"그냥 스타벅스 가자."라고 말하는 이유
스타벅스는 편리하다.
“점심 먹었으니까 커피 한 잔 할까?”
“좋지! 어디로 갈까? 투썸플레이스? 이디야?"
"아니면 이번에 요 앞에 생긴 카페 갈까?”
“그냥 스타벅스로 가자.”
그냥 스타벅스로 가자.
사실 브랜드에 대한 이야기를 하면서 스타벅스라는 커피 브랜드를 빼놓을 수는 없습니다. 업계 매출 1위 브랜드가 된지도 한참 전이고 2~4위로 꼽히는 투썸플레이스나 엔제리너스, 커피빈의 매출을 모두 더하더라도 스타벅스의 매출을 따라잡지 못한다고 합니다. 그야말로 대한민국 커피 업계를 확실하게 잡고 있는 독보적인 브랜드라고 할 수 있죠. 그뿐만 아니라 스타벅스는 대학생들 사이에서 알바하고 싶은 브랜드 1위로 꼽히기도 했습니다. 엄청난 브랜드 파워죠.
스타벅스라는 브랜드는 어떻게 지금과 같은 인기를 끌게 된 것일까요?
저는 그 이유를 ‘편리’라고 생각합니다.
스타벅스는 편리하다.
편리 : 편하고 이로우며 이용하기 쉬움
스타벅스는 고객들을 편하게 해줍니다. 쉽고 간편하게 음료를 주문하고 마실 수 있는 시스템을 구축하기 위해 끊임없이 변화하고 있습니다. 한 설문조사에서 스타벅스가 인기 있는 이유를 묻는 질문에 가장 많이 나온 응답은 “매장이용이 편리하다.”였습니다. 자 그럼 스타벅스가 어떤 종류의 편리함을 제공해주는지를 하나씩 살펴보도록 하죠. 그 속에 우리들이 보고 배울 수 있는 것들이 담겨있을 테니까요.
스타벅스가 사랑받는 이유 하나.
편안한 공간을 제공해줍니다.
우리가 마시는 4100원짜리 아메리카노의 원가는 얼마정도 될까요? 아무리 많이 잡아도 1000원이 채 되지 않을 겁니다. 그렇다면 나머지 3000원은 어디에 쓰일까요? 매장 인테리어나 직원들의 인건비로 상당 부분 사용될 것입니다. 고로 우리가 지불하는 4100원이라는 금액 속에는 매장과 매장에 있는 편의시설을 이용할 수 있는 권리도 포함되어 있는 것입니다.
많은 사람들은 스타벅스를 이용하는 이유 중의 하나로 눈치 보지 않고 넓고 쾌적한 공간을 사용할 수 있다는 것을 꼽습니다. 아무래도 공간이 넓다보니 주문할 때를 제외하고는 점원들과 부딪힐 일이 없죠. 2층, 3층짜리 건물에서는 음료를 들고 올라가버리면 그 다음부터는 마음이 편안해집니다. 아기자기하게 꾸며진 소규모의 카페에서는 누릴 수 없는 서비스죠. 그런 곳에서는 오래 앉아있으면 사장님께서 다음 손님 받는 걸 방해하는 것 같아 괜스레 미안한 마음이 들 때가 많으니까요.
하지만 대부분의 스타벅스 매장들은 공간이 넓습니다. 상대적으로 미안한 마음이 덜하죠. 또한 천장이 높아 그 안에 있으면 무엇인가 특별한 공간 속에 들어와 있는 기분을 느낄 수 있습니다. 그뿐만 아니라 집에서는 앉아보지 못하는 기다란 원목 테이블(위시리스트 1순위)에 노트북을 펴고 일을 할 수도 있습니다. 스타벅스의 창업주 하워드 슐츠는 “커피와 함께 공간을 판매하고 싶었다.”라는 이야기를 했습니다.
커피와 함께 공간을 판매하고 싶었다.
스타벅스는 단순히 커피만 파는 곳이 아닙니다. 편안한 공간에서 내가 원하던 여유를 즐길 수 있는 경험을 파는 곳입니다. 쾌적한 매장 분위기와 멋진 테이블, 편안한 의자, 국내 최초의 무료 와이파이 카페. 스타벅스는 머물고 싶은 공간입니다.
스타벅스가 사랑받는 이유 둘.
기다릴 필요가 없는 사이렌 오더 서비스
소수의 사람들을 제외하고는 대부분 기다리는 것을 좋아하지 않습니다. 원하는 것을 빨리 얻고 싶어 하는 게 인간의 본성이니까요. 스타벅스에는 사이렌 오더(siren order)라는 서비스가 있습니다. 매장에서 직접 주문하는 게 아니라 스마트폰 어플리케이션으로 주문을 하고 매장에서 바로 찾아가는 서비스입니다. 사이렌 오더 서비스는 다음과 같은 사람들이 느끼던 불편함을 해소해주었습니다.
√ 매장에 도착해서 음료를 주문한 다음 기다리는 것을 싫어하는 사람
√ 샷 추가, 시럽 두 번만, 시나몬 파우더 추가처럼 퍼스널 옵션을 선택하고 싶은 사람
√ 메뉴판을 한참 동안 쳐다봐도 딱히 뭘 마셔야할지 모르겠는 결정 장애를 가진 사람
매장에 도착하기 5분 전, 사이렌 오더로 주문하고 스타벅스에 가면 음료를 바로 받아올 수 있습니다. 1층에 음료를 주문하는 사람들이 밀려 있다면 2층, 3층에서 사이렌 오더로 주문한 다음 알람이 오면 찾아오면 됩니다. 정말 편리하죠. 누군가는 사이렌 오더는 중독이라고도 말합니다. 한 번 사이렌 오더를 써보면 다음부터는 빠져나올 수 없다고. 이런 중독자들이 하나 둘씩 모여 스타벅스의 브랜드 파워가 만들어지게 된 게 아닐까요?
스타벅스가 사랑받는 이유 셋.
드라이브 스루와 화상주문
출근길, 퇴근길에 커피 한 잔 생각이 절실해도 주차 문제 때문에 단념하게 되는 경우가 많습니다. ‘이거 한 잔 마시려고 저 멀리에 주차 하고 다시 걸어와야 되나?’라는 생각이 드는 건 어쩌면 당연하니까요. 이런 불편함을 해소해주기 위해 도입된 시스템이 스타벅스 드라이브 스루입니다.
1994년 스타벅스의 고향, 미국 워싱턴주 킹카운티에 있는 투퀼라라는 도시에 스타벅스 드라이브 스루 매장이 처음 생겼습니다. 대한민국에는 2012년 9월 ‘경주보문로점’에 처음 생겼고요. 사실 승차구매라고 불리는 드라이브 스루 매장은 맥도날드와 같은 패스트푸드 점에서 많이 사용하던 전략이었습니다. 그런데 스타벅스에서는 한국 최초로 이 개념을 커피 프렌차이즈에 도입하면서 다른 커피전문점들에서는 느낄 수 없는 편리함을 제공하기 시작했죠.
사진 출처 : pxfuel
드라이브 스루를 이용하면 차에서 내릴 필요가 없습니다. 당연히 비가 내리는 날 우산을 꺼내 들고 매장 안까지 들어가야 하는 수고도 없죠. 차에서 화상 화면을 이용해 직원과 대화하면서 내가 원하는 음료를 주문한 뒤, 결제를 하면 끝입니다. 정말 편리하지 않나요? 아마 드라이브 스루 문화는 다른 커피 프렌차이즈, 다른 요식업으로도 번지게 될 가능성이 큽니다.
우리가 스타벅스라는 브랜드를 통해 배울 수 있는 가치는 고객들을 편리하게 해줘야한다는 것입니다. 소비자들이 불편함을 느끼고 있는 부분이 무엇인지, 그들이 요구하는 것이 무엇인지에 귀를 기울이다보면 그들을 편리하게 만들어 줄 수 있는 아이디어가 생겨날 것입니다.
저는 스타벅스의 가장 중요한 성공 요인이 여기에 있다고 생각합니다.
지금도 사이렌 오더로 주문하고 드라이브 스루로 찾아온 바닐라플랫화이트(※고카페인 주의)를 마시고 있습니다.
https://brunch.co.kr/@edoodt/41
