#당신의 고객은 얼마짜리 떡볶이를 구입하는가?
고객생애가치 Customer Lifetime Value
# 당신의 고객은 얼마짜리 떡볶이를 구입하고 있는가?
여러분은 방문하거나 이용했던 곳을 떠올리면
"아! 그 식당! OO였어 ~ 맛이 최고였어~ "
"그 식당, 직원이 정말 친절했어 ~ "
아님 반대로
"정말 불친절했어-"
"맛이 별로더라~" 하고
떠오르는 기억이 있는 식당이나 가게
하나쯤은 있으신가요?
최근 이용한 코엑스 무역센터의 위치한 'ㅅ'즉석떡볶이집 에서의 사례를 얘기해볼까 합니다
코엑스 내에 유일하게 있는 'ㅅ'즉석떡볶이집은
키덜트(Kid + Adults)들의 마음을 한 번에 사로잡을 인테리어와
새콤 달콤한 즉석떡볶이와 볶음밥이 엄청! 맛있다는 블로거의 글을 보고
우리는 한순간의 고민 없이 'ㅅ'즉석떡볶이 집에 방문했다.
그런데,
음식점을 들어가는 순간부터 상당히 불쾌함을 느꼈다.
그 이유는
직원분의 불만 가득한 표정과 말투,
귀찮아하는 서빙 태도.
그 직원의 모습을 보며
우리는 아직 시키지도 않은 떡볶이의 맛을 보게 되었다.
어떻게 보면 아주 사소한 한 가지였을 텐데
사소함의 힘을 한번 더 느낄 수 있는 계기였다.
한 직원의 서비스와 태도 얼마나 중요한지를 몸소 깨달으며
갑자기 떠오르는 하나의 고사성어가 있다.
[구맹 주산(狗猛酒酸)]
狗 개 구 / 猛 사나울 맹 /酒 술 주 酸 실 산
「개가 사나우면 술이 시어진다」는 뜻으로,
한 나라에 간신배(奸臣輩)가 있으면 어진 신하(臣下)가 모이지 않음을
비유(比喩ㆍ譬喩)한 말이다.
'한비자'에서 이에 대한 이야기가 전해지는데,
옛날 중국 송나라에 술을 담는 재주가 뛰어난
술 판매상인이 있었다.
술맛이 기가 막혔고 정직하게 성실하게 파는 사람이었다.
손님을 대하는 서비스도 으뜸이어서 누가 봐도
대박이 날 술집이었다.
그러나,
이상하게도
이 대박 날 술집에 손님이 한 명도 오질 않는다.
팔지 못한 술은 계속 시어만 가고,
주변에 다른 가게는 손님이 끊이질 않는 것 같은데
이상하게 여긴 판매상인은
마을 어르신인 '양천'에게 물어보았다.
그랬더니 양천이 물었다.
"자네 집 개가 사나운가?"
"그렇습니다."
"자네 집 개가 사납기 때문에 술이 안 팔리는 걸세."
"아니, 개가 사납다고 술이 안 팔리다니,
그게 무슨 이유에서 입니까?"
양천이 말했다.
"사람들이 두려워하기 때문이지,
어떤 사람이 어린 자식에게 호리병에 술을 받아오라고
심부름을 시키는데, 자네 집의 사나운 개가 아이들을
물거나 쫓아내니 아이들이 두려워서 가지를 않지 않는가.
이게 바로 자네 술집의 술이 시어지고 팔리지 않는 이유일세.."
# 백만 원짜리 아메리카노 사는 고객 vs 삼천 원짜리 아메리카노를 사는 고객
지금 여러분은 카페에서 아메리카노를 판매하고 있습니다. 고객 한 명이 문을 열고 들어옵니다. 그리고 3천 원짜리 아메리카노 한 잔을 주문합니다. 3천 원짜리 아메리카노를 주문한 고객은 우리에게 3천 원만큼의 가치가 있는 고객일 것이고, 결과적으로 3천 원 가치만큼의 상품을 제공하고 서비스하면 될 것 같습니다.
이번에는 또 다른 고객 한 명이 문을 열고 들어옵니다. 이번에도 3천 원에서 5천 원 정도의 음료를 주문하겠거니 생각했는데, 예상치 못하게 이 고객은 백만 원짜리 아메리카노를 달라고 합니다. 만약 백만 원짜리 아메리카노를 판매할 수 있다면 기분이 어떨 것 같은가요?
3천 원짜리 아메리카노를 판매할 때보다 왠지 더 정성스럽게 커피를 내리고, 더 좋은 서비스를 제공해야 할 것 같은 기분이 들지 않을까요? 아마 실제 판매하는 입장에서도 더 기분 좋게
고객을 맞이하고 응대하게 될 것입니다.
그런데 혹시 이 사실을 알고 계신가요? 여러분이 매일매일 만나는 대부분의 고객들은 이미 백만 원이 넘는 아메리카노를 구매하고 있다는 사실을요. 이게 무슨 말일까요? 마케팅에서 고객 생애가치를 뜻하는 용어 CLV(Customer Lifetime Value)를 이해하면 좀 더 쉽고 다른 각도로 고객을 평가할 수 있을 것 같습니다.
고객 생애가치란?
CLV(Customer Lifetime Value)
: 한 고객이 평생 동안 한 기업에게 제공할 것으로 예상되는 이익의 합계를 말함.
아메리카노를 예를 들자면, 고객 한 명이 평생 동안 한 카페에서 아메리카노를 마시게 될 총매출을 뜻하는 것입니다. 3천 원짜리 아메리카노를 매일 한 잔씩 사 먹는 고객이 있다고 가정해볼까요? 이 고객은 현재 1년째 매장을 방문하여 늘 똑같은 아메리카노를 주문하는 고객입니다.
그렇다면 지난 1년간 이 고객이 매장에 소비한 금액은 3,000 X 365 = 1,096,000으로 대략 백만 원이 됩니다.
앞으로 이 고객이 향후 3년간 우리 매장을 계속해서 찾는다면
이 고객을 단순히 3천 원짜리 아메리카노를 구매하는 고객으로 대접해야 할까요,
아니면 4백만 원짜리 아메리카노를 구매하는 고객이라고 생각하고 서비스해야 할까요?
* 출처: 도서 [변하는 것과 변하지 않는 것]
# 고객 생애가치를 계산하는 방법은 고려되는 비용과 기간 등의 요인에 따라 조금씩 달라지며, 매년 발생하는 고객으로부터의 이익과 고객 유지비율이 일정하다고 가정하였을 때,
고객 생애가치의 기본적인 계산방법은 아래와 같다.
위 식에서 고객 유지비율 (retention rate)은 특정한 고객이 다음 해에도 고객으로 유지될 확률을 의미하며, 고객획득비용(Acquisition Cost)은 고객이 첫 방문 또는 구매를 하도록 하는 데 드는 비용으로서 광고비 등이 이에 해당한다. 예를 들어, 평균 매출은 $15, 고객 1인당 평균 비용은 $8, 고객유지비율은 70%, 할인율은 10%, 고객 획득 비용은 $5라고 가정하면, 고객생애가치는$12.5이다.
고객생애가치는 기업의 지속적인 수익 창출을 위해 고객유치비용(고객획득비용)을 줄이고, 고객유지비율을 높게 유지하도록 마케팅 전략을 수립하는 것이 중요하다는 점을 시사한다. *출처 : 네이버 지식백과
# 그렇다면,
당신의 고객은 얼마짜리 떡볶이를 구매하는가?
현재 당신은 얼마짜리 떡볶이를 판매하고 있는가?
8천원 짜리 떡볶이를 판매하고있는가
아니면 그 이상의 가치를 판매하고 있는가?
