[9화]칭찬은 받았는데, 왜 다시 안 사지?
진짜 고객 만족은 재구매로 증명된다.
[9화] 칭찬은 받았는데, 왜 다시 안 사지?
인트로
고객 리뷰에는 "정말 만족했어요!"라는 말이 가득하다. 별점도 5점 만점이다. 그런데 문제는 하나, 두 번째 구매가 없다. 왜일까?
많은 대표들이 후기와 재구매를 혼동한다. 고객이 만족했다고 말하는 것과 실제로 또 사는 것은 다른 이야기다. ‘좋았다’는 감정과 ‘또 사고 싶다’는 행동 사이에는 분명한 간극이 있다.
진짜 고객 만족은 재구매로 증명된다.
핵심 개념 분해
✔ 후기 vs 재구매
후기는 반응, 재구매는 검증
후기는 경험 공유, 재구매는 신뢰 표현
후기는 감정, 재구매는 행동
후기는 잠재고객을 위한 것이고, 재구매는 사업 생존을 위한 것이다
실전 사례
한 뷰티 브랜드는 런칭 초기에 인플루언서 리뷰와 고객 만족도가 높았다. 포장, 향, 질감 모두 호평 일색이었다. 하지만 재구매율은 10%도 되지 않았다.
리뷰에는 감탄이 있었지만, 고객의 일상 속에 스며들지는 못했던 것이다. 이후 이 브랜드는 반복 사용에 최적화된 제품군으로 재정비하고, 구독/리필 모델을 도입하면서 재구매율을 40%까지 끌어올릴 수 있었다.
실천 체크포인트
내 고객은 다시 구매하고 있는가, 칭찬만 하고 떠나는가?
재구매가 발생하지 않는 이유는 무엇인가?
반복 구매를 유도할 수 있는 구조를 설계하고 있는가?
오늘의 분별 질문
"나는 후기를 만들고 있는가, 재구매를 만들고 있는가?"
마무리
좋은 평가는 기분 좋은 결과지만, 재구매는 사업의 필수 조건이다. 감탄보다 반복, 반응보다 지속. 진짜 고객 만족은 ‘다시 찾을 이유’에서 나온다.
다음 주에는 '소비자와 사용자경험의 차이'에 대해 이야기하겠습니다.
