코로나 이후 새로운 사업기회 #2 -리테일과 패스트푸드
코로나 사태로 가장 많은 타격을 받은 시장 중 하나가 리테일과 레스토랑 산업군이다.
궁극적으로는 백신이 나와야 하겠지만, 단시간에 해결될 문제는 아니기 때문에, 한시라도 부담 없이 고객을
매장으로 불러들일 수 있는 전략이 필요하다. 어려운 상황이지만 위기를 기회로 바꾸기 위해서는 고객의
관점에서 바라보고 이를 개선하는 방법밖에 없다.
고객의 편안한 쇼핑을 위해 매장 점주가 신경 써야 하는 가장 큰 부분은 첫 번째, 고객에게 정보를 제공하는
사인 보드, 두 번째는 매장 입구에서 체크하는 마스크 유무 착용 확인, 그리고 방문 고객 수 확인이다.
마지막으로는 쇼핑 카트와 바구니의 위생상태 점검 및 준비 등 총 세 가지이다.
얼마 전 유럽 리테일 매장 점주와 인터뷰한 바에 따르면, 고객이 매장에 진입하는 시간이 기존 대비 많이
소요되고 있으나, 자동으로 방문 고객을 확인하는 시스템 투자를 고려하고 있다고 답변한 점주는 약 50% 미만이었다. 결국, 고객 경험(Customer Experience)을 개선하는 전략적인 선택이 필요하다.
리테일 매장 관점에 고객 경험을 개선하기 위해서는...?
당신이 이미 경험했듯이, 우리가 리테일 매장에 들어갈 때, 가장 먼저 해야 하는 일은 "발열 체크"이다.
따라서, 가능하다면 매장 입구에 있는 디지털 사이니지와 발열 기기를 연결해서, 온도를 확인하기 위해
불필요한 추가 접촉을 방지할 수 있는 솔루션 개발도 검토해 볼 수 있다.
두 번째는 클라우드 서버와 센서 그리고 디지털 사이니지가 결합된 솔루션을 통해 쇼핑몰이 얼마나 붐비는지, 매장에 들어가려면 얼마나 기다려야 하는지 등을 사전에 알려주고 모니터링하는 시스템도 필요하다. 매장 앞 디지털 사이니지를 통해 보여줄 수도 있고, 개인 디바이스를 통해 송신받는 방법도 가능하다.
세 번째, 향후 수요가 증가할 것으로 예상되는 옴니 채널에 대한 사전 준비가 필요하다. 온라인으로 주문하고
오프라인으로 픽업하는 구매 패턴에 적극 대응할 필요가 있다. 결국은 소프트웨어로 구현해야 할 텐데, 기존에 설치된 소프트웨어와 통합하는 기술적인 작업이 필요할 것이다.
마지막으로 모든 리테일 매장에 있는 디지털 사이니지는 궁극적으로 "핸즈프리"가 되어야 한다. 터치 기능을
대체할 제스처나 보이스 기능이 대안이 될 것이다. 아울러, 매장 앞에 설치한 디지털 사이니지도 고객 경험을
강화하기 위해 단순 문자 중심의 정보 전달이 아니라, 음성 서비스 수요가 늘어날 것이다.
자연스럽게 스피커에 대한 수요가 늘어날 것으로 생각된다.
패스트푸드/레스토랑 관점에서 고객 경험을 개선하기 위해서는.....?
당분간 패스트푸드 업체에서 투자한 "인도어 디지털 주문 키오스크"는 투자 대비 정상적 가동이 어려울 것으로 예상된다. 키오스크 재배치나 리디자인 등 전체 레이아웃 변경이 예상된다. 일례로 맥도널드 네덜란드의 경우, 사회적 거리 준수를 위해, "인도어 디지털 주문 키오스크"는 50%만 활용하고 있다.
드라이브 스루를 통해서 음식을 픽업하는 것 이외에 매장 밖에서 메뉴를 확인하고 스피커를 통해 주문도 가능한 시스템을 요구하는 고객들도 생겨나고 있다. 매장 안에서 기다리는 사람들이 많아서 사회적 거리를 지키지
못하는 수준이 되는 것을 우려한 것이다. 이러한 아웃도어 디지털 사이니지도 궁극적으로 개인 모빌리티
디바이스와 연결되면 고객에게 한층 더 개선된 고객 경험을 제공할 수 있다. 고객이 좀 더 쉽고, 편하게
커뮤니케이션할 수 있도록 한 걸음 더 다가가야 한다.
코로나 사태 이후, 맥도널드의 매출은 100% 드라이브스루를 통해서 이루어지고 있다. 당분간은 이런 추세가 계속될 것을 보인다. 이상적으로는 드라이브스루와 매장 내 주문 비율이 50:50을 이루는 것이 좋다.
매출의 25%를 매장 내에서 이끌어낼 수 있도록 지금부터 "고객 경험"에 기반한 아이디어 개발이 필요하다.
궁극적으로는 매장 내에서 주문하거나 식사하는 고객이 몇 분이 계시는지, 이 고객들은 얼마나 기다려야
하는지, 언제쯤 청소가 끝나는지, 이러한 정보를 고객에게 실시간으로 공유한다면 "고객 경험"이 한층 더
나아질 것이다. 이런 정보는 고객뿐만 아니라 종업원이나 매장 스태프분들께도 유용한 정보이다. 기존의
디지털 사이니지가 대부분 고객 커뮤니케이션 용도였다면 앞으로 매장 스태프 대상으로도 많은 역할을 할 수
있을 것으로 예상된다.
새로운 트렌드와 흐름에 대한 투자는 지속적으로 관심을 가지고 지켜봐야 한다. 생존을 위해서라도 변화는
불가피하다. 매장 스태프를 최소화하고 인건비 삭감분을 오프라인 매장의 신기술 투자로 대체해야 한다.
감성적인 커뮤니케이션
고객 관점에서 쇼핑은 불편할 수밖에 없는 상황이다. 특히 들어가고 나올 때가 가장 불편하다.
과거와 비교해서 시간도 많이 걸리고 여러 가지 체크할 사항이 많아서 불편할 수밖에 없다. 이러한 상황이 지속되면, 오프라인 매장은 계속해서 위기를 맞을 수밖에 없다. 따라서 고객이 리테일 매장에 들어갈 때와 쇼핑을
마치고 나올 때, 각각 다른 고객 경험을 제공하도록 노력해야 한다.
고객들은 매장 방문에 대한 불안, 걱정, 굳이 가야 하는지 등의 부정적인 감정을 느낄 수밖에 없다.
현 상황에서는 고객들의 구매 욕구를 100% 이끌어내지 못한다고 해도, 최소한 고객과의 관계(Relationship)와 자사 브랜드의 자존감과 자신감(Confidence)은 반드시 지켜내야 하며, 역으로 이를 개선할 수 있는 기회로 삼아야 한다. 뉴 노멀 시대의 고객 커뮤니케이션 방법은 3가지 생각해볼 수 있다.
첫 번째는 가장 기본적인 내용 중심으로 커뮤니케이션 방법이다. 군더더기 없이 매장에 입장 가능한 인원수를 안내하고, 마스크의 착용 유무와 손 세정제 위치를 안내해 주는 기본적인 정보 전달을 목적으로 하는
커뮤니케이션 방법이다.
두 번째는 친절하고 자상한 커뮤니케이션으로 구매 욕구가 상승하도록 유도하는 방법이다. 예를 들어,
"우리는 여러분을 항상 걱정하고 있습니다", "걱정하지 마시고, 편안한 쇼핑 하세요. 여러분의 건강을 위해
반드시 마스크를 착용하시고, 사회적 거리를 반드시 지켜주세요. 꼭 부탁드립니다." 이러한 문구를 고객이
입장할 때 그리고 쇼핑을 마치고 집으로 돌아갈 때 적절하게 섞어주는 것이다.
마지막은, 감성적인 커뮤니케이션 방법이다. " 다시 오셨네요. 다시 뵙게 되어서 정말 반갑습니다."
"어려운 시기지만, 잘 이겨내시고, 또 뵐께요", "여러분이 구매해 주시면, 우리 매장이 행복해집니다."
이러한 커뮤니케이션은 단순히 감성에 호소하여 구매 욕구를 자극할 뿐만 아니라, 자사의 브랜드를 노출함과 동시에 좀 더 고객과 호흡하고 유대감을 쌓아 나갈 수 있다. 모쪼록 이런 커뮤니케이션에 디지털 기기를 잘 활용하여 최대한의 효과가 낼 수 있기를 바란다.
이렇듯, 많은 변화가 일어날 때 우리는 어떻게 대응해야 할까?
“Think Big, Start Small and Scale Up.”
"Be smart, Start Small and Scale Up."
