고객과 윈윈하기 위해서는 "공감"이 방법이다.
한국 어도비코리아 우미경 대표의 "공감"전략
한국 어도비코리아 우미영 대표는 비전공 여성으로는 드물계 IT영업을 전문분야로 삼고, 마이크로소프트, 시트리스시스템즈코리아, 델소프트웨어 등의 다수의 외국계 기업에서 경력을 쌓아왔다. 최근 출간된 "나를 믿고 일하는 것" 내용을 중, 고객과 회사가 윈윈하기 위해 가장 중요한 "공감"에 대한 내용을 함께 나누고자 한다.
대부분의 B2B 기업의 실적은 수주(Award)라는 과정을 통해 평가를 받는다. 수주 실적이 곧 매출로 이어지기 때문이다. 돌이켜 보면, 수주 소식을 전하는 보고서와 메일은 대체로 아름답게 쓰여 있다. 이렇다 보니, 수주만 하면 잘한 것으로 평가받는 것이 맞는지 때로는 의문이 들기도 한다.
그런데 실상을 들여다보면 고객과 우리 중 어느 한쪽이 손해를 보는 경우가 많다. 아니 대부분 한쪽이 손해를 보게 된다. 수주 결과를 놓고, 고객과 회사가 공평하게 50:50으로 윈-윈 했다고 증명하고 평가하는 것 자체가 불가능하기 때문이다.
수주하는 과정에서 회사는 경쟁사와 경쟁으로 많은 출혈을 입기도 하고, 고객이 원하는 결과물을 제공하지 못해, 추가 비용이 발생하거나 이를 통해 관계가 깨지는 경우도 종종 발생한다. 따라서, 장기적인 관점에서 보면 모든 거래나 수주가 반드시 좋은 결과로 이어지는 것은 아니다.
그렇다면 고객과 회사가 함께 윈-윈 할 수 있는 방법은 무엇일까?
그것은 비즈니스를 단순히 매출이나 손익의 관점이 아니라, 고객 관점에서 잇슈와 문제를 어떻게 해결해 나갈 수 있는가로 초점을 옮기는 것이 전제가 되어야 한다. 이를 위해서는 "고객니즈에 대한 공감"이 가장 우선시되어야 한다. 예를 들어, 고객이 당면한 과제와 고민거리가 무엇인지에 집중하고 그것을 어떻게 해결할 수 있는지를 같이 고민해야 한다. 이 부분에 가장 많은 시간과 노력을 쏟아야 한다.
이러한 과정 없이, 단발성 수주에 그치게 되면, 흔히 얘기하는 지속성장 가능한 사업모델 자체가 성립되지 않는다. 회사 입장에서는 정당한 대가를 지불받고, 고객은 우리를 단순 공급자가 아닌 파트너로 생각하는 순간 다른 곳에도 추천하는 관계로 발전할 수 있다. 이러한 선순환 과정이 이루어져야만 장기적으로 함께 윈-윈 할 수 있는 파트너가 되지 않을까?
