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by YM Oct 06. 2020

월마트가 '공항'을 벤치마킹한 이유

[미국 빅테크 기업 트렌드 큐레이션]

모두가 몸소 느끼고 있듯이 코로나가 쇼핑하는 방식을 바꾸고 있다. 미국의 지난 8월 온라인 판매는 전년대비 40% 증가했다. 온라인 구매 금액도 전년대비 1,000억 달러를 이상 증가했다. 이러한 상황에서 미국 월마트는 매장 리노베이션에 한창이다. 새로운 디자인은 오는 2020년까지 미국 전역 200개 매장에 적용되고 2021년까지에는 총 800개 매장까지 확대할 예정이다. 월마트는 미국 내 총 4,500개의 매장을 가지고 있다.

사실, 월마트는 세계 최대 유통업체라는 이름과 명성에 걸맞지 않게, 매장 디자인과 운영 방식은 무난한 편이다. 간소한 매장 디자인과 창고 스타일 천장 마감 등은 투박한 느낌마저 준다. 이러한 월마트가 매장 리노베이션을 추진 중인 것이다. 지금까지 실적은 나름 선방하고 있다. 2분기 매출은 1,377억 달러로 전년대비 5.6% 성장했으며, 전 분기 1,346억 달러 대비 2.3% 증가했다. 특히 미국 온라인 매출이 전년대비 97% 이상 성장했다. 위기를 기회로 삼고, 매장 리노베이션 등의 투자를 통해 미래 유통 주도권을 확보하려는 의도로 보인다.

[ Source : Walmart ]

이번 리노베이션은 크게 두 가지 방향성이 엿보인다. 첫 번째는 고객의 쇼핑 경험을 개선하기 위해 모바일 어플을 적극 도입했다는 점이고, 두 번째는 매장 내 디지털 키오스크 도입을 통해 신속하고 편리한 쇼핑을 지원한다는 것이다.

첫 번째, 고객이 월마트 매장에 들어서면, 월마트 어플을 다운로드하도록 안내한다. 이 어플을 통하면 고객이 찾고자 하는 제품이 어디에 있는지 쉽게 찾을 수 있도록 안내해준다. 예를 들어 각 세션별로 구분된 매대 번호와 제품 카테고리를 어플을 통해 쉽게 찾을 수 있다. 방대한 매장을 끊임없이 돌아다니며 시간을 소비하는 일을 줄여준다. 특히, 포스트 코로나 시대가 다가옴에 따라, 신속하게 필요한 물건 중심으로 쇼핑하기를 원하는 소비자들의 욕구에 적극적으로 대응해야 한다. 이는 오프라인 매장에서 가장 중요한 쇼핑 경험이다. 결국 손안에 들고 있는 디지털 환경과 실제 매장을 최대한 동기화하여 고객에게 최적의 쇼핑 환경을 주려는 목적이다.

[ Source : Walmart ]

두 번째, 매장 곳곳에 디지털 키오스크를 설치했다. 월마트 어플을 보지 않더라도 디지털 스크린을 통해 고객이 원하는 상품을 찾기 편하도록 각 세션별 위치를 안내해준다. 디지털 키오스크는 '공항'에서 벤치마킹했다. 공항은 기본적으로 최대한 짧은 시간에 비행기에 탑승하기 위한 장소이다. 아울러, 특정 시간에 사람들을 한 곳에 모아야 할 필요도 있다. 월마트는 이러한 공항 사용 씬 중에서 안내용 디지털 키오스크에서 영감을 얻고 이를 월마트 매장에 반영하기로 한 것이다. 서로 다른 산업 분야에서 연결점을 찾아내고, 이를 매장에 반영한 것이다. 디지털 키오스크는 고객 효율 측면에서도 월등히 뛰어나다. 영어가 서투른 사람들에게는 스페인어 등 타 언어 등으로 간단한 안내가 가능하다. 더불어, 디지털 키오스크와 다국어 어플을 연동하는 아이디어도 가능하다.

[ Source : Walmart ]

마지막으로 새로운 디자인은 매장 외부에도 반영된다. 파란색 아치는 온라인 주문 후 물건을 픽업하는 장소이다. 확실히 이전보다 잘 띄고, 픽업 장소 크기도 커졌다. 멀리 떨어진 곳에서도 쉽게 눈에 들어온다. 미국 월마트 온라인 매출이 두배 가량 성장한 이유가 주차장과 픽업장소에서 온라인 주문이 가능했기 때문이다. 오프라인 매장과, 온라인 매장, 그리고 온라인과 오프라인의 중간단계 이 세 가지를 모두 디지털 환경으로 통합하고, 더 빠르고 향상된 고객 경험을 제시하고자 하는 것이 월마트의 전략인 것이다. 고객 입장에서는 선택할 수 있는 옵션 세 가자지를 얻게 된다.