코로나로 5년 앞당겨진 회전초밥 체인점의 비대면 서비스

[디지털은 세상을 어떻게 바꾸는가?]

'쿠라스시'가 구현하는 비대면 서비스란?

일본 초밥 체인 '쿠라스시'는 고객이 식당에서 들어와서 계산하고 나갈 때까지 매장 직원과 만나지 않는 100% 비대면 서비스를 시작한다.  코로나로 인해 '비대면'과 '무인화'의 요구가 높아지는 상황에서 일본 대형 외식 체인에서 이를 도입한 것은 첫 번째이다.  '쿠라스시'는 일본에 462개 매장을 가지고 있고, 대만과 미국에도 매장이 있다. 쿠리스시 USA는 나스닥에도 상장되어 있다.  쿠라스시 매장은 일전부터 자동화 영업방식을 도입하고 있었다.  고객이 자리에 앉아서 터치 모니터로 주문을 하면, 컨베이어 벨트를 통해 초밥이 자리에 도착한다.

그러나, 이번에 일본에서 도입한 서비스는 비대면이 한층 더 강화됐다.  점원의 안내 없이 고객이 직접 자리를 찾아가는 '셀프 안내'서비스와 초밥 접시를 자동으로 확인하는 '셀크 체크' 기능 등이 도입되었다.  그리고 터치 모니터 기능이 업그레이드되었다.  터치 모니터에 손가락 움직임을 감지하는 센서가 내장되어 있어서 모니터를 직접 터치하지 않고, 가까이 가져가기만 해도 조작이 가능하다.  100% 비대면 환경에 한층 더 다가간 것이다. 

[Source : KURA USA]

매장에 도착해서 주문하고 계산하는 과정은 어떻게 되는가?

고객이 매장을 방문해서 식사를 하고 돌아가는 일련의 과정은 다음과 같다.  매장 입구에 있는 자동 접수 모니터에 인원수와 좌석을 선택하면, 좌석 안내표를 받을 수 있다.  이 접수 모니터에도 센서가 포함되어 있어서  모니터를 터치할 필요가 없다.  좌석 안내표가 나오면, 매장 천장에 설치된 모니터 안내에 따라서 좌석까지 이동한다. 

[Source : くら寿司]

좌석에서 주문을 할 때는 상단에 설치된 모니터 사용하면 된다.  마찬가지로 모니터를 직접 터치할 필요가 없다. QR코드를 통해 주문이 가능하기 때문이다.  이렇게 QR코드와 본인 스마트폰을 통해 주문을 함으로써 한층 더 업그레이드된 비접촉 환경에서 식사를 즐길 수 있다. 

[Source : くら寿司]

식사를 마친 후에도 비대면 서비스는 계속된다.  회전 컨베이어에서 직접 선택한 초밥은  AI카메라에 의해서 자동으로 확인된다.  스마트폰 앱을 통해 주문한 것과 함께 포함되어 계산된다.  

[Source : くら寿司]

좌석에서 주문한 내용을 확인하고 나면 카운터로 이동하고, 바코드를 통해 계산한다.  모니터를 통해 지불 방법을 선택할 수 있다.  마찬가지로 현금, 신용 카드 등을 손가락으로 가리키면 원하는 지불 방식을 선택할 수 있다.

[Source : くら寿司]

초밥 커버와 접시 살균 서비스까지 세심한 배려

고객을 배려하기 위한 새로운 서비스도 추가됐다.  고객에게 가장 좋은 평가를 받고 있는 것이 '초밥접시 커버'이다.  초밥 커버를 손으로 만지지  않고도 접시를 꺼낼 수 있는 구조로 되어 있다.  일본 특유의 세세한 배려가 느껴진다. 

[ Source : くら寿司]

또한 신선도를 유지해야 하는 초밥인 만큼, 컨베이어 벨트 상단에 초밥 커버를 살균하는 자외선 살균 시스템도 도입했다.  고객 입장에서는 초밥 접시부터 초밥 커버까지 모두 다 캐어 받고 있다고 느낄 수 있다. 

[Source : くら寿司]

이러한 비대면 서비스를 위한 새로운 아이디어 외에도, 고객이 쾌적하고 청결하게 식사하도록 하기 위해 간장이나, 조미료 전용 테이블을 만들었다.  기존에는 테이블 상단에서 놓여 있어서 자리를 차지하기도 하고, 쳥결을 유지하기도 쉽지 않았다. 

[Source : くら寿司]

코로나가 앞당긴 비대면 자동화 매장

'쿠라스시'는 그들이 발견한 인사이트와 위에서 언급한 기술들을 결합하여 '스마트 쿠라 레스토랑'의 표준을 만들어 가고자 한다.  앞으로 일본뿐만 아니라 대만이나 미국 등에도 표준 레스토랑 콘셉트를 확대해 나갈 것으로 보인다.  사실 이 회사는 '셀프 카운터' 도입을 포함하여 약 5년 정도의 준비기간을 거쳐서 비대면 매장을 본격 확대해 나갈 예정이었다.   그러나 코로나 바이러스에 인해 그 시기가 앞당겨졌다.  상용화 시점이 5년 정도 앞당겨진 셈이다.  특히 이미 초기 형태의 비대면 서비스를 준비하고 운영하고 있었던 만큼 , 업계에서 가장 발 빠르게 움직일 수 있었을 것이라고 생각된다.  쿠라스시는 1990년부터 IT 기술을 회전 초밥에 도입했다.  회전초밥 접시 뒤에 붙인 칩을 이용해 초밥이 매장을 도는 시간을 관리하기 하기 시작했다.  신선도가 핵심인 초밥에 치명적인 약점을 IT 기술로 커버한 것이다.   아울러 업계에서 처음으로 '초밥 로봇'을 도입하고 샤리(초밥에 들어가는 밥)를 만드는 작업을 대체한다.  밥알을 뭉쳐 먹기 좋은 크기와 모양으로 만들어 내면서 매장 운영의 전반적인 생산성을 개선했다.  이러한 다양한 혁신 사례와 회사의 DNA가 시대의 흐름에 맞는 비대면 자동화 매장을 리딩 하는 원천이다.