사업과 장사의 차이 (비즈니스 관리 전략)
오늘은 비즈니스에 관해서 이야기를 해볼까 합니다. 우선 이 이야기를 하기에 앞서 알아야 할 것이 있습니다. 장사와 사업의 차이를 이해하는 것입니다. [세이노의 가르침]의 저자에 의하면 장사는 공간적인 제약을 받고 있는 비즈니스를 말합니다.
예를 들어 작은 가게를 하고 있는 것뿐만 아니라 의사가 본인의 병원을 운영하고 있는 것은 그 ‘업’ 이 장소에 묶여 있기에 모두 장사의 영역에 속합니다.
반면에 사업은 공간적인 면에서 제한을 덜 받는 것이라고 합니다. 온라인 샵이나 프랜차이즈가 그 예에 속한합니다. 오늘은 넓은 의미에서의 비즈니스를 어떻게 관리하면 좋을지에 대해서 간략하게 이야기를 해볼까 합니다.
비즈니스 및 고객 관리 원칙은 비즈니스와 고객 간의 개인적인 관계를 이루고 이를 유지하는 것을 의미한다. 이는 고객의 니즈를 이해하고 만족시키며 우수한 고객 서비스를 제공함으로써 긍정적인 브랜드 이미지를 만드는 것을 포함한다.
이런 비즈니스와 고객의 효과적인 관리는 고객 충성도를 높이며 입소문 등을 통한 마케팅 효과로 높은 매출을 이끌어 낼 수 있다.
본 저자는 비즈니스를 하는 입장에서 제일 중요한 것은 로열고객, 진상고객, 실수에 대한 관리, 그리고 마지막으로 마케팅이라고 생각한다. 이렇게만 한다면 올바른 사업 아이템을 선정했다는 가정하에 성공할 수 있다고 생각한다.
충성고객 관리를 함에 있어서 중요한 것은 맞춤형 고객 서비스 제공을 하는 것이다. 처음에는 사장이 각자의 고객의 니즈가 무엇인지 아는 것이 중요하다.
예를 들어 고객의 아이가 학교에 처음 입학한다면 관련 작은 선물을 주는 것 만으로 눈에 띄는 충성고객에 의한 수입 증가를 가져올 수 있다.
두 번째로는 진상고객에 대한 관리이다. 요새는 한국에서도 특히 전화상담 관련해서 쓰고 있는 방법이다. 쉽게 이야기하면 나이트의 ‘물관리’라고 생각하면 된다. 본 저자는 합리적인 선에서의 요구는 들어줄 수 있는 한도에서 조금의 손해가 있더라도 들어주려고 노력한다.
하지만 어떤 선을 넘어간다면 이야기가 다르다. 미래에 중대한 손해가 예상된다면 그 고객이 기분이 나쁘지 않도록 사업장에 오지 않게 하는 것이 중요하다.
직원들에게도 환자가 자신의 부모님, 형제 즉 가족이라고 생각하고 치료에 임하도록 교육한다. 하지만 선을 넘는 고객이 있다면 기분이 나쁘지 않은 선에서 다른 사업장을 추천하던지 전문의나 다른 전문가를 찾아가도록 안내하라고 교육시킨다.
이렇게 하는 데에는 몇 가지 이유가 있다. 첫 번째로는 직원의 정신적인 소모를 막기 위해서이다. 본 저자도 초짜였을 때는 모든 환자들의 요구를 들어주려고 노력하였다.
하지만 지나고 보니 그 한 명을 상대하는 것보다 다른 환자들 4~5명을 치료하는 게 더욱 경제적이고 환자에게도 치료의 질과 만족도도 높다는 것을 발견하였다.
결과적으로 이런 디마케팅(Demarketing) 방법은 고객들의 물관리가 될 뿐 만 아니라 부가적으로 이런 교육을 통해 사장과 직원의 라포형성에도 도움이 된다. 직원의 입장에서는 사장이 자신을 진정으로 생각한다고 느끼게 되기 때문이다. (실제로 그들의 입장에서 생각을 해야 한다.)
세 번째는 실수에 대한 관리이다. 개인적으로 네 가지 관리 중에서 제일 중요한 것이 이 ‘실수 관리’이다. 예를 들어 고객의 예약을 잘 못 잡았다던지 여러 가지 실수로 인해 고객에게 시간적, 재정적인 손해를 입혔을 때에 행하는 관리이다.
본 저자는 이런 경우에 오히려 충성고객을 만들 수 있는 기회라고 생각한다. 그래서 이런 케이스가 발생한다면 우리가 훨씬 손해를 보더라도 케이크를 준다던지, 고급향초를 준다던지, 또는 무료로 세션을 해주던지 고객이 훨씬 이득을 보았다는 생각을 하도록 베푼다.
오히려 이런 케이스로 인해 충성고객의 확보로 이어질 수가 있다. (그렇다고 일부러 실수를 해서는 안 되겠다.)
마케팅은 비즈니스와 고객 관리 원칙의 중요한 구성 요소이며, 잠재 고객에게 제품 및 서비스를 그들의 요구와 욕구에 부합하는 방식으로 홍보하는 것이다. 효과적인 마케팅은 비즈니스의 브랜드 인지도를 높이고 새로운 고객을 유치하는 데 도움이 된다.
여기서 명심해야 할 것이 있다. 마케팅은 원래 오던 고객의 관리가 아니라 신규고객의 유입을 노린다는 것이다. 즉, 앞의 3가지 관리인 충성고객, 진상고객, 그리고 실수관리를 잘하지 않고서 하는 마케팅은 의미가 퇴색된다는 이야기이다. 앞의 3가지는 뿌리와 기둥이고 마케팅은 가지 또는 잎사귀이다.
성경에도 '나는 나무요, 너희는 가지라. 가지가 나를 통하지 않으면 스스로는 열매를 맺을 수 없나니 나와 떨어져 버리려니와 가지가 나를 통하고 내 안에 머물러 있으면 그것이 많은 열매를 맺느니라'라는 말이 있다. 비즈니스뿐 만 아니라 재정, 관계, 가족, 신앙, 삶에서도 우리는 본질을 놓치지 말아야 한다.
만약 앞의 3가지의 관리를 잘하지 못하면서 마케팅만을 잘한다는 것은 화분에 심은 식물의 뿌리를 잘라버리고 꾸준하게 시간과 돈을 들여서 물과 영양분을 주고 있는 것과 같다.
앞에서 언급한 마케팅 중에서도 근래에 부자 고객에 집중하는 부자 마켓팅이 활발하다. 고가의 제품이나 서비스를 구매할 수 있는 능력이 높은 고소득 계층을 대상으로 마케팅 전략과 메시지를 맞춤화하는 것이다. 다음 편에서는 부자 마케팅과 양극화 현상에 대해서 알아보겠다. (To be continued)
*본 콘텐츠는 투자조언이나 재정 상담을 대체할 수 없으며, 개인의 결정으로 인한 어떤 피해에 대해서도 책임이 없음을 명시합니다.
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참고문헌 목록
-Kotler, P., & Armstrong, G. (2021). Principles of marketing. Pearson.
-https://view.asiae.co.kr/article/2023032213420386669
-세이노, T. (2023). 세이노의 가르침. 데이원.
