얼음 정수기 교체를 위해 문의하면서 교훈을 얻게 되다

고객 상담은 어때야 하는가

더운 여름, 얼음이 절실하다

지금 쓰고 있는 정수기를 관리하는 코디에게 전화를 했습니다. 견적을 보내주기로 했는데, 어제 하루 종일 소식이 없었습니다. 오늘 다시 연락하자 본인이 휴가라며 팀장이 전화를 준다고 하더군요. 팀장은 전화가 와서는 견적을 메일로 보내준다고 하고는 또 소식이 없다가 한참 후에 견적을 보내줍니다.

견적을 보니 인터넷에 나오는 가격들과 차이가 있고 사은품도 없습니다. 그리하여 저는 얼음정수기 견적이 나와 맞지 않으니 거래하지 않겠다고 말을 전했습니다.

그리고는 인터넷에 나와 있는 업체에게 문자를 남겼습니다. 얼마 있지 않아 답변이 옵니다. 계속해서 질문을 했습니다. 그랬더니 여러 가지 사실을 알려줍니다. 우리 정수기는 현재 49개월째 사용 중인데, 의무사용기간이 지나서 위약금은 없으나, 5년(60개월)을 사용하지 않으면 사은품은 없다고 알려줍니다. 따라서 *** 대신 ㅁㅁ, ## 등 다른 브랜드를 추천합니다.

다른 브랜드를 사용할 경우, 사은품으로 18만 원 내지 15만 원을 준다고 합니다. 월 렌탈료도 ***보다 싸고요.

그런데, 중요한 것은 얼음정수기를 설치하기 위해서는 배수관과 3미터 이내에 위치해야 하고 정수기와 배수관이 연결되어야 한다고 합니다.

저희 정수기는 화장실과 떨어져 있어 배수관과 정수기를 연결할 수 없지요. 이렇게 얼음정수기에 대한 교체 열망은 해프닝으로 끝나버렸습니다.

여기서 중요한 교훈을 얻게 됩니다. 저는 앞으로 우리 담당 코디와 거래를 지속하지는 않을 것입니다. 나에게 아무런 도움을 주지 못하는 담당 코디와 지국보다 얼굴도 본 적 없는 인터넷 업체가 훨씬 친절하고 대응도 빠르고 상식도 더 많았거든요.

상담이란 이래야 합니다

고객은 항상 궁금하기에 묻는 것이고, 고객의 궁금증을 풀어줘야 진정한 상담이라고 할 수 있습니다.

다음에 정수기를 설치하게 된다면? 당연히 이번에 상담해 준 그분에게 문의를 할 것입니다.

꼭 등록을 성공하지 못하더라도 고객의 입장에서 대화를 나누고 의문을 해결해 주면 그 고객은 반드시 우리를 기억할 것입니다.

얼음정수기로의 교체는 비록 실패했지만, 상반된 상담 태도를 통해서 오늘도 교훈을 얻게 됩니다. 나는 고객을 어떻게 대하고 있는가? 오늘의 교훈을 공유하며 저도 가슴에 새겨 봅니다.

믹스커피 2봉지에 얼음을 타서 먹으면 그렇게 맛있다는데...!!