓 서비스 시장에 플레이어들은 다수 존재하지만, '숨고' 만의 차별점은 어떤것일까?
숨고는 고객이 요청서만 제출하면 검증된 고수들의 견적을 받아 볼 수 있고, 결정할 수 있는 '매칭형 서비스'라는 점이다. 고수를 선택하는 기준을 모를 수도 있고, 수 많은 고수들을 하나하나 검토하고 선택하는 일 또한 많은 시간과 에너지가 소모될 수 있습니다.
숨고는 고객과 고수를 자동으로 매칭시켜줘 고객은 검증된 고수를 편하고 쉽게 만나볼 수 있고, 고수 또한 자기의 스케쥴과 작업 위치를 고려하여 고객을 선택 할 수 있다는 점이 다른 서비스들 보다 차별성 있는 부분이라 생각합니다.
(4) 핵심 고객의 어떤 문제를 해결하고자 하는가?
숨고는 기존 시장에서 생활 분야 고수, 전문가를 알아보고 컨택하고 의뢰하고 비용을 지불하는 모든 과정에서 느낀 불편함을 해결하고자 합니다. 이를 바탕으로 '사람(고객)과 사람(고수)를 연결하여 삶의 질을 높인다' 라는 비전을 향해 달려가고 있습니다. 고객 생활에 필요한 전문가를 쉽고 빠르게 연결하면서 편리함을 선사하고 또 프리랜서와 소상공인의 성공을 도우려 합니다.
2. 숨고의 솔루션 디자인
고객에겐 원하는 고수를 빠르고 쉽게 만날수 있게 하고, 고수에겐 만나고 싶은 고객을 만날 수 있도록
숨고의 대표 기능인 (1) '요청서 작성/견적 보기' (2) '고수 찾기'고객은 자신이 요청한 조건에 맞는 고수들이 직접 제출한 견적서를 살펴본 뒤 결정할 수 있습니다. 해당 서비스가 상대적으로 비싼 것인지, 시장에서 어느정도의 인정을 받고 있는 고수인지 직접 판단할 수 있습니다. 오프라인과 온라인에서 구하긴 힘든 정보들을 발품을 들이지 않고 정보를 받아볼 수 있습니다. 고수도 고객이 작성한 요청서를 살펴보고 자신의 스케쥴과 조건에 맞는 고객에게 집중할 수 있어 효율적인 업무를 진행할 수 있습니다.
3. 숨고는 어떻게 솔루션을 구축했을까?
정보의 비대칭성을 해소하고 최소한의 개입만 하여
'보이지 않는 손'으로 최고의 매칭과 최적의 거래를 이끌어낸다.
1️⃣ 정보의 비대칭성 해소
숨고는 고객이 원하는 정보를 모으고 필요한 정보를 다방면으로 제공하면서 정보의 비대칭성을 없애고 있습니다. 각 고수마다 소개할 수 있는 상세 페이지를 만들어 전 전문성을 입증할 수 있는 경력 사항, 자격증, 서비스를 이용한 다른 고객의 리뷰 등을 공개하며 간단한 소개 글로 어떤 성향의 사람(업체)인지 알려줍니다. 이러한 정보를 종합하여 고객은 자신과 맞는 고수를 찾고 의뢰할 수 있습니다.
또한, 고객이 마음에 드는 고수를 비교하고 직접 선택할 수 있다는 점 역시 숨고만의 장점입니다. 자신에게 견적서를 제출한 고수들을 비교해보고 해당 서비스의 가격이 적당한지, 시장에서 이 고수의 평판 등을 직접 확인할 수 있습니다. 오프라인에서 확인하기 어려운 정보들을 쉽게 제공받아 정보의 비대칭성을 해결해주는 것입니다.
고수들 역시 자신에게 맞는 고객을 선별하여 견적서를 제안할 수 있고 혼자서 찾기 어려웠던 고객의 니즈와 성향을 취합해 정보를 받아볼 수 있어 퀄리티 높은 서비스를 제공할 수 있습니다.
2️⃣ 시장 개입을 최소화하여 고객들과 고수들이 스스로 선택하고 결정하는 '마켓플레이스'
다방면으로 제공된 정보를 통해 스스로 거래를 선택할 수 있도록 한다면 서로가 원하는 최적의 거래를 이끌어낼 것이라 보고 직접적인 시장 개입이 아닌 수요와 공급을 만날수 있게 해주는 '마켓플레이스'로서 기능을 제공하고 있습니다. 모든 결정은 '숨고'에 들어온 고객들과 고수들이 스스로 하는 환경이기 때문입니다. 다양한 공급자와 수요자들이 자유롭게 선택하고 거래를 할 수 있는 환경은 같은 서비스를 두고 대형 업체와 영세 업체가 동등하게 경쟁을 할 수 있습니다. 서비스의 품질과 가격 등 다양하게 제공되는 정보는 고객들이 원하는 서비스의 규모와 견적이 다르기 때문에 오프라인 시장처럼 기울어진 대결이 아닌 누구나 도전할 수 있는 시장인 것입니다.
4. 숨고의 마케팅 전략
주요 마케팅 활동
1) TV 광고
2) 버스 광고
3) 숨고 체험단
1) TV 광고
숨고는 이사, 청소, 과외, 알바 등 남녀노소 모두가 필요로 하는 1000가지가 넘는 서비스를 제공하고 있습니다. 세상 모든 서비스와 고수를 한 곳에서 만날 수 있다는 것이죠.
어떡하지? 숨고하지!
그래서 없는 게 없는 서비스 플랫폼이라는 것을 전달하는 것 그 이상의 메시지가 필요했고 전문가가 필요한 순간에 숨고가 떠올리게 할 카피로 “어떡하지?” "숨고하지!" 를 선정하였습니다.
그리고 더 많은 고객들에게 숨고를 각인시키기 위해 2021년 10월 TV 광고를 준비합니다. 남녀노소 누구나 모두가 쓰는 플랫폼이라는 것을 나타내기 위해 광고 모델의 성별과 연령을 다양하게 구성하였습니다.
좌측부터 배우 한선화, 성동일, 라미란, 이동휘
2) 버스 광고
또한 TV 광고를 본 고객들에게 일상생활 속에서도 숨고를 리마인드 시키기 위해 수도권과 광주, 대전, 부산, 대구 등 광역시의 버스 외곽과 버스 내부 스티커 광고를 하며 적극적인 마케팅을 펼쳤습니다.
3) 숨고 체험단
숨고 체험단을 모집하여 숨고에서 제공하는 무료/할인 체험 서비스를 경험하게 하고 이를 리뷰 작성을 하도록 하고 있습니다. 체험단은 한 달간 3가지 서비스를 이용한 뒤 SNS에 리뷰를 작성합니다. 실제 체험한 생생한 후기는 더 많은 이용자들을 모으게 되는 효과를 보여주고 있습니다.
+) 숨고 광고에 대한 고객들의 반응은 어땠을까?
숨고 광고에 대한 고객들의 반응 (출처 : www.tvcf.co.kr)적극적인 마케팅은 '숨고'라는 플랫폼이 어떤 서비스를 제공하고 어떤 곳인지 고객들이 인지하게 되었고, 다양한 연령대, 성별, 지역의 고객들과 끈끈한 접점을 만들어 가고 있습니다. 이제 고객들의 머리에 "어떡하지?" "숨고하지!" 라는 카피가 각인되었을 것 입니다.
5. 숨고의 솔루션 평가
시장의 리더가 되기 위한 숨고의 발걸음
숨고, 크몽, 탈잉 검색량 비교 (2020년) - 네이버 데이터랩플랫폼 비즈니스가 성공하기 위해선 빠르게 많은 유저를 확보해야 한다. 성공한 플랫폼 기업을 보면 어느 순간 유저가 빠르게 늘어나게 되며 업계 1위가 되는 경우 다른 경쟁 플레이어들보다 압도적인 시장 지위를 얻기 때문이다. 대표적인 예시로 현재 카카오톡과 배달의민족 등이 있습니다. 하지만 현재 숨고는 크몽에 이어 시장 2위에 위치하고 있기 때문에, 현재 1위인 크몽을 따라잡기 위해 치열하게 경쟁하고 있습니다. 숨고가 이 경쟁에서 이기기 위한 솔루션들은 어떻게 되어가고 있는지 알아보고자 합니다.
시장 점유율 대비 높은 브랜드 만족도 (시장 1위)
사단법인 한국마케팅협회가 실시하는 '브랜드고객만족도(BCSI)' 조사에서 숨고는 재능마켓 시장 부분 2년 연속 1위를 차지하였습니다. BCSI 조사는 해당 산업군에 대한 이용 경험이 있는 고객들을 대상으로 브랜드의 만족도를 평가하는 조사입니다.
조사 결과에 따르면 고객은 다양한 고수들에 대한 정보를 쉽게 찾아보고 고품질의 서비스를 제공 받는다는 점, 고수들에게는 더 많은 기회를 제공하며 진입장벽을 낮춰줬다는 점이 반영되었다고 분석합니다.
J자 커브를 그리며 빠르게 성장하고 있는 숨고
출처 : 숨고 고객센터 (https://help.soomgo.com/hc/ko)따라서 숨고는 정보의 비대칭성을 해소하고, 시장의 개입을 최소화한 '보이지 않는 손'으로 고객들과 고수들 모두의 마음을 사로잡았고 이를 바탕으로 공격적인 마케팅 전략으로 서비스의 인지도도 높이며 2021년 7월 기준 누적 견적 수 3,300만 건을 돌파했습니다.
소상공인, 프리랜서 등 고수들이 비즈니스적으로 성공할 수 있도록 돕고 더 많은 고객들이 숨은 고수들을 만나 자신의 삶을 풍요롭게 가꾸려는 숨고의 솔루션은 앞으로 시장의 리더로 자리매김할 것이라 생각합니다.
Insight
고객들은 만족시킬 수 있는 진정성 있는 서비스, 차별성 있는 서비스가 필요하다.
오늘은 최근에 사용했었던 '숨고' 서비스를 PD Life Cycle 단계에 따라 분석해보았습니다. 이번 분석을 통해 '숨고'라는 재능마켓 서비스는 단순한 마켓이 아닌 고객과 고수의 마음을 이해하는 진정성 있는 기능과 타 서비스들과는 차별성이 있는 매력적인 서비스였다는 걸 알 수 있었습니다. PM으로서 진정성 있는 서비스를 제작하고 싶은 저 역시도, 앞으로 고객과 마음을 읽는 자세와 시장을 분석해내는 통찰력을 가져야겠다고 생각했습니다.
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