25.01.23 Process Innovation팀

병원 혁신의 중심, Process Innovation 팀 간호사가 들려주

이든: 안녕하세요? 선생님! 오늘은 병원 부서 중에서도 잘 알려지지 않은 Process Innovation 팀에 대해 이야기를 나눠보고자 합니다. 반갑습니다.

헤일메리: 반갑습니다.

이든: 먼저 자기소개 부탁드립니다.

헤일메리: 안녕하세요. 저는 올해로 12년 차 간호사 헤일메리라고 합니다. 대학교를 졸업하자마자 병원에 입사하고 계속 일하고 있는데, 새삼 연차를 계산하다 보니 꽤 오래 한 곳에서 쉼 없이 달려왔구나 싶어 감회가 새롭습니다.

이든: 10년 넘게 병원에 근무하셨군요. 현재 근무하고 있는 Process Innovation 팀은 어떤 부서인지 잘 모르는 분들이 많이 계실 텐데 소개 해주실 수 있나요?

헤일메리: Process Innovation 팀은 병원의 퍼실리테이터 역할을 하고 있습니다. 병원의 어떤 문제 발생 시, 부서 내에서 해결하기 어려운 업무 혹은 병원 전사적으로 어떤 업무를 진행할 때 기존의 비효율적이거나 부서 간 갈등이 있는 부분을 확인하고 이에 대한 새로운 프로세스 방식을 제안합니다. 이 과정에서 사람들 간의 상호작용을 돕고, 의사소통과 협력을 촉진하고, 새로운 프로세스에 같은 방향성을 가지고 변화될 수 있도록 하는 역할을 합니다.

이든: Process Innovation 팀은 병원 프로세스를 전반적으로 살피고 새로운 방향성을 제시하는 부서라고 볼 수 있겠군요. 해당 팀에서 선생님께서 주로 하는 업무는 어떻게 되나요?

헤일메리: 지금은 주로 외래 업무 프로세스와 관련된 일을 하고 있습니다. 고정된 업무보다는 그때그때 새로 주어지는 업무에 대해서 하는 편입니다. 새로운 프로세스를 기획하거나 기존의 프로세스 중에 업무적으로 비효율적인 부분, 혹은 부서 간 업무 협의가 필요하거나, 환자 편의 등을 위하여 업무적 개선이 필요한 부분들의 현황을 파악하고, 이에 대한 대안을 제안하고 실행까지를 돕는 역할을 하고 있습니다.

이든: 고정된 업무가 아니다 보니 매번 새로운 일을 하게 되는데 이렇게 다양한 일을 하는 이 팀에 지원한 동기가 무엇인가요?

헤일메리: 제가 처음 Process Innovation 팀에 지원했을 무렵에는 Process Innovation 팀을 아는 사람이 거의 없었습니다. 그래서 주위에 물어봐도 알 수 있는 정보가 거의 없었고, 미지의 부서였던 거 같습니다. 유일하게 추측할 수 있던 부분은 이름과 간단하게 제시되어 주요 업무였습니다. 그중 저에겐 ‘혁신’이라는 단어가 가장 크게 와닿았습니다. 기존에 업무하면서 변화시키고 싶다고 생각한 부분에 대해 비단 생각에서 그치는 것이 아니라, 실제로 변화시킬 수 있는 기회를 가질 수 있다는 점이 매력적이라고 생각하여 지원하게 되었습니다.

이든: 도전 정신이 정말 멋지네요. 해당 팀에서 간호사로 근무하며 가장 보람을 느꼈던 프로젝트나 성과는 무엇인가요?

헤일메리: 가장 인상적이었던 업무는 저희 팀 전체가 모두 같이 진행했던 업무였는데, 모바일 앱을 구축했던 건입니다. 병원에 방문하거나 전화로 문의하는 등의 방식에서 모바일 앱이라는 새로운 방식으로의 소통방식을 만들고, 그 과정에서 기존의 병원 업무의 절차적 비효율을 살펴보고 조정하고, 병원 중심의 데이터를 환자에게 보여주는 데이터를 고민하는 등의 일련의 과정을 통해 병원 전반적인 프로세스를 알게 되고, 병원과 환자의 관계를 고민하고, 여러 부서와 만나고 소통하는 기회이자 중요한 단추가 되었던 것 같습니다. 개인적으로 업무를 익히고 성장했다는 점에서도, 다양한 팀과 업무하면서 팀의 역할을 많이 알리게 되었다는 점에서도 중요한 키가 되는 프로젝트였다고 생각합니다.

이든: 병원의 많은 데이터를 살펴야 해서 힘든 점도 많았을 것 같아요. 자료와 프로세스를 분석하며 가장 큰 도전이나 어려움은 무엇이었고 이를 어떻게 극복하셨나요?

헤일메리: 현황 분석보다도 어려운 부분은 겉으로 드러난 문제 외에 더 본질적인 문제가 얽혀있는 경우입니다. 그 부분이 현실적으로 당장 변화하기 어려운 부분인 경우, 병원 전체 차원의 목표나 방향성을 제시하여 참여를 독려하게 됩니다만, 현실적으로 어려움이 많습니다. 사실 개인의 차원 혹은 부서의 차원에서는 현재 가장 합리적인 선택의 방향으로 업무를 하는 경우가 대다수이기 때문에 그 방식 대신 새로운 방식으로 전환하여 업무하도록 설득 혹은 유도하는 것이 쉽지 않습니다. 이 지점을 극복했다고 보긴 어렵고 현재 진행형이면서 동시에 앞으로도 계속될 어려운 부분으로, 현장의 목소리를 더 많이 경청하고 확인하고, 현장의 목소리를 담아 서로가 상생하는 방향을 찾을 수 있을지 더 많이 고민하고, 찾아보고 있습니다.

이든: 혁신을 추구하는 부서이지만, 그만큼 현장의 목소리도 집중해야 한다는 점이 새롭네요. 제가 사전에 조사한 내용에 따르면 병원 전반의 효율화와 표준화에도 힘쓰는 부서라고 파악했는데 실제로 Process Innovation 팀이 이런 업무를 수행하면서 나타난 병원에 변화가 있었나요? 또 간호사 업무에도 어떤 영향이 미쳤는지 궁금합니다.

헤일메리: 병원 내 업무적인 부분에서 외래, 입원, 수술, 검사, 이외 다른 많은 영역에서 프로세스적으로 개선이 필요하다고 생각되는 부분에 대하여 살펴봅니다. 그렇기 때문에 간호 업무 또한 직·간접적으로 위에서 말한 영역에서 영향이 있었습니다. 일부 변화된 사례를 소개하면 환자들이 알림톡을 통해 채혈 검사, x-ray 등의 검사를 안내 받기 위해서 예약화를 추진하게 되면서 간호 업무 중 이 검사들을 예약하는 업무가 생긴 부분이라든지, 모바일 앱을 통해 입원 간호 정보조사를 한 경우, 대면을 통해서만 진행하던 조사 업무의 형태가 변화한 케이스라든지, 입원환자가 오늘 진행할 일정과 검사 결과를 모바일 앱을 통해 알 수 있다는 점 등이 있습니다. 그 외에도 많지만 이 정도 소개해 보겠습니다.

이든: 간호 업무랑도 닿아있는 부분이 많군요. Process Innovation 팀에서 추진한 사업 중 예를 들어 스마트병원 프로젝트 같은 사업을 통해 환자 경험이 어떻게 향상 되었는지 구체적으로 말씀해주실 수 있나요?

헤일메리: 프로세스 개선의 방식은 다양하기 때문에 소위 스마트라는 이름으로 지칭할 수 있는 업무만 하는 것은 아니지만 일부 사례를 소개해보겠습니다. 스마트병원 프로젝트 중 모바일 앱을 예를 들면, 앱을 통해 입원을 예약하고, 입원 수속을 하고, 입원 간호 정보 조사지를 작성할 수 있으며, 입원 기간 동안 매일의 검사, 교육, 치료 등의 일정을 확인할 수 있고, 앱을 통해 식사를 신청하고, 투약내역, 검사 결과 등을 확인하고 회진 일정에 대해 확인하고 푸시 메시지 알람을 받을 수 있으며, 퇴원 결과 및 안내 정보를 받아볼 수 있습니다. 일련의 입원의 과정을 앱을 통해 시행하고 정보를 공유받을 수 있으며 적극적으로 환자가 치료과정에 참여할 수 있는 기회를 받을 수 있습니다. 일방적인 소통을 치료 소통방식으로 변화하는 경험으로의 변화를 꾀한 사례라고 할 수 있습니다.

이든: 치료적 소통방식으로 변화하는 경험을 만들었다는 지점이 정말 혁신과 가깝다는 생각이 듭니다. 이렇게 병원의 다양한 지표나 데이터를 확인하며 관리하는데 있어서 가장 중요한 요소와 간호사로 필요한 역량은 무엇이 있나요?

헤일메리: 다각도로 바라보는 눈과 비판적인 시각이 아닐까 싶습니다. 단순히 데이터로만 보이지 않는 데이터 이면의 이야기가 있고, 그 이야기가 핵심이 될 때도 있습니다. 그리고 지표를 설정하는 과정에서도 그 지표가 파생할 수 있는 예측하지 못한 방향의 현상이라든지, 혹은 연관되어있는 다른 이슈와의 상충점 등이 있을 수 있기 때문에 항상 다각도로 생각해야 하고 접근해야 하고, 이 점이 중요하다고 생각합니다.

이든: 데이터를 파악하는 능력이 정말 중요하겠군요. 다른 간호사 역할과 Process Innovation 팀 간호사의 역할이 가장 다른 점은 무엇이라고 생각하시나요?

헤일메리: 집중하고 바라보는 시야의 범주 차이인 것 같습니다. 보통 응대하는 환자, 그리고 자신의 부서에서 발생하는 업무에 집중합니다. 하지만 팀에서는 병원 전체에서, 전체 부서 간 업무 측면에서, 때론 병원과 환자의 관계에 대해서 생각합니다. 각각의 입장을 고려하고 경우의 수를 생각하고 살펴봅니다. 때로는 당사자처럼, 때로는 제 3자처럼 현상을 살펴본다는 면에서 가장 다른 면이 있지 않을까 생각합니다. 이는 병원에서 간호사가 환자와 다른 직종 간의 연결고리, 혹은 중간자가 되는 많은 역할들이 되었던 경험에서 기반한 확장된 시야였다고 생각합니다.

이든: 일하면서 개인적으로 가장 성장했다고 느낀 부분은 무엇인가요?

헤일메리: 가장 성장했다고 느끼는 부분은 넓은 시야를 가지게 된 부분이지 않을까 싶습니다.

이든: Process Innovation 팀에 근무하며 생각하는 장단점이 있나요?

헤일메리: 어떤 현상을 파악하고 이유를 탐구하는 것을 좋아하는데 그런 면에서 좋은 기회이자 재미를 느낄 수 있다는 점이 장점인데, 병원이 복잡하다 보니 해결하기 어려운 부분에 대해서 느끼는 좌절이나 안타까움이 크게 와닿는 경우 그로 인한 스트레스가 단점이라고 할 수 있지 않을까 싶습니다.

이든: 다양한 부서와 협업도 자주 이뤄질 것 같아요. 팀 내에서 협업이 어떻게 이루어지는지 다학제 팀과의 협업에서 간호사의 역할은 무엇인지 궁금합니다.

헤일메리: 보통 각자 업무가 있고, 중간중간 하는 업무 이슈에 대해 팀 내에서 자유롭게 이야기를 나누면서 고민되는 지점을 같이 생각합니다. 이를 토대로 자료를 분석하거나 현황을 파악하고, 업무적으로 유관 부서들과 회의를 만들어 논의 및 협의하는 과정을 거쳐 방향성을 잡고 안건을 구체화합니다.

이든: Process Innovation 팀은 여러모로 정말 회의가 많을 것 같네요. 해당 팀 간호사라는 직업을 한마디로 표현한다면 어떻게 말할 수 있을까요?

헤일메리: 프로세스 이노베이터이자 퍼실리테이터(Process innovator & facilitator)라고 생각합니다.

이든: 오늘 인터뷰에 참여해주셔서 정말 감사드립니다. 이제 마지막 질문입니다. 미래에 이 부서를 꿈꾸는 간호사들에게 해주고 싶은 조언이 있다면 무엇인가요?

헤일메리: 열린 시각, 비판적 시각으로 다각도로 문제를 조망하고 생각하고, 부서 간의 이야기를 듣고 그 안에서 방향성을 제시하고 구심점을 만들어줄 수 있는, 그리고 변화에 적극적으로 뛰어들고 싶은 간호사라면 보람을 느끼며 일할 수 있을 것 같습니다.

이든: 감사합니다. 그렇다면 마지막으로 <널스터뷰> 독자에게 한마디 부탁드립니다.

헤일메리: 제가 하는 업무에 대해 소개할 수 있는 기회가 되어 만나 뵙게 되어 반갑고 감사합니다. 병원 내에서도, 병원 밖에서도 다양한 역할을 하는 간호사가 더 많이 소개되고, 간호사가 하는 역할들이 더욱 다양해지기를 바랍니다. 새해 복 많이 받으시고, 올 한해 좋은 일들 가득하기 바랍니다.