사람에게 '쿠팡'이 있다면,
반려동물에겐 '펫프렌즈'!
코드스테이츠 PMB 17 2W4D
시작하며
2년전 이맘때, 서울의 본가를 떠나 자취를 하기 위해 경기도의 어느 신도시로 이사를 오고 나서 원래 살던 동네와 너무 다른 모습을 발견했다.
바로 동네에 산책 나온 반려견들이 엄청 많다는 점이었다. 아침 출근 길에도, 저녁 퇴근 길에도 심지어 새벽에 헬스가거나, 야근하고 돌아오는 심야시간에도 꼭 산책 나온 반려견들은 항상 많았다. 자연스럽게 매일 귀여운 반려견들을 보게되니 자연스레 반려견을 키워볼까? 하는 생각이 들었었다. 원래도 강아지를 좋아했고, 강아지들도 나를 좋아했다(?)
하지만 1인 가구가 반려견을 키운다는거는 나에게도 반려견에게도 힘든 일이라는걸 알고 있고, 또 집 계약 사항에 '반려동물 사육 금지' 조항이 있어서 마음대로 입양해올수도 없었다. 그래서 반려견과 함께하지 못하는 아쉬운 마음을 근처에 사는 친구네 반려견을 가끔씩 보면서 달래고 있다.
아무튼 자연스럽게 생긴 반려견에 대한 관심은 펫커머스, 펫테크 시장에 대한 관심을 가지게 되었고, 그렇게 알게되었던 '펫프렌즈'라는 플랫폼에 대해 분석해보려 한다.
1. 어떤 사람들이 펫프렌즈를 사용할까?
- 국내 가구의 29.7%가 반려가구, 반려동물 시장 3조원 시대
출처 : 농림축산식품부, 한국농촌경제연구원, 20202020년 말 기준, 우리나에서 반려동물을 기르는 '반려가구는' 약 638만 가구로, 약 29.7%를 차지하고, 반려인은 1,448만명으로 '반려인 1500만 시대'를 앞두고 있다. 반려동물 시장 규모도 양육 가구 증가에 따라 급격히 증가하기 시작했는데 2020년 기준 3조 3753억 규모에서 2027년에는 6조 55억 규모의 시장으로 성장할 것이라 예상되고 있다.
- 급증하는 1인 가구를 중심으로 늘어나고 있는 반려동물 양육 가구
출처 : 통계청 / 오픈서베이
반려동물 양육 가구가 늘어나는데에는 기존의 가족 형태가 변화하면서 1인 가구가 늘어나는 것도 큰 요인으로 나타나는데, 2017년 28.6%였던 전체 가구 대비 1인 가구 비중이 2021년에는 전체의 33.4%인 716만 가구로 나타났다. 그 중 20.8%가 반려동물을 키운다고 한다.
- 내 반려동물에 더욱 진심인 20대
출처 : 엠브레인, 2019
반려동물시장이 커지는데에는 자신에게 소비하는 비용만큼 혹은 그 이상을 지출하는 펫펨족(Pet+Family) 또는 펫미족(Pet+Me)족의 증가가 큰 요인인데, 특히 젊은 세대일수록 반려동물에 대한 투자를 아끼지 않았다. 시장조사전문업체 엠브레인에 따르면 Z세대 (90년대 중반~10년대 초반 출생)가 Y세대(80년대 초반~90년대 초반 출생)보다 사료나 의료비 지출에 아끼지 않는 편이며, 시간도 더 많이 쓰는 것으로 나타났다.
- 펫커머스를 이용해 적극적인 반려동물 용품 구매하는 20대
또 어렸을 때부터 온라인 플랫폼에 익숙한 Z세대는 펫커머스를 이용한 반려동물 용품 지출에도 적극적이었다. 우리나라 4대 반려동물 펫커머스 플랫폼(펫프렌즈, 핏펫, 어바웃펫, 고양이대통령x강아지대통령)의 사용자를 분석한 결과 20대가 36.25%로 나타났고, 30대가 25.37%로 전체 이용자의 60% 이상이 2030세대인것으로 나타났다.
2. 펫프렌즈의 페르소나는 누구일까?
시장조사를 토대로 펫프렌즈의 페르소나를 다음과 같이 설정하려한다.
혼자 살면서,온라인 커머스에 익숙한 20대 중반
시장조사를 토대로 설정한 페르소나
20대 중반의 UX디자이너 보라씨는 야근으로 인해 퇴근 시간이 항상 불규칙하다. 바쁜 일상 속에서 가끔 반려견 레오의 간식과 사료 구매하는 걸 깜빡할 때가 있다. 급하게 필요한데, 밤이 늦은 시간에 구매하러 나갈 수도 없고... 난감할 때가 많다. 그리고 관절이 약한 레오에게 도움이 될만한 간식과 사료가 무엇인지 궁금한데 어떤걸 구매해야할지 고민이 되는 상황이다.
3. 고객이 펫프렌즈에서 느낄 사용자 경험은 어떨까?
위에서 설정한 페르소나를 토대로 펫프렌즈에서 겪을 경험을 예상해보며 유저 저니맵을 제작해보았다.
유저 저니맵(User Journey Map)이란?
설정한 페르소나 또는 주 타겟 기반으로 사용자의 일 단위, 프로세스 단위 경험을 생성하고
체계적으로 시각화하는 효과적인 방법
퇴근 : 늦은시간에 집에 왔는데, 내일 아침에 먹을 레오의 사료가 다 떨어져 있는걸 보고 당황했다.
펫프렌즈 접속 : 지금 구매할 수 있는 곳이 없어서 펫프렌즈에 접속했는데, '멍무룩' , '내새꾸' 등 감성적인 문구에 심쿵했다.
상품 리서치 : 다양한 제품들 중에서 관절이 약한 레오에게 좋은 상품으로 어떤걸 골라야할지 고민이 된다.
상품 상담 : 늦은 시간임에도 전문가와 24시간 상담이 되는걸 보고 안심이 되었다.
구매 결심 : 상품을 결정하고 구매하려 하는데, 포인트를 추가로 받고 싶면 통장을 연계해 간편 결제하라는 안내에 고민이 된다.
배송 완료 : 고민 끝에 밤 10시가 다되어서 주문을 한 보라씨. 다음 날 아침에 벌써 배송이 온 걸 보고 기뻐했고 얼른 레오의 아침 밥을 챙겨주었다.
4. 펫프렌즈와 고객은 어떤 가치를 주고 받을까?
유저 저니 맵을 기반으로 고객과 펫프렌즈를 이용하는 과정을 살펴보며 고객은 어떤 경험을 하는지, 펫프렌즈는 어떤 고객 가치가 창출되는지 CVC를 통해 알아보려한다.
CVC(Customer Value Chain, 고객 가치 사슬)이란?
고객 가치 창출(+): 고객을 위해 가치를 창출하는 활동
고객 대가 지불(-): 창출된 가치에 대가를 부과하기 위해 추가하는 활동
고객 가치 잠식(-): 가치를 창출하지도, 창출된 가치에 대가를 부과하지도 않는 활동
*전문가 상담 매칭 시간 2분 13초는 펫프렌즈의 보도 자료를 기준으로 작성됨 (링크)
고객의 입장에서 CVC를 작성해본 결과, 펫프렌즈는 반려견과 반려인들에게 진심을 다하는 서비스들로 고객에게 가장 큰 가치를 창출하는 것을 알 수 있었다. 따스한 UX 라이팅*으로 서비스를 이용하는 반려인들에게 앱을 이용하는 동안 편안한 경험을 선사하고, 언제라도 궁금한 사항이 발생하면 24시간 전문가와의 상담으로 해결할 수 있습니다. 또 밤 10시 이전에 결제 완료 시, 새벽 배송으로 바로 상품을 받아 볼 수 있다는 점도 반려견과 반려인들에게 행복한 경험을 선사해준다는 점에서 가장 큰 기회이자 고객에게 가치 창출을 실현한다고 생각한다.
마무리하며
반려인 1500만 시대, 우리들에게 반려동물은 이제 인생의 커다란 행복이자, 하루를 달래주는 위로이며, 삶의 전부인 존재일 것이다.
펫프렌즈는 반려동물을 사랑하는 마음과 반려인들의 입장을 이해하는 마음으로 IT 기술 기반의 물류/배송 혁신을 통해 365일, 어디라도 고객들에게 행복한 경험을 선사하고 있다. 이러한 노력으로 펫프렌즈는 2022년 하반기 기준 누적 다운로드 수 약 190만건, 누적 가입자수 100만명, 2021년 기준 월간 앱 사용자(MAU) 22만명을 달성하며 펫 커머스 시장 압도적 점유율을 차지하고 있다.
경쟁사들과 월등한 차이를 보이며 시장 1위를 차지한 펫프렌즈한계에 다다른 이커머스 시장, 하지만 펫프렌즈만큼은....
그러나, 현재 이커머스 시장은 가파르게 성장하던 시기를 지나 경쟁의 가속화로 저성장 시대에 진입하여 큰 규모의 경제 실현이 어려울 것이라는 전망이 많다.
출처 : 통계청, 한국온라인쇼핑협회하지만, 글의 서두에서 언급한대로 반려동물 시장 펫커머스만큼은 반려동물 양육 가구의 급증과 반려동물에 대한 소비 심리만큼은 늘어나면서, 반려동물 관련 산업만큼은 크게 성장하고 있다.
이러한 시장의 상황과 그 상황 속에서 반려동물과 반려인들의 마음을 진심으로 이해하고 서비스로 다가가려는 펫프렌즈가 시장의 1위를 차지했으며, 2021년 GS리테일과 M&A로 더욱 큰 도약을 준비하고 있다.
출처 : 더브이씨지난해 여행 플랫폼 야놀자와 협업으로 '펫 여행 서비스'를 런칭했으며, 앞으로 데이터를 기반한 1대1 맞춤 큐레이팅 서비스, 펫 전용 건강검진 키트, 펫 시터 서비스, 펫 보험 등 다양한 신규사업으로 펫커머스를 넘어, 반려동물 생애주기를 책임지는 원스톱 펫라이프스타일 플랫폼으로 나아가려 한다. 아직 토스, 배민과 같이 산업 전반을 아우르는 플랫폼이 없는 반려동물시장에서 펫프렌즈가 먼저 플랫폼으로 도약할지 향후 행보가 궁금하다.
P.S) 마지막으로 너무 귀여운 친구네 강아지로 이 글을 마무리한다!
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