맥도날드 매장 내 식사의 불편한 진실
[미국 빅테크 기업 트렌드 큐레이션]
코로나 이후 미국 맥도날드는 매장 내 식사를 금지했다. 모두 알다시피 코로나 때문이다. 지금까지도 대부분의 맥도날드는 매장 내 식사는 금지하고 대부분 드라이브 스루나 주문 배달을 통해서 운영되고 있다. 지금까지 약 100개 정도의 맥도날드에서는 매장 내 식사를 재개했고, 앞으로 주정부 최종 승인을 기다리는 레스토랑이 약 14,000 개가 있다고는 하지만, 실제 매장 내 식사를 본격적으로 재개할지는 미지수이다. 매장 내 식사를 진행하기 위해서는 맥도날드 본사에서 제시한 '매장 운영 가이드라인'을 확실히 지켜야 한다. 지난 5월 맥도날드 본사는 코로나 시대에 맞는 매장 운영 가이드라인을 공개했다.
맥도날드는 전형적인 패스트푸드 레스토랑 체인이다. 수십 년 동안 효율적인 서비스와 고객의 편의성이라는 접점에서 균형을 잡아왔다. 미국의 패스트푸드 업계의 매출의 약 70%는 드라이브 스루를 통해서 이루어진다. 그러나 매장 내 식사도 매출의 상당 부분을 차지하고 있기 때문에 맥도날드 입장에서는 이를 절대 소홀히 할 수 없다. 고객 입장에서는 수많은 선택지가 존재하기 때문이다. 2006년 맥도날드는 매장 내 식사를 유도하기 위해 '무료 와이파이 서비스'를 도입했다. 이로부터 10년 지난 2016년, 고객의 매장 경험을 한층 더 향상하기 위해 '테이블 서비스'를 도입했다. 이 서비스는 고객이 주문 후 테이블에서 기다리면 매장 직원이 테이블까지 배달해주는 서비스이다. 동시에 고급 가구 마감재를 도입하여 매장 인테리어를 고급화했다. 이후, 라이벌 스타벅스와 비슷한 수준의 매장 인테리어와 디자인을 갖춘 프리미엄 맥도날드가 입소문을 타기도 했다.
[Photo: McDonald’s America]그런데, 이러한 매장 업그레이드는 프랜차이즈 오너에게 새로운 비용 부담으로 다가온다. 미국의 경우, 매출을 늘리기 위한 업그레이드 비용은 프랜차이즈 오너 즉, 독립 운영 업체가 부담해야 한다. 따라서 맥도날드 본사에서 제시하는 코로나 대응 가이드라인을 준수하기 위한 추가 비용은 고스란히 로컬 오너, 즉 매장 대표가 책임져야 하는 구조이다. 새로운 가이드라인을 따르기 위한 추가 비용은 만만치 않다. 첫 번째는 바닥에 부착해야 해야 하는 스티커가 필요하다. 이 스티커는 사회적 거리를 안내하고, 매장에 들어온 고객에게 동선을 알려주는 역할을 한다. 두 번째, 주문 카운터에는 비대면 보호막이 필요하다. 항상 청결한 상태를 유지해야 하는 것은 기본이다.
[Photo: McDonald’s America]세 번째는 매장 내에 있는 주문용 디지털 키오스크이다. 현재 대부분의 맥도날드 매장에서 주문용 키오스크는 실제 운영하지 않고 있다. 주정부나 맥도날드 본사에서는 코로나 기간 동안 선택적으로 가능하다고 승인했지만, 실제로는 대부분 꺼져 있는 상태로 방치되어 있다. 이유는 간단하다. 고객이 키오스크를 사용하면 매번 바로 적절한 소독 조치를 취해야 한다. 화면과 물리적 접촉이 있는 모든 부위는 소독이 필요하다. 그러나 소수의 매장 직원으로 매번 키오스크 청소를 하는 것은 물리적으로 쉽지 않다.
[Photo: McDonald’s America]네 번째 매장 내 테이블은 언제나 청결한 상태가 유지되어야 한다. 매일 수많은 고객이 매장을 방문하는데, 고객이 오고 간 후, 완벽하게 소독 작업을 할 수 있을지 의문이다. 사회적 거리 지침을 따르기 위해서는 매장 내 모든 테이블을 치우는 것이 맞는 방법일 수 있다. 미국 맥도날드에 있는 'Self Servie drink fountains'는 어떠한가? 사람들이 직접 리필도 하고, 시럽이나 케첩을 가져가다 보니, 청소하기가 쉽지 않아 청결을 유지하기 쉽지 않다.
[Photo: McDonald’s America]결국, 사람들의 기준을 만족하기 위해서는 매장 서비스의 많은 부분의 변화가 필요하다. 고객들이 위험을 감수하면서까지 매장 내에서 식사를 할 필요가 없기 때문이다. 더군다나 앞으로는 매장에서는 이중, 삼중으로 겹겹이 포장된 그런 햄버거를 볼 날도 있을 수 있다. 그리고 우리가 들고 온 쟁반은(트레이) 바로 매장 직원이 회수해서, 주방에서 살균처리 작업을 해야 한다. 이 정도 수준의 위생 및 방역이 가능해야 고객들이 안심하고 매장에서 식사를 할 수 있지 않을까?
한 가지 확실한 것은 이렇게 철저한 예방규칙과 시스템이 마련된 곳에서 식사하는 것은 그리 즐거운 경험은 아닐 것이다. 어느 누구도 불편한 상황에서 위험까지 감수하면서 식사하고 싶지는 않기 때문이다. 패스트푸드는 많은 논란에도 여러 가지 장점들이 있다. 상대적으로 저렴한 가격에 음식 대기 시간이 짧고, 혼자서도 먹을 수 있다. 매장 내부는 깨끗하고, 현대적인 설비와 인테리어가 되어 있다. 맥도날드 본사의 새로운 가이드라인과 고객들의 눈높이를 맞추는 것이 진정 패스트푸드 레스토랑의 본연의 장점을 더 살리는 일이 될까? 앞으로 여러분은 계속해서 패스트푸드 매장에서 식사할 것인가? 아니면 드라이브 스루 혹은 주문배달을 더 활용하게 될까?
