미국 레스토랑과 대형마트의 디지털 생존 전략 2020
[미국 빅테크 기업 트렌드 큐레이션]
[미국 빅테크 기업 트렌드 큐레이션]
스타벅스의 모습도 많이 변했다. 매장 내 테이블은 이미 치워진 지 오래이다. 이제 대부분은 드라이드 스루나 픽업 서비스를 통해서만 커피를 손에 쥘 수 있다. 매장에서 직접 주문을 하는 경우도, 투명한 방패 막이를 통해야만 커피를 받을 수 있다. 이제는 많이 자연스러워진 새로운 일상이다. 인간에게 가장 중요한 '먹고사는 문제'에 관련된 것들은 앞으로 얼마나 큰 변화가 있을까?
아마존의 홀 푸드(Whole Foods), 뉴욕에 온라인 주문 전용매장 오픈
아마존의 자회사인 홀 푸드(Whole Foods)가 뉴욕 브루클린에 고객들의 온라인 주문을 전문적으로 처리하는 매장을 오픈했다. ‘어두운 가게(dark store)’라고 불리는 이 매장은 미국에서 최초로 일반 방문 고객은 전혀 받지 않고 온라인 주문만 처리하는 매장이다.
Source : Whole Foods Market / USA Today코로나로 인해 많은 고객이 매장 방문 횟수를 줄이고자 하는 상황에서 온라인으로 주문하고, 배달받는 서비스가 대세이다. 그러나, 홀 푸드(Whole Foods)측은 "이 새로운 콘셉트의 매장은 코로나 이전에 기획된 것이며, 식료품 산업의 비전과 미래에 대한 고민 끝에 이러한 온라인 전용 식료품 쇼핑 매장을 준비한 것"이라고 설명한다. 이 온라인 매장은 피자나 바비큐, 샐러드 등 조리된 식품은 취급하지 않으며 픽업 서비스도 제공하지 않는다. 매장 직원들은 온라인으로 주문된 식료품을 포장해 아마존 자전거 배송이나, 혹은 아마존 배송기사를 통해 지역 소비자들에게 당일 배송할 예정이다.
Source : Whole Foods Market / USA Today타코벨, 버거킹 등 새로운 매장 디자인 공개 - 픽업, 드라이브 스루 강조
코로나로 인해, 미국 패스트푸드 업계에도 새로운 변화가 일어나고 있다. 미국 주요 패스트푸드 업체들이 고객들의 새로운 취향에 맞는 새로운 매장 디자인을 계속해서 선보이고 있다. 우선 타코벨(Taco Bell)은 드라이브 스루 레인(Lane)을 2개로 확장하고, 커브 사이브(curveside) 픽업을 위한 주차장을 새롭게 추가한 '고 모바일(Go-Mobile)’ 디자인을 공개했다. 최근 드라이브 스루 주문이 확대되면서 레인(Lane)을 확장하는 것이 직접적인 매출 확대로 이어지기 때문에 많은 패스트푸드 업체들이 레인(lane) 확장을 고민 중이다.
타코 벨(Taco Bell)의 지난 2분기 매출은 전년대비 8%가 감소했지만, 드라이브 스루 차량은 전년대비 480만 대가 증가할 만큼, 드라이브 스루 고객이 급증했다. 이에 "드라이브 스루 고객에게는 가장 빠른 서비스를 제공하고, 픽업 오더 고객에게는 가장 편하고 쉬운 방법을 안내하는 것이 타코벨의 미래의 모습이자 우리가 해야 할 일이다"라고 타코벨 관계자는 말한다.
Source : Taco Bell버거킹은 최근 두 종류의 신축 디자인을 공개했는데 모두 기존 매장보다 면적은 60%가량 축소하고 대신 픽업과 배달에 중점을 두고 있다. 첫 번째 모델인 ‘넥스트 레벨(Next Level)’ 디자인은 드라이브 스루 레인을 3개로 늘리고 ‘워크 업(Walk-up)’ 주문 윈도를 신설한 것으로, 드라이브 스루 레인 가운데 1곳은 우버이츠나 도어대시 등 배달 차량 전용이다.
Source : Burger King두 번째 디자인인 ‘버거킹 유어 웨이(Burger King Your Way)’ 는 드라이브 스루 레인(Lane)은 2개만 만드는 대신, 야외에 차를 주차하고, 식사를 할 수 있는 야외 파티오(Patio) 공간이 특징이다. 고객은 태양열로 구동되는 캐노피(Canopy) 밑에 차를 주차하고 버거킹 모바일 앱으로 주문하면 매장 직원이 직접 차로 음식을 배달해 주는 형태이다.
Source : Burger King쉑쉑 버거(Shake Shack Burger)도 마찬가지로 새로운 형태의 매장을 준비 중이다. 드라이브 스루와 모바일 어플 전용 픽업 입구를 별도로 구분한 총 3개의 드라이브 스루 레인(Lane)을 갖춘 새로운 디자인을 검토 중이다. 아울러, 기존에는 없었던 커브사이드(curveside) 픽업 서비스도 도입한다. 우선, 2020년에는 8개 매장에 새로운 콘셉트 디자인을 적용하고, 향후 순차적으로 확대해 나갈 예정이다. 쉑쉑 버거가 드라이브 스루 도입을 결정한 것은 이번이 처음이다.
Source : Aria Group세계 최대 유통 업체 월마트 멤버십 서비스 '월마트 +' 출시
월마트가 새로운 멤버십 서비스 '월마트+'를 공개했다. '월마트+'는 연간 98달러, 월간 12.95달러를 소비자가 지불하면 식료품 및 수천 가지 품목에 대한 무료 무제한 당일 배송과 더불어, 기름값 할인과 매장에서 대기 없이 계산할 수 있는 어플을 제공한다.
'월마트+'는 2020년 9월 15일 전국적인 배송 시스템을 보유한 2,700여 개 매장에서 우선 시행되며, 이후 4,700여 개 매장으로 확장된다. ' 월마트+'는 9월 15일부터 무료 평가 기간 후 소비자의 결제가 이루어질 예정이다. '월마트+'는 기존 경쟁자인 아마존 프라임보다 5~10% 저렴한 이용료와 5%의 연료 할인으로 소비자를 빼앗겠다는 전략이다. 실제로 아마존 프라임의 경우 월 12.99달러, 연간 119달러로 '월마트+'보다 비싸고 당일배송은 35달러 이상 구입해야 가능하다.
Source : Walmart모두 알다시피, 아마존의 성장은 계속되고 있다. 매출이 올해 1분기 19%, 2분기 40% 늘면서 고성장세를 이어가고 있다. 그런데 월마트의 움직임도 심상치 않다. 올해 1분기 매출이 8.7% 증가한데 이어 2분기(5~7월)에도 6% 늘어나며, 예년보다 2배 높은 성장률을 기록했다. 최근 10년간 보여 왔던 모습이 아닌 것이다. 이 때문에 월마트는 올해 2분기 실적이 나온 후인 8월 하순 주가가 20%나 뛰었다.
이러한 월마트의 매출 증가는 무엇보다도 코로나 19 사태 속에서 ‘온라인 주문 후 매장 픽업·배송 전략’ 덕분이다. 월마트가 오프라인 매장을 온라인과 절묘하게 결합해 활용하면서 그동안 과감하게 진행했던 온라인 투자가 결실을 보게 된 것이다. 아마존의 자회사인 홀 푸드(Whole Foods)보다 야채 등의 신선 제품 판매에서 강점을 가진 월마트는 향후, 월마트 멤버십 출시에 더불에 계속해서 아마존을 압박할 것으로 보인다. 참고로, 아마존은 2010년 1월 주가가 120달러에서 최근 3200달러로 거의 30배가량 상승했다. 이에 비해 월마트는 2010년 1월 53달러에서 최근 147달러로 뛰어올랐지만 10년 전 주가의 3배도 안 된다.
코로나가 많은 부분을 바꾸어 놓고 있다. 그중에서도 우리에게 가장 중요한 '먹고사는 문제'에도 큰 변화가 나타나고 있다. 물건이나 음식을 구입하는 고객 입장에서 가장 중요한 키워드는 '안전'과 '건강' 일 것이다. 반대로 이 업계에 종사하는 분들이나, 실제 장사하는 분들 입장에서 보면 생계와 연결되어 있는 만큼, 새로운 인사이트와 영감으로 고객 들을 끌어모으고자 한다. 이들의 키워드는 온라인, 비대면 서비스, 그리고 멤버십, 세 가지로 구분할 수 있다. 이 중에서는 나는 새로운 시대에 걸맞은 "멤버십"에 대해 애기해 보고자 한다.
기본적으로 멤버십 서비스는 비용을 지불하면 무료배송이나, 할인 등을 통해 편리한 서비스를 누릴 수 있다는 장점이 있다. 멤버십 서비스로 가장 두각을 나타내는 기업은 '코스트코(Costo)'이다. 미국 코스트코 기준으로 멤버십 재가입률이 90% 이상이라고 한다. 한 번도 이용해 보지 않은 사람은 있어도, 한 번 이용하면 계속 사용한다는 뜻이다. 아마존이 주도하는 온라인 시대에도 잘 나가는 코스트코의 비밀은 무엇일까?
코스트코의 비즈니스 모델은 회원들을 모집해 창고형 할인점에서 가장 가격 경쟁력 있는 상품과 서비스를 판매하는 것이다. 수익은 회원들이 내는 멤버십 fee와 상품 판매 마진에서 나오는데 코스트코의 특징이라고 한다면 판매 마진보다는 멤버십 fee의 비중이 높다는 점이다.
결국 코스트코 회원은 믿을 수 있는 양질의 상품과 서비스를 항상 가장 낮은 가격에 살 수 있다는 믿음이 형성되고 이는 코스트코 회원 증가로 이어졌으며 이는 규모의 경제를 통한 바잉 파워를 강화해 보다 낮은 가격에 제공하는 선순환을 가능케 한 것이다.
코스트코는 멤버십의 높은 충성도를 기반으로 가장 경쟁력 있는 제품과 서비스를 제공함으로써 회원들의 만족도를 높이는 선순환을 통해서 성장하고 있다. 결국, 충성도 높은 회원이 코스트코의 가장 큰 자산이다. 아마존도 멤버십을 통해서 사업을 안정화하고 비즈니스를 확대하는 가장 기본적인 툴로 활용하고 있다. 이점에서 아마존과 코스트코는 서로 닮아 있다. 이를 간파하고, 이제 월마트가 이를 벤치마킹하는 것은 아닐까?
앞서 언급한 데로 이러한 멤버십은 믿음과 신뢰에 근거한다. 어려운 시기일수록 믿음과 신뢰가 있는 매장에 손이 가기 마련이다. 위기상황에서는 결국 선택받은 업체들만이 살아남는다. 또 그 회사는 충성도 높은 고객을 위해 최고의 서비스와 쇼핑 경험을 제공한다. 살아남는 이들 간의 선순환이다.
주말에 코스트코에 가보면 사람들로 붐빈다. 모두들 마스크를 쓰고, 이것 저것 쇼핑하느라 다들 바쁘다. 편하게 온라인으로 주문해도 되고, 이렇게 많은 양을 살 필요도 없는데 사람들은 왜 코스트코로 몰려드는 것일까?
