부자들은 '이 개념'에 대해 빠삭하다.
언더독(underdog)이라는 단어는 특정 경쟁이나 상황에서 이기기 어려운 개인, 팀 또는 조직을 가리킵니다. 비즈니스에서는 언더독은 기존의 경쟁자나 산업 리더에 비해 성공 가능성이 낮다고 인식되는 회사를 의미합니다. 오늘은 이런 언더독인 회사의 관점(또는 그 경쟁자의 관점)에서 어떻게 비즈니스를 성공적으로 이끌어 나갈 수 있을지에 대해서 이야기를 해보겠습니다.
비즈니스에서 언더독이 되는 것은 가지고 자원이 제한되어 있고, 기존 경쟁자에 비해 여러 면에서 지원이 적을 수 있으므로 성공할 가능성이 낮다는 인식이 많다.
반면에 작은 기업의 특성상 대기업에 비해 혁신적이고 창의적인 접근을 통해 기업 체질을 바꾸는 것이 용이할 수 있다.
언더독의 관점에서는 niche markets, 즉 작고 특수한 분야의 시장에서 절대강자가 되거나 특정 서비스나 제품에서 대기업들은 쉽게 흉내 낼 수 없는 그들만의 회사와 서비스 가치를 보여줘야 한다.
이를 통해 뛰어난 고객 경험 등을 보여줘서 충성고객을 만들 수 있다. 이런 결과를 만들기 위해서 언더독은 시장과 산업의 변화에 민첩하게 반응하고 적응해야 하며, 핵심 가치와 역량 발전에 최우선 순위를 두어야 한다.
예를 들어, 내가 외국에서 운영하고 있는 클리닉을 예로 들어 보겠다. 우리 병원의 핵심가치는 우수한 고객 중심 서비스와 치료이다. 두 번째가 직원 서비스 또는 복지이다.
그런데 문제는 몇몇 동종업계나 다른 비즈니스 오너들의 고충을 듣다 보면 이런 두 가지의 가치가 충돌하는 것이 문제가 된다.
본 저자도 초기 운영 중에 이런 문제들을 자주 경험해 왔고, 그렇기 때문에 우수한 고객 중심 서비스와 직원 서비스를 우리 회사의 핵심가치로 뒀다. 단어를 자세히 보면 우리 회사는 단순히 고객 중심 서비스가 아니라 우수한 고객 중심 서비스이다.
이 뜻은 단순히 고객에게 좋은 서비스를 해주어야 한다는 뜻도 있지만 말 그대로 우수한 (좋은) 고객에게 그에 걸맞은 최고의 서비스를 준다는 의미도 있다.
예를 들어 말도 안 되는 요구나 컴플레인 등을 통해 다른 직원들에게 정신적으로 피해를 주는 환자가 있다면 비즈니스 오너가 그 문제를 중재 및 상황을 책임을 진다.
그리고 직원과의 대화를 통해 이 환자가 진상 환자라는 생각이 든다면 블랙리스트 등에 넣는 것을 통해 물갈이를 하는 것이다.
말로만 원칙적으로만 하는 것이 아니라 이런 상황이 발생하면 직원들에게 멘탈을 힘들게 하는 환자는 받지 않도록 하고 있다. 그런 환자 1명에게 열심히 해주는 것보다 다른 환자들 3~4명에게 더욱 좋은 서비스를 줄 수 있기 때문이다.
비즈니스 오너들은 정신력도 매일 아침에 새로 채워지는 한정된 자원이라는 인식을 가질 필요가 있다. 그리고 이런 원칙을 통해 고객 관리가 용이해지고 직원들의 행복도 지킬 수가 있다. 어떤 비즈니스를 하던지 직원이 우리의 첫 번째 고객임을 잊어서는 안 된다.
또한 비즈니스를 할 때 언더독인 입장에서 경쟁자에 대해서는 상황에 따라 다른 전략을 채택해야 할 수도 있다. 때로는 자원, 네트워크 및 전문성에 접근하기 위해 기존의 다른 경쟁자와 협력하거나 파트너십을 형성하는 것이 더 이득일 수 있다.
비즈니스에는 평생의 아군도 적군도 없다는 것을 명심하시라. 또 다른 경우에는 저렴한 가격, 우수한 품질 또는 맞춤형 서비스를 제공하여 차별화해야 한다.
비즈니스 세계에서 성공적인 언더독의 예로는 Airbnb가 있다. Airbnb의 사업 콘셉트는 처음에는 고위험 투자로 보여서 투자자들에게 외면받았다. 이미 기존 호텔 체인들이 관련 시장을 장악하고 있다고 생각했기 때문이다.
그러나 Airbnb는 호텔업계의 약점을 자신들의 강점으로 만들어서 공유 경제를 활용하였다. 독특한 경험을 찾는 여행자들의 수가 늘고 있는 기회를 살림으로써 성장할 수 있었던 것이다.
핵심 가치와 강점에 집중하고 차별화된 서비스를 제공함으로써 Airbnb는 빠르게 성장하고 전통적인 호텔 업계를 넘어서는 매출을 보여주고 있다. 또한 숙박업 계통의 시장에서 강자로 군림하고 있다.
재미있는 점은 Airbnb가 숙박업계에서 강자가 됐지만 전체적인 시장의 관점에서 봤을 때 호텔업계에 큰 피해를 주지는 않았다는 점이다.
오히려 이런 혁신을 통해서 전체 시장 파이를 크게 키울 수 있었다. 이유는 고객들이 생각지 못하고 있는 니즈를 파악해서 원하도록 만들었기 때문이다.
요약하자면, 비즈니스에서 언더독이 되는 것은 기업 운영에 있어서 많은 난관을 만날 수밖에 없는 숙명이다. 하지만 혁신과 차별화를 통해 기업 자체와 그 시장에 새로운 바람을 일으켜 변화를 일으킬 수 있다. Airbnb가 그랬고 테슬라가 이런 모습을 보여줬다.
즉 성공하기 위해서는 언더독이 자신의 경쟁우위를 인식하고, 변화에 적응하며, 기존의 경쟁자와 차별화되는 전략을 가져야 한다. 그리고 경쟁자와 협력하거나 경쟁할 필요가 있는데, 이는 상황에 따라 이점을 얻을 수 있다.
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